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吴旭东

如何实施房地产开发全过程的客户关系管理与万科操作实践

吴旭东 /

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课程目标

1、清晰客户关系的本质; 2、知悉客户关系给企业带来的真金白银; 3、掌握客户关系实施的具体办法,大至方法论、小到操作经验; 4、掌握客户关系品质的保障措施;

课程大纲

一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现

        结合房地产开发的流程触点说明客户关系的本质并得出科学结论。


二、房地产企业为什么要关注客户关系

    真金白银说明问题

1、案例1:服务对企业的销售业绩贡献

        2、案例2:客户需求精准把握,销售业绩淡绩不淡

        3、案例3:产品好用,享受溢价空间


三、如何实施客户关系之一:客户关系战略制定

    思想决定行为、行为决定成果

    1、客户关系战略四要素:目标客户、服务概念、经营策略、传送系统;

    2、案例4:以客户为导向如何贯穿万科发展始终

    3、案例5:经验教训总结的万科客户观


四、如何实施客户关系之二:全员客户意识培养

    全员客户意识需要常抓不懈

    1、案例6:万科客户意识提升二十五招式


五、如何实施客户关系之三:项目发展环节的客户导向

    不怕一万、就怕万一

    1、案例7:进退两难——地该不该拿?

    2、案例8:怎么补救——克服困难终解决

    3、案例9:炸弹成功摘除


六、如何实施客户关系之四:项目设计的客户导向

    从专业出发、还是从客户需要出发?

    1、案例10:产品缺陷反馈与决策机制

    2、案例11:控制售后设计变更

    3、案例12:设计客户导向的良性轨道


七、如何实施客户关系之五:成本控制的客户导向

    如何体现章法?

    1、案例13:以往的成本控制做法

    2、案例14:客户导向、效果显著的成本优化之道


八、如何实施客户关系之六:施工管理的客户导向

    该坚持专业标准,还是该坚持客户标准?

    1、案例15:先行测试

    2、案例16:过程监控

    3、案例17:模拟验收

    4、案例18:质量大使


九、如何实施客户关系之七:服务触点的客户导向

    “以客户为导向”的自然逻辑

    1、案例19:客户看楼环节的关注点及企业服务动作

                不利因素告知内容及操作过程

                控制销售承诺

                案场销售服务提升与保障

    2、案例20:客户签约环节的关注点及企业服务动作

    3、案例21:客户收房前的关注点及企业服务动作

                万科家书

                开放日

    4、案例22:客户收楼环节的关注点及企业服务动作

                验楼指引

                手续快捷办理

                装修关怀

    5、案例23:客户刚搬家后的关注点及企业服务动作

                建立印象

               居家关怀

               亲密邻里

    6、案例24:客户进入生活常态后的关注点及企业服务动作

                工程维修管理

                物业服务精益管理——五步一法

地产与物业的关系——服务一体化

    7、案例25:万科在投诉中完美体现及投诉处理之道

    8、案例26:服务成为销售的推动力

    9、案例27:万科老项目改造


十、如何实施客户关系之八:以客户为导向的能力建设

    **次把事情做对

        1、模型建立与流程再造

        2、客户体验管理

        3、案例28:万科呼叫中心再造


十一、客户关系品质保障的过程管理

    做一件好事儿很容易、一辈子做好事儿很难。

    1、有效培训

    2、现场走动管理

    3、品质监控

    4、满意度调查

    5、奖罚措施



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