提升客户关系管理技能

 

 

客户关系管理（CRM）理念

CRM基本理念

CRM发展现状与趋势

CRM与企业核心竞争力

客户导向的企业文化

客户资源开发

客户资产管理

客户满意度和客户忠诚度

 

企业

企业的过去与未来

保证企业盈利的方法

重要课题：目前的环境下，企业如何生存

 

企业的战略

战略的来源

制定战略的考虑因素

实施战略流程

战略目标制定

战略目标的分解

战略地图四个领域

 

不止节流，还要会开源

高阶主管心中的痛

客户为什么不上门？

受到不好对待时，客户的选择

离去

抱怨

80/20法则

客户与利润

挽回客户与获利

新老客户

客户的选择

垄断

寡占

成本低

品牌效应

拥有标准

价廉物美

客户想买便宜商品吗？

 

CRM

目的与成效

维持现有客户

开发新客户

增加与客户间的良性关系

回应竞争者的压力

根据客户服务的优势，创造竞争差异化

提升商务价值

降低营运成本

我们有什么优势？

我们能创造哪些优势？

产品

速度

价格

服务

现状

我们受到的压力

对手众多

客户比较

问题投诉

客户维系难

对手降价

取得商品途径多

我们能有什么对策

维持现状，兵来将挡

跟着降价，比谁长寿

重新定位，区隔市场

服务创新，提高质量

服务是什么？

维护客户关系

宾至如归

换位思考

几个服务的案例

服务是增加成本吗？

客户满意因子和不满意因子

需求，期望值和后顾之忧

客户对我们的要求

不存在无理要求

满足客户的需求

客户的真正需求

工作需求

功能需求

社会需求

心理需求

知识需求

正确的定位自己

让员工表现的更敬业，更认真

客户的满意因子

客户的不满意因子

客户的后顾之忧

CRM建设

CRM机制

资料收集

资料储存

资料探勘

资料展现

CRM运作架构

内部资料

POS

团控

会员

。。。

外部资料

行销客户信息库

网页

邮箱

短信

手机

Call Center

满意度调查

会员系统

会员分级制度

会员服务机制

特殊会员服务

市场调查

导入CRM系统需注意的原则

将CRM纳入战略

财务方面

客户方面

流程方面

学习与成长方面

运用各种科技整合需求

CRM应用到销售

市场营销

销售

客户服务