使学员正确理解客户关系的本质 使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能 全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系

**章 客户关系管理与大客户营销
一、什么是客户关系（CRM）
1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义
2、关于客户关系的错误理解
3、对客户关系的正确认识
客户关系是上项营销战略
高效的客户关系管理必须超越于技术层面

二、客户关系的三大核心
1.信任
2.安心
3.价值

三、客户关系的本质是什么
1、交情不等于客情
2、客户关系的核心是利益而不是友情

四、摆正我们与客户的关系；
讨论：我们到底与客户是什么关系？
1、买卖关系？
2、上帝关系？
3、鱼水关系？
4、利益关系？

五、客户关系的四个层次
1.亲密关系；
2.面对面关系；
3.品牌关系；
4.疏远关系；

六、客户关系管理目的分析
双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

七、客户关系管理的主体
（1）主体：制造商
（2）从体：客户
（3）营销人员在客户关系管理中的角色

八、客户关系的四种现状
◆对立型；
◆主仆型；
◆松散型；
◆双赢型。
讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

第二章 客户关系提升与维护策略
一、有效满足客户需求
1、客户需求的两个层次
组织需求
个人需求
案例：某工业企业组织需求与个人需求分析
案例：如何**建立良好客户关系击败竞争对手
2、客户需求冰山模型
案例：如何满足客户深层次需求

二、提升客户价值
1、客户价值的两个层次
客户让渡价值
企业客户价值
2、客户关系决定客户价值

三、加强客户生命周期管理
1、什么是客户生命周期
2、客户生命周期的两种划分方式
3、如何有效处长客户生命周期

四、开展顾问式营销提升客户关系
1、会长是顾问式营销
2、顾问式营销人员素质
3、顾问式营销人员的角色分析
4、案例：IBM的顾问式营销成功
5、案例：大成机械的顾问式营销

五、开展服务营销提升客户关系
1、服务营销的威力
2、服务营销的三大理念
客户满意
关系营销
超值服务
案例：金山集团的服务营销成功之道