 使学员正确理解客户关系的本质  使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能  全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系

 

**章回归营销本质----争夺客户忠诚度

一、市场营销的误区

1、从亮剑看营销

2、从三奶斗江湖看国内营销乱象

二、市场营销的本质

市场竞争的本质是对顾客忠诚度的竞争------张瑞敏

案例：可口可乐的3A和3P营销

3A(买得到、买得起、乐得买)

3P(无处不在、心中首选、物有所值)

第二章客户关系管理本质与创新思维

一、什么是客户关系（CRM）

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、关于客户关系的错误理解

讨论：我们到底与客户是什么关系？

买卖关系？

上帝关系？

鱼水关系？

利用关系？

3、对客户关系管理的正确认识

客户关系决定企业生死

客户关系管理是企业重要的营销战略

高效的客户关系管理必须超越于技术层面

二、客户关系的三大核心

信任

安心

价值

三、客户关系的本质是

1、交情不等于客情

2、客户关系五大核心

四、客户关系的四个层次

亲密关系；

面对面关系；

品牌关系；

疏远关系；

五、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

六、客户关系管理的主体

主体：制造商

从体：客户

营销人员在客户关系管理中的角色

七、客户关系的四种现状

对立型；

主仆型；

松散型；

双赢型。

讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

第三章客户关系管理与客户忠诚度维护策略

一、深度理解客户忠诚度

1、客户忠诚的三个类型

认知忠诚

情感忠诚

行为忠诚

2、衡量客户忠诚度十个因素

客户需求的满意度

客户购买的主动性

客户的重复购买率

转介绍客户的意愿

转向同行的抵抗力

客户对品牌的关注度

客户对价格的敏感程度

客户对竞争产品的态度

客户对品牌文化的认同度

客户对产品和服务质量事故的承受力

3、维系客户忠诚的六大关键

品牌（价值观）

品质

价格

服务

方便

价值

4、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚（爱情）

满足需求，引导需求

满足期望，超越期望

武勇无能，仁智无敌

未必至善，但求至美

物质为基，精神至上

持续改进，永是**

激情无限，超越无境

二、总裁应该树立的5大客户忠诚导向营销思维

战略营销思维

人本营销思维

全员营销思维

品牌人性思维

客户价值思维

三、从满意到忠诚---客户关系管理

1、没有满意就没有真正的忠诚

2、客户满意的五个层次

3、决定客户满意度的八个因素

四、企业外部客户关系管理

1.提高个人型客户忠诚度

案例：海尔与海底捞的成功之道

案例：地板、家电这样卖火了！

2、提升渠道型客户的忠诚度

案例：我给客户提供的生意之外价值

3、提升组织型忠诚度

案例：某工业企业组织需求与个人需求分析

案例：大客户关系营销三部曲

五、加强客户生命周期管理

什么是客户生命周期

如何有效处长客户生命周期

六、开展顾问式营销提升客户关系

什么是顾问式营销

顾问式营销人员素质

案例：大成公司的顾问式营销

七、开展服务营销提升客户关系

服务营销的威力

服务营销的三大理念

客户满意

关系营销

超值服务

案例：金山集团的服务营销成功之道

八、客户投诉的处理技巧

处理顾客投诉的原则

客诉处理十二大禁忌

客户投诉处理步骤

处理客户投诉的实战技巧

客户投诉的预防七大技巧

情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉