您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 客户关系 > 品质管理与客户服务

刘春华

品质管理与客户服务

刘春华 / 高端营销领域讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

客户关系管理以及客户服务

课程大纲

**单元:工作质量:企业基业长青的基石

1、   工作质量的五段模式;

2、   工作中的“六不放过”;

3、   工作质量的四字箴言:闭环优化;

4、   工作质量中的斜坡球体论;

5、   案例分享1:羊毛衫的质量问题究竟是谁的问题?

6、   案例分享2:你所在的企业如何避免“墨菲定律”怪圈;

7、   案例分享3:俄罗斯的矿山爆炸案例解析。

第二单元:品质管理:七大手段与方法解析

1、   品质管理中的7大方法解析;

2、   鱼骨图分析法(人机料法环)——4M1E分析法;

3、   检查表的运用:也称为BOM明细表,一一对照检查;

4、   柏拉图的运用:找出核心的质量问题;

5、   直方图的运用:对比质量改进后的效果;

6、   散布图的运用:要因与要因之间的关系;

7、   推移图的运用:质量变化与时间的关系;

8、   层别法的运用:不同的视角和要因对质量的影响。

9、   以上知识,结合绿化工程行业讲解(融入案例)/80/20质量管理方法的实践及案例分析。

第三单元:品质管理:全员品质与流程管控

1、 CWQM:全公司品质管理方法和技巧;

2、 QC的建立和组织;(质量档案管理和失败案例库建立)

3、 质量方针的建立和推进;(5W3H1S方法)

4、 质量会议的利用和创新;

5、 PDCA和SDCA的工具使用方法;

6、 案例分析:海尔的全员质量和质量誉殇会议召开

7、 案例分析:帅康集团的供应商质量控制案例。

第四单元:项目质量:找到客户的需求“热键”

1、大客户营销和传统营销的区别(客户的需求“热键”)?

2、 三种营销模式:B2B/B2C/O2O;

3、工程营销:8步法与“十二段”模式;

4、工程营销漏斗管理:ITO与OTR模式;

5、案例分析:如何赢在招标现场之外;

6、营销的四个境界:关系/方案/价值/战略

7、案例透视:联想、蒙牛、华为和海尔共有的三种独特的营销模式:(1)、事件营销;(2)、故事营销;(3)、造势营销。

第五单元:微营销时代:互联网时代的工程营销

1、   不触网就死亡的“第四次工业革命”来临;

2、   案例:苏宁的云商转变/阿里的万亿平台/沃尔玛的大数据使用;

3、   SEO的使用:维基经济的整合方法;

4、   PEST模型的新使用:昨天的阳光晒不干今天的衣服;

5、   三情分析与STP战略。

6、   案例分享:GXG衬衣的崛起。


第五单元:团队建设:企业决胜在团队

1、 人才培育5步法:选育用留引;

2、 人才的误区:逆向选择与彼得定律和皮翁效应;

3、 营销团队应该做到的“三转”、“三尽”、和“五动”;

4、 营销团队的5个警示;

5、 营销团队开发市场的5要素;

6、 独创的团队建设“12321”法则;

7、 小组练习:倒三角团队的建设。

第六单元:客户服务:容易做到的核心竞争力

1、   90秒了解客户的不满与抱怨根源;

2、   工业用品的服务:做到三个层次;

3、   民用用品的服务:做到四个层次;

4、   服务外溢的概念与使用;

5、   6个服务案例分享:不同的角度,共同的服务思维:

1、联邦快递:电脑时代的赫尔默斯

2、海尔彩电:快乐“三全”服务;

3、沃尔玛并不卖轮胎的故事;

4、一盒痱子粉的故事;

5、免费的粮袋,35%份额的家电下乡;

6、泰国花园酒店的精细化管理。

6、   海尔集团的“五个一”服务标准;

7、   服务流程设计的技巧和方法简介;

8、   解决投诉的5个技巧和3个心理透视;

9、   案例分享:海底捞为何总是排队才能入内?

10、实战演练:如何解决工程客户的不满;

11、视频分享:海尔的服务和帅康的服务标准。


上一篇: 基于业主满意的物业服务创新体系训练营 下一篇:构建卓越的客户服务管理体系 内训

下载课纲

X
""