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翁晓康

卓越的客户服务与关系管理

翁晓康 / 中国营销学院特聘讲师

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课程目标

1.了解客户建立、完善客户信息档案管理系统； 2.能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系；

课程大纲

**部分：客户的概述与发展

·什么是重要客户

·为什么进行客户管理

·什么是客户管理

· 客户管理发展模型及阶段

· 区域运作模型

第二部分：客户行为分析

·几种性格特征的客户

· 测试及讲解：全脑测试及分析

·测试及讲解：人际沟通测试及分析

· 与不同个性客户有效沟通的方法

·沟通环走模型

·沟通是不同个人品牌间的互动Ø

第三部分、客户客情关系管理与服务

· 喜欢和信赖的重要性

· 建立亲和信赖——亲近关系的8大方法

·逐步建立成共赢的真诚朋友关系

·构筑专业知名——构建信任关系

·客情关系的销售服务

·售前客情关系与服务

·差异化客情关系服务

·满足客户的特殊需求客情关系服务

第四部分客户投诉处理技巧

·何谓客户投诉？

·客户投诉的动机和原因

·客户对服务不满的反应

·客户投诉对我们意味着什么？

·如何处理难缠无理的客户

· 有效处理投诉的技巧

·案例分析：HP如何处理客户投诉？

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