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李健霖

卓越的客户关系管理

李健霖 / 实战销售技巧与营销管理讲师

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课程目标

理解客户生命周期与知识管理    掌握客户关系管理的架构与组织,建设客户关系管理业务流程    掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通    掌握关键客户关系管理与拓展技巧

课程大纲

**章  客户关系管理的架构与组织

   一、客户关系管理方法论的架构

  1、特定公司对客户关系管理的理解与要求

  2、组织客户关系的层级标准与价值

  3、关键客户关系的层级标准与价值

  4、普通客户关系的层级标准与价值

   二、卓越的客户关系的管理方法

      1、量化

      2、闭环

      3、例行

      4、支撑

   三、客户关系管理业务流程建设

      1、管理客户群

      2、管理客户关系

      3、管理客户期望与满意度

      案例分析:某大企业核心客户关系全业务流程分析

第二章  组织层面客户关系管理与拓展

   一、组织客户的定义与价值

   二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式

      1、沟通

      2、匹配

      3、联合

      4、认同

   三、组织客户关系的层级标准与实施方法

      1、战略伙伴

      2、伙伴

      3、普通

   四、基于分层级沟通机制的拓展方法

      1、高层会议与战略会议

      2、技术与服务会议与交流

      3、工作层别的周/月规划

      案例分析:各种拓展方法的运作关键点与细节

   五、会议服务的拓展方法与关键点

      倾听→识别→研讨→分享

   六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点

   七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点

      领域→针对客户→给客户的关键帮助→给客户的价值

      针对学员问题组织研讨

第三章  关键客户关系管理与拓展

   一、关键客户关系的定义与价值

   二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析

      1、不认可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教练(3)

      2、竞争态度→关键事件→指导→信息传递→客户接触与参与度→对个人与公司的认可度

   三、关键客户的五个关键管理步骤

      1、分析→定义→目标与分工→行动计划→执行计划

      2、关键职位分析工具图

      3、评估决策价值与决策影响力工具分析

      研讨:关键客户家用工具分析与应用

   四、关键客户关系的拓展方法

      1、客户期望分析与客户经理应对方案

      2、基于冰山模型的客户需求分析

      3、基于客户性格典型的交流与接触方式

      4、多种手段运用的方法与避免的事项

      5、基于六维的客户态度分析的拓展方法

      案例分析与研讨:关键客户关系观状评估表与过程与结果管控

第四章  普通客户关系管理与拓展

   一、普通客户关系的定义与价值

   二、普通客户管理的技巧

      1、以有效的客户关系管理模型为前提

      2、有效协同作战、分工明确为基础

      3、商务活动与团队建设的拓展方式

      4、例行规定动作管理的标准

      案例分析:某大企业工程运营全流程案例

   三、普通客户关系的拓展方法

      1、提高单兵作战能力的技巧

      2、普通客户关系的现状评估与拓展




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