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朱华

客户关系管理 培训

朱华 / 大客户销售实战讲师

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课程背景

1.从系统集成商到服务提供商转变的实质是客户供应链管理 2.为什么要进行客户关系管理? 3.我们常见的三大问题 4.购买的真相:认知、情感、动机 5.客户认知:客户、客户满意、客户忠诚、客户终身价值、客户盈利能力

课程大纲

**单元:认识客户关系管理

1、 客户关系管理的基本概念

2、 从“客户接触”到“客户关怀”

3、 “客户关怀”有意义的四大变量

4、 衡量客户关系管理的6大指标

5、 从销售沟通和销售流程的角度看客户关系管理

第二单元:客户满意是客户关系管理的基础——客户期望和客户感知

1、 客户期望与客户满意度的关系

2、 动态管理客户期望

3、 对客户期望管理的思考

4、 客户评价的两个维度——过程与结果

5、 客户服务的基本流程构成

6、 为什么要研究“客户感知”

7、 客户感知的“关键时刻”

8、 “服务包”与客户感知

9、 增加客户感知的有效途径

第三单元:市场营销中的客户关系管理

1、 客户信息收集与对客户的评价

2、 客户区隔:客户分群与客户分级

3、 客户化与定制化

4、 客户发展的两个方法

5、 客户保留与客户赢取

6、 对客户获利率的思考

7、 客户关键人物

第四单元:销售过程中的客户关系管理

1、 把握好客户角色

2、 有效建立和客户的情感

3、 客户认知的建立与把握

4、 激发客户购买动机

5、 关注客户的采购流程

6、 动态把握销售过程

第五单元:客服服务过程中的客户管理管理

1、 有效的客户反馈

2、 客户抱怨投诉处理

3、 开展客户满意度调查

4、 提供有效“解决方案”的技巧

5、 提升客户忠诚度的25个心理学技巧

第六单元:漏斗原理与客户关系管理

1. 客户采购漏斗理论及运用

2. 销售流程漏斗理论及运用

3. 客户关系漏斗理论及运用

4. 销售沟通漏斗理论及运用

5. 销售分析漏斗理论及运用

6. 改善销售漏斗,倍增销售业绩

结束部分:课程回顾与收获分享

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