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王哲光

客户关系管理与关系推进

王哲光 / 营销与运营管理专家

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课程目标

 了解客户关系管理理念的深刻内涵,清晰如何发展自己的CRM战略  掌握实施客户关系管理必须重点关注的环节、应用于实施的步骤  认清你的目标客户和目标服务,透析服务的特征,树立对客户的正确认识,了解服务对企业品牌塑造的影响;  帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。  拥有高效沟通能力、执行力,从而提高工作效率和提升业绩;  强烈的目标感、责任心、与企业和谐双赢和对企业感恩的心,具备高度的职业化素质

课程大纲

 

一、客户关系管理的本质

1、为什么要做客户关系管理

1)什么是客户关系管理

2)客户关系管理的目的

3)客户关系管理的特征

4)思维转换的力量

演练:做做看

2、客户关系管理中突出的问题

1)硬件的完善不能弥补软件的缺失

2)缺乏服务意识与敬业精神

3)部门缺乏协调导致效率低下

4)缺少专业客户服务技巧

5)竞争的优势在于形成服务个性

6)未能发挥客户关系管理系统(CRM)的作用

3、客户关系管理与营销的关系

1)服务营销与商品营销

2)营销三大准则与四大真相

研讨:营销准则

二、客户分析与价值评估

1、客户分析与评估

1)客户金字塔

2)客户分析、量体裁衣

演练:银行客户价值分析

2、客户干系人分析

1)需要收集哪些客户资料

2)找对关键人——干系人分析

演练:客户决策干系人分析

3、深挖隐藏的需求

1)需求背后的需求

2)客户的个人需求

三、基于客户导向的全面客户关系管理系统

1、客户关系管理系统的后台与前台

2、如何建立和完善客户关系管理体系

1)提炼与贯穿服务理念

2)优化客户关系管理体系的组织机构

3)设计、完善岗位描述

4)客户关系管理制度

5)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动

演练:绘制服务蓝图

3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉

1)为什么大多数客户不抱怨

2)有效处理客户投诉的方法和步骤

3)完美服务弥补六步绝招

4、如何建立良好的客户关系

1)和客户建立什么样的关系

2)情感账户

3)客户满意度管理

4)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚

演练:情感账户

四、维护和推进客户关系

1、沟通的本质

1)沟通的定义和原则

2)沟通模型

3)沟通为什么那么难?——九型人格

2、获取真实意见的技巧

演练:同理心沟通——西点的烦恼

3、化解客户心中的障碍

1)明确表达的障碍和藏于内心的障碍

2)正当障碍和不正当障碍

3)常见六大障碍点及应对策略

4)不找借口找方法——成交有术

教学视频:王牌销售员的绝对成交术

4、团队拿单——建设优质服务营销团队

1)为什么是团队而不是个人

2)低效的服务营销团队表现

3)打造高效能服务营销团队的关键点

4)高效能服务营销团队的特征

演练:通天塔

职业习惯造就卓越人生

课后作业

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