能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力； 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉

1、比较不满、抱怨、投诉的差别

比较差别

不满、抱怨、投诉的处理

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

客户反馈的不同形式

客户反馈管理的重点

客户反馈处理与管理的分工

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

1、如何才能以客户为中心

客户为何不满？

检查表中找差距

客户服务的概念

练习：优质的客户服务表现

以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者是以客户为中心

2、独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

总结：客户抱怨与超越预期的对应关系

3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

客户永远是对的？

客户服务——没有任何借口

小组研讨：请比较潜在价值的大小

4、处理客户反馈过程中的心态管理

关注点管理：心态、心理、技术等

客户方、处理方的关注点分析与识别

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧