一、话务员服务礼仪篇

Ø 接听礼仪

Ø 外呼礼仪

Ø 跟进礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

二、话务员交叉营销技巧篇

n 电话沟通技巧一：亲和力

ü 何谓亲和

ü 电话里如何表现出你的亲和

ü 电话中如何修炼你的亲和

l 声调上

l 语速上

l 笑声上

l 音量上

l 语气 上

ü 录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？

ü 现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音

ü 现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音

n 电话沟通技巧二：提问

ü 提问让你充分了解客户

ü 提问让你把握客户深层次的需求

ü 外呼提问必须遵循的法则

ü 汉堡式客户需求提问法

l **层：请示层提问

l 第二层：信息层问题

l 第三层：问题层提问

l 第四层：解决问题层提问

n 电话沟通技巧三：倾听

ü 倾听的含义

ü 倾听的干扰因素

ü 倾听的层次

l 听一就是一

l 听出弦外之意

l 听出门道

ü 小游戏

ü 倾听的四个小帮手

l 回应技巧

l 确认技巧

l 澄清技巧

l 记录技巧

n 电话沟通技巧四：引导

ü 引导的**层含义——自然过度

ü 引导的第二层含义——趋利避害

ü 引导技巧的恰当运用

n 营销技巧五：同理

ü 何谓同理心？

ü 同理心的价值

ü 如何表现同理心

ü 表现同理心的语言

ü 现场练习：我要取消家里所有电信业务（利用同理找到客户抱怨的根源）

ü 适当给自己一点同理心

ü 案例分享：消极的同理

n 营销技巧六：赞美

ü 中国人为什么吝啬赞美

ü 如何恰当的表达赞美

ü 赞美的关键点

ü 如何赞美客户

l 直接赞美

l 比较赞美

l 感觉赞美

三、话务员交叉营销技流程篇

n **步：开场白设计

ü 交叉营销的三种佳开场白

l 开心开场

l 信任开场

l 重视开场

ü 交叉营销中的转换词分享

n 第二步：深度挖掘客户需求

ü 信息层——发现客户的相关信息

ü 问题层——找出客户的真实需求

ü 现场模拟：在信息层发现客户对套餐的需求

n 第三步：步步为赢的产品介绍

ü 价值塑造法

ü 无风险承诺法

ü 比较介绍法

ü 他人见证法

n 第四步：客户异议处理

ü 客户异议是好事？

ü 无惧客户异议

ü 常见异议处理法

ü 客户常见异议

l 我考虑下

l 我很忙，没时间

l 我有需要的时候会给你们打电话的

l 我不感兴趣

l 太贵了

l 我已经找其他人合作了

l 你们说一套做一套

l 不要一见面就推荐你们的产品给我

n 第五步：把握成交信号

ü 及时把握成交的信号

ü 何谓成交信号

ü 成交的语言信号

n 第六步：推动成交的技巧

ü 强化你的成交意识

ü **次推动成交的技巧

ü 第二次推动成交的技巧

n 第七步：结束是新的开始

ü 如何结束

ü 让客户意犹未尽的结束