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方南

银行企业客户关系管理

方南 / 高绩效管理/领导模式研究讲师

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课程目标

现代企业,尤其是银行企业竞争日益加剧,如何更有效的在不断扩大客户增量的同时,保证存量客户的稳定以及增值是现代银行企业不得不思考的问题。通过客户关系管理培训课程学习,掌握银行企业客户关系管理的重点环节和业务流程,应用客户关系管理技术对企业客户分类,并进行差异化管理,实现企业降本增效的最大化;识别企业的关键客户,为企业制定一个不同的客户方案,开发潜在客户、深化现有客户关系,实现企业开拓市场的效果。

课程大纲

 

一、客户关系管理基本原理及误区

㈠正确认识客户关系管理

1、何谓客户关系管理?

2、客户关系管理的四项基本认知

⑴卖产品就是卖关系

⑵赢得和保有客户是竞争战略的组成部份

(3)存量与增量同等重要

(4)客户关系管理是一项有价值的业务和管理工具

(二)客户关系管理的误区

(三)成功实施客户关系管理战略的根本

二、银行企业客户关系管理技巧和重点客户管理

1.客户的分类及差异化管理

2.客户管理的重点环节和业务流程

3.不同客户类型管理方案的制定

4.如何提高企业客户关系管理能力

三、核心客户管理

1、核心客户来源与80:20原理

2、选择核心客户

   (1)选择核心客户的四项关键内容

   (2)寻找核心客户的步骤

3、核心客户的分类及其管理

4、核心客户管理的四项原则

5、核心客户管理的三大目标

6、核心客户管理的五大内容

7、与核心客户沟通的六种方式

8、核心客户管理策略

9、迎合核心客户营销策略的18法

10、核心客户管理卡的使用与更新

四、完美的售后服务

1、售后服务的内涵及其六大内容

2、售后服务决定销售额增长

3、售后服务的三大原则

4、售后服务的五个要点

5、售后服务的形式及其技巧运用

   (一)超常服务、超前服务与领悟服务

   (二)感情联络与情报搜集

6、客户投诉管理

   (1)客户投诉五大内容

   (2)处理客户投诉时必须尊循的四大原则

五、培育忠诚客户

㈠培育忠诚客户

1、认识客户价值

   (1)客户价值的定义

   (2)客户价值的四项内容

2、客户服务原则

3、客户流失的原因探究

4、做好客户服务

   (1)什么是客户服务

   (2)为什么要做好客户服务

5、忠诚客户给企业带来长期收获效应

6、六大类忠诚客户

7、获得客户忠诚的两种主要方法

8、提高员工忠诚度——忠诚员工产生忠诚客户

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