**篇：为什么要建立客户服务意识

Ø 服务经济时代来临

Ø 客户服务的法则

Ø 客户服务意识的修炼

Ø 分享：国际知名企业的客户服务理念

第二篇：技巧篇

2.1技巧一：倾听技巧

Ø 倾听的含义

Ø 倾听的干扰因素

Ø 倾听的层次

 表层意思

 深层次意思

Ø 倾听的四个小帮手

 回应

 确认

 澄清

 记录

Ø 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

2.2 技巧二：提问技巧

Ø 提问让你充分了解客户

Ø 提问让你把握客户深层次的需求

Ø 外呼提问必须遵循的法则

Ø 汉堡式客户需求提问法

 **层：请示层提问

 第二层：信息层问题

 第三层：问题层提问

 第四层：解决问题层提问

Ø 练习：用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣

2.3 技巧三：亲和技巧

Ø 声音的亲和力修炼

Ø 声音的控制力修炼

 音量

 声调

 语气

 语速

 笑声

Ø 谈吐中的言之有礼力修炼

 常见的不规范的电话拨打、接听方式

 电话礼仪中的禁忌

 电话礼仪中的常用礼貌用语

演练：优美而动听的声音训练

2.4 技巧四：引导

Ø 引导——扬长避短

ü把缺点引导成优点 

ü把缺点引导成别的优点

2.5技巧五：赞美

Ø 中国人为什么不擅长赞美

Ø 赞美的基本“法”

Ø 赞美的要点

Ø 赞美的常用方式

 直接赞美式

 比较赞美式

 感觉赞美式

Ø 练习：如何赞美客户的事业

2.6 技巧六：同理心

Ø 何谓同理心

Ø 同理心有什么作用

Ø 如何恰当表达同理心

Ø 体现同理心的常见话术

第三篇：客服人员电话营销技巧篇   

Ø 营销前准备：了解客户

 客户资料收集

 客户信息分析

Ø **步：引人入胜的开场白设计

 开头语

 礼貌问候

 公司简介

 个人简介

 免费电话

 对方身份核实

 请示性礼貌用语

 录音分析：某个话务员的开头语分析

 案例：接通率极低的那些开头语

 练习：新客户开发的那些开头语

 练习：熟悉客户常用的开头语

 现场演练：高接通率的那些开头语

 如何让客户进入到我们的频道

 开场白雷区语言

 引起对方好奇心的开场白

 开心的方式

 信任的方式

 困惑的方式

 练习：移动公司常用的外呼开场白解析

 演练：有效的开场白

 话术设计：流量包业务推广的开场白设计

Ø 第二步：客户需求深度挖掘

 挖掘客户需求的百宝箱

 提问的愿意

 提问的两种方式

 外呼提问必须掌控的法则

 汉堡提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 话术设计1：汉堡提问挖掘客户对流量包的需求

 话术设计2：汉堡提问挖掘客户对省内漫游的需求

Ø 第三步：引人入胜的产品介绍

 产品介绍中慎用的词语

 产品介绍有效的金三角

 提高成功率的N个产品介绍法

 主次介绍法

 他人见证法

 体验介绍法

 价值提炼法

 比较介绍法

 不同品牌对比

 分步介绍法

 案例分析：如何让客户觉得你说的是适合他的

Ø 第四步：客户异议处理与挽留技巧

 客户有异议是坏事吗

 基于客户性格分析的异议处理与挽留技巧

 挽留客户时应修炼的心态

 面对异议的佳心态

 开心心态

 感谢心态

 客户异议处理的奇思妙方

 消除在萌芽状态的处理法

 声东击西法

 感同身受法

 开开心心法

 赞赏法

 客户常见异议

 客户异议处理的万金油

 我考虑下

 我很忙，没时间

 我有需要的时候会给你们打电话的

 我不感兴趣

 太贵了

 我已经找其他人合作了

 你们说一套做一套

 不要一见面就推荐你们的产品给我

 请不要总给我打电话

 你们的产品根本没你说的那么好

 客户在电话中不说话

 角色扮演：还原工作现场的各种异议然后现场进行处理

Ø 第五步：抓住成交信号

 抓住成交信号

 何谓成交信号

 成交的语言信号

 成交的情绪信号

 成交的肢体信号

 分享：客户想买产品的那些话

Ø 第六步：促成交易的技巧

 常见的助力成交方法

 直接成交法

 忧患成交法

 非此即彼成交法

 感受成交法

 尝试成交法

 他人见证成交法

 演练：现场尝试3种以上的促成成交的方法

Ø 第七步：结束语

 为下一通电话做好过度

 让客户印象深刻的结束语

 结束语中的重点

第四篇：客服人员情绪与压力管理技能提升篇

Ø 情绪与压力是怎么产生的

Ø 压力对我们有什么影响

 职场人的压力现状

 压力的两个层面

 不良压力的巨大影响

Ø 测试：压力评估 

Ø 情绪与压力的舒缓技巧

 把握今天

 让积极挤走消极

 找人倾诉

 转移注意力

常见的压力源和应对方法

 业绩压力

 工作加班

 职业发展

 工作和家庭的矛盾

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按移动客户服务中心的具体需求及调研结果进行调整!