** 树立全新的客户服务理念


1、服务是什么？商品与服务的重点关系。


2、 为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)


3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。


4、 服务满意度的四个进阶层次。

分析：服务意识培训案例！
解析：服务意识内训案例!
案例：服务意识课程案例分析！


第二 精准服务五步骤


1、显示积极的服务态度


· 外表显示积极态度


· 善用肢体语言表达


· 控制说话的语气


· 保持精神饱满的神态


2、了解顾客的需求


· 优质服务的时间标准


· 先行一步，了解客户所需


· 学会倾听与聆听的层次


3、满足客户的需要


· 对产品专业知识的硬性要求


· 让顾客明白服务的整体流程


· 去除客户的不安全感


4、确保客户成为回头客


· 道别与问候


· 不放弃任何一个难缠的顾客


5、让客诉转化为财富


· 正确看待客户抱怨


· 保持诚恳的接待态度


· 客户可能出现不满的情况检索


· 妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。
讨论：服务意识经典案例讨论!
分组：服务意识培训案例学习指南
分析：服务意识学习中的八大陷阱！


第四.客户服务行为举止礼仪


1.男、女标准站姿

2.男、女标准坐姿

接待客户的座次礼仪

3.男、女标准蹲姿

4.工作区的正确行姿

5.迎接鞠躬礼

6.手势礼仪——递接物品与材料、指示

7.与顾客交流时眼神礼仪

8.微笑礼仪

a微笑对一线客服的作用

b练习标准微笑
互动：服务意识培训案例评估
分享：某集团服务意识培训案例
分享：哈佛经典服务意识案例分析示范

第五.常用社交礼仪


1.握手礼仪

2.介绍礼仪

A自我介绍

B 为他人作介绍

3.名片礼仪