课程目标
1、正确掌握数据分析方法与技巧，并利用office统计分析预测功能，实现呼叫中心高效率营运。
2、通过大量的实际案例分析，进一步加深对呼叫中心运营管理过程中数据分析、利用与处理的理解，尤其是对各步骤之间操作关系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。
3、通过成功呼叫中心各种数据的分析，提高管理策略的制定和执行跟踪的能力
4、通过对员工利用率和高峰进线量，对排班进行预测管理，实现有效的排班。
5、学会通过数据分析来监控呼叫中心运营状况，掌控运营绩效，推动绩
课程大纲
核心课程一：数字在说话核心课程
数字不会骗你·
数字的误导
基于数据的管理和决策·
透过数字报表看运营管理·
呼叫中心的关键指标
呼叫中心数据报表举例·
核心课程二：Excel数据分析功能举例·
数据分列·
高级筛选·
FIND和VLOOKUP函数的灵活应用·
数据透视表与透视图·
加载宏：数据分析和规划求解
核心课程三：员工和团队绩效分析
两种绩效数据：数量和比例·
目标与结果之间的关联·
均值离差分析·
地位与百分比地位分析·
核心课程四：运营和业务分析·
绩效图表举例·
呼叫中心指标联动·
关键指标的帕累托分析·
分布频次分布·
要素相关性分析·
抽样的信度和效度
核心课程五：几个较为深入统计学命题
趋势分析和预测·
呼入型呼叫中心的话务量 ·
人员匹配计算·
正态分布下的优选择·
对分析结果的可靠性检验·
核心课程六：从分析到行动·
设计有效的分析主题·
以终为始的行动计划·
行动计划的实时控制· 综合案例
