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一、客户关系管理基本原理及误区
㈠正确认识客户关系管理
1、何谓客户关系管理?
2、客户关系管理的四项基本认知
⑴卖产品就是卖关系
⑵赢得和保有客户是竞争战略的组成部份
(3)存量与增量同等重要
(4)客户关系管理是一项有价值的业务和管理工具
(二)客户关系管理的误区
(三)成功实施客户关系管理战略的根本
二、银行企业客户关系管理技巧和重点客户管理
1.客户的分类及差异化管理
2.客户管理的重点环节和业务流程
3.不同客户类型管理方案的制定
4.如何提高企业客户关系管理能力
三、核心客户管理
1、核心客户来源与80:20原理
2、选择核心客户
(1)选择核心客户的四项关键内容
(2)寻找核心客户的步骤
3、核心客户的分类及其管理
4、核心客户管理的四项原则
5、核心客户管理的三大目标
6、核心客户管理的五大内容
7、与核心客户沟通的六种方式
8、核心客户管理策略
9、迎合核心客户营销策略的18法
10、核心客户管理卡的使用与更新
四、完美的售后服务
1、售后服务的内涵及其六大内容
2、售后服务决定销售额增长
3、售后服务的三大原则
4、售后服务的五个要点
5、售后服务的形式及其技巧运用
(一)超常服务、超前服务与领悟服务
(二)感情联络与情报搜集
6、客户投诉管理
(1)客户投诉五大内容
(2)处理客户投诉时必须尊循的四大原则
五、培育忠诚客户
㈠培育忠诚客户
1、认识客户价值
(1)客户价值的定义
(2)客户价值的四项内容
2、客户服务原则
3、客户流失的原因探究
4、做好客户服务
(1)什么是客户服务
(2)为什么要做好客户服务
5、忠诚客户给企业带来长期收获效应
6、六大类忠诚客户
7、获得客户忠诚的两种主要方法
8、提高员工忠诚度——忠诚员工产生忠诚客户
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