导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
**章、
电力客户服务呼叫中心（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、电力客户服务
二、客户服务态度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心组织架构
五、呼叫中心的业务拓展方向
第二章、
呼叫中心客户服务标准（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、接听电话的时间分析
二、分析呼入电话对方心理及采取的对策
三、听、说、问；
四、接听电话的8个要求
五、电话受理沟通记录训练
短片观看及案例分析：95598：客户为何不高兴？
95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、流程的分类
二、流程搭建
三、业务流程管理层次
第四章、95598：呼叫中心的现场管理业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 现场管理的定义
二、 现场管理的角色分工和管理层次
三、 现场管理的关键点
四、 现场管理制度
第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉心理分析
二、处理客户投诉宗旨
三、处理客户投诉的要诀
四、10种错误处理客户抱怨的方式
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
六、客户抱怨投诉处理的六步骤
七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
八、客户抱怨投诉处理细节
九、巧妙降低客户期望值技巧
十、当我们无法满足客户的时候……
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；
十二、客户抱怨及投诉处理的十对策
十三、资源整合技巧
十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现
十五、抱怨投诉处理的商务谈判
十六、电力法律法规知识运用
十七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
十八、难点分析与综合模拟演练
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于计划停电的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第六章、95598：呼叫中心质量监控技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、呼叫中心质量监控的含义
二、呼叫中心质量监控的实施
三、呼叫中心质量监控的指导
四、呼叫中心质量校准
五、呼叫中心质量支持环节
第七章、95598：人员管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、人员招聘
二、人员培训及考核
三、技能认证
四、员工交流及人性化管理
五、人员的考核与激励
六、薪酬体系
七、员工流失
八、员工满意度
第八章、95598：话务量预测及人员配备（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、呼叫中心预测排班简介
二、呼叫中心预测排班参考因数
三、呼叫中心排班情况
四、预测排班流程
第九章、95598：绩效管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、绩效管理的理念
二、95598平衡绩效管理体系
三、KPI管理体系
四、绩效方案
五、绩效分析与提升
六、绩效评估
七、绩效反馈
八、绩效的激励
第十章、95598：客户满意度（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户满意度的含义
二、客户满意度的调查方式
三、如何进行呼叫中心客户满意度调查
四、客户满意度调查结果的应用
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束
一、 重点知识回顾
二、 培训师现场考核以上服务操作并点评
三、 Q 与A
四、 学习总结与行动计划
五、 领导总结发言
六、 颁奖合影
