一、对全面客户满意（TCS）的认知
1、 企业管理中心观念的变化
2、客户资产的决定因素
3、我们的基本目标---全面客户满意
4、我们的客户需要什么？
5、超越客户期望---客户需求满足状态评核
6、客户服务的构成要素
7、优质客户服务的七个标准领域
8、客户服务“道”“法”“术”的应用
9、案例分享
二、如何达成客户满意？
1、打造客户满意的“金字塔”
2、TCS之魂——真心实意以客户为**
3、演练与分享：常见的四种服务方式的结果
4、掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）
5、客户接触点综合坐标分析
6、如何应用客户满意度测评结果
7、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
8、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
9、客户关系管理的实质
10、练习与分享
三、**有效沟通，达成客户满意
1、“两个70%”的启示
2、与客户沟通中的问题分析
3、与客户有效沟通的十项方法
4、人际风格测试：你了解自己和客户吗？
5、不同人际风格客户的特点
6、怎样应对不同类型的客户？
7、录像分享
四、如何达成内部客户满意？
谁是你的内部客户？
您了解内部客户的期望与要求吗？
达成内部客户满意的十项方法
五、有效处理客户投诉
1、对客户投诉的认知
2、客户投诉产生的原因分析
3、减少客户投诉的方法
4、客户投诉时的十点期望
5、有效处理客户投诉的技巧
6、案例分享
六、服务团队的管理
1、服务团队的特点
2、服务团队管理者的角色
3、高绩效服务团队应具备的条件
4、如何有效激励服务团队成员？
5、关注特殊员工----问题员工
6、问题员工的行为表现
7、服务团队中为什么会出现问题员工？
8、问题员工培导前的准备
9、如何有效培导问题员工？
七、心态调整与压力疏解
1、压力从何而来？
2、工作中压力过重的表现
3、疏解压力，保持良好心态在服务中的重要性
4、心态调整与压力疏解的方法
