话务代表服务意识建立篇

客户与企业的关系

企业客户服务的法则

客户服务意识的建立

案例分析：世界知名企业的待客理念

话务代表电话沟通技巧篇

n电话沟通技巧一：亲和力 

何谓亲和

电话里如何表现出你的亲和

电话中如何修炼你的亲和

ü 声调上

ü 语速上

ü 笑声上

ü 音量上

ü 语气 上

礼貌用语不能忘

ü 失礼的交流表现

ü 电话礼仪中的禁忌

ü 电话服务中的服务忌语

ü 电话服务中的规范礼貌用语

现场训练：话务代表优美而动听的声音训练

n电话沟通技巧二：提问

提问让你充分了解客户

提问让你把握客户深层次的需求

外呼提问必须遵循的法则

汉堡式客户需求提问法

ü**层：请示层提问

ü第二层：信息层问题

ü第三层：问题层提问

ü第四层：解决问题层提问

练习：用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣

n沟通技巧三：倾听

倾听的含义

倾听的干扰因素

倾听的层次

ü表层意思

ü深层次意思

倾听的四个小帮手

ü回应

ü确认

ü澄清

ü记录

演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

n沟通技巧四：引导

引导的含义——趋利避害

ü把现在的缺点引导成优点 

ü把现在的缺点引导到另外的优点

在电话中如何应用引导技术

n沟通技巧五：同理

何谓同理心？

对同理心的应有态度

如何表达同理心

体现同理心的话术

n沟通技巧六：赞美

2 中国人为什么不擅长赞美

2 赞美的基本“法”

2 赞美的要点

2 赞美的常用方式

ü直接赞美式

ü比较赞美式

ü感觉赞美式

2 练习：如何赞美客户的事业

2 练习：如何对男性客户进行赞美，从而建立友谊

话务代表交叉营销技巧篇

**步：瞬间建立信任——1分钟开场

2 如何让客户进入到我们的频道

2 老客户交叉营销的三种常见开场白

ü客户回访的开场白设计

ü让客户重视的开场白设计

ü让客户信任的开场白设计

2 交叉营销中的转换词分享

2 分析：回访客户引出新业务

第二步：发掘探询——加深客户沟通

2 请示层提问

2 信息层提问

2 问题层提问

2 解决问题层提问

2 信息层 问题层

2 案例：深度挖掘客户对新产品的需求

第三步：商务呈现——让客户感兴趣产品

2 从客户的角度介绍产品

ü提问呈现产品的优势

ü适当呈现产品的小缺点

ü他人见证法介绍产品

2 练习：如何**提问一步步体现产品的各项优势

2 训练：产品的销售问句设计及模拟

2 产品的价值深入分析--FBA

ü产品的F分析

ü产品B陈述技巧

ü产品A陈述技巧

2 剖析产品对客户的好处

第四步：异议对决——消除客户的后顾虑

2 客户异议处理的万金油

2 客户异议处理的佳心态

2 客户异议处理的5种方法

2 客户常见异议及应对

ü我考虑下

ü我很忙，没时间

ü我有需要的时候会给你们打电话的

ü我不感兴趣

ü太贵了

ü我已经找其他人合作了

ü你们说一套做一套

ü不要一见面就推荐你们的产品给我

第五步：把握成交信号——实现成交

2 及时把握成交的信号

2 何谓成交信号

2 成交的语言信号

第六步：临门一脚——推动成交的技巧

2 强化客户的成交意识

2 初次促成交易的技巧

2 二次促成交易的技巧

第七步：新的开始——结束语

2 如何结束

2 带来后续联系的结束语

话务代表投诉处理篇

2 抱怨与投诉的不同之处

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投诉？

2 为什么会产生投诉

2 什么样的客户容易投诉？

2 投诉处理的五步法

ü **步：情绪疏导

ü 第二步：了解投诉原因

ü 第三步：洞悉客户投诉本质原因

ü 第四步：恰当处理投诉

ü 第五步：投诉回访

话务代表情绪与压力管理技能提升篇

Ø 情绪与压力是怎么产生的

Ø 压力对我们有什么影响

ü 职场人的压力现状

ü 压力的两个层面

ü 不良压力的巨大影响

Ø 测试：压力评估 

Ø 情绪与压力的舒缓技巧

ü 把握今天

ü 让积极挤走消极

ü 找人倾诉

ü 转移注意力

Ø 常见的压力源和应对方法

ü 业绩压力

ü 工作加班

ü 职业发展

ü 工作和家庭的矛盾