使学员从客户销售与客户关系管理的角度深入认识市场营销知识，掌握根据产品或企业品牌的定位进行有价值客户的信息收集、整理、销售以及价值客户管理。 掌握流程化的专业销售技巧，层层推进，有效掌控成交。 确切掌握关键客户的需要与机会，奠定客户成交的效率； 拓展互利的客户关系，并有效发展客户长期满意的持续销售基础； 建立客户需求导向的服务机制，并主动积极地满足客户需要与期待；

**单元： 做事对：大客户的价值认知

        

u IBM的大客户理念和思维

u IBM的大客户体系

u DELL的大客户管理

u DELL的大客户营销和策略

u 华为的大客户营销和文化

u 企业的价值管理

u 企业的绩效构成分析

u 20\80原则

u 解剖宝洁的大客户营销

u 大客户与企业发展战略

u 大客户的概述和发展

u 什么是大客户营销

u 为什么要进行大客户营销

u 大客户营销体系

u 大客户营销九步-步步为赢方法图

第二单元： 能做事：大客户销售素养

u 企业大客户销售人员在认识上存在的误区

u 企业大客户销售人员在成长中的问题

u 企业在大客户销售人员的瓶颈

u IBM的大客户精英销售人员GKSA模型 

u 销售精英的四级素养与角色

u 大客户销售精英的三个能力

u 大客户销售精英的五个基础工作

u 大客户精英的专业形象

u 大客户销售人员素质模型

    第三单元：走对路：大客户的高效开发

u 确立和找到客户途经的方法

u 公司的同事及信息系统资源分析

u 竞争对手客户资源的搜索

u 客户关系资源的顺藤摸瓜

u 协会等行业性组织的发展

u 互联网、杂志、报纸等媒体信息的整理

u 潜在大客户的整理与以业绩为导向的优先级分析

u 与上司分享确定工作重点

u 研究竞争对手的策略

u 建立大客户销售初步档案

u 研究有关于目标客户的销售信息

u 确定需要什么样的客户信息

u 大客户的行业信息

u 大客户的公司信息

u 大客户的组织信息

u 大客户采购的特点

u 大客户采购的流程

u 大客户的定位

u 大客户内部企业需求与个人需求

u 大客户的需求和可能专注的问题

u 大客户的问题清单和话术设计

    第四单元：找对人：大客户的关系拓展

u 大客户销售前的准备

u 客户拜访的关键点

u 动机分析：组织动机与个人动机

u 已有动机与创造动机

u 组织架构与采购流程分析

u 了解对方的操作层、管理层、决策层

u 设计者、发起者、评估者、决策者与使用者都是谁？

u 分析每个角色的痛苦和需求

u 如何用借力打力的方法有效接触客户

u 把握决策成员之间的微妙关系

u 影响客户角色的观点

u 客户内部线人的选择

u 如何建立影响决策人有效的渠道

u 如何有效借助客户端关键活动和事件推进影响

u 如何探明决策成员的个人动机

u 客户性格特点及接触方式

u 从细节发现客户的兴趣和关注点

u 如何早影响客户评估标准

u 毛主席的四个关系发展策略

u 四个重点：消除，拉拢，扩大，影响

u 分辨与核实信息的准确性

u 如何**过程积极地推动

u 案例讨论：分析客户组织人际关系发展策略？

第五单元：做对事：大客户的需求确定

u 如何了解或挖掘大客户的需求

u 客户的六种基本需求

u 权力方面的需求

u 结果方面的需求

u 成就方面的需求

u 认同方面的需求

u 发展方面的需求

u 合作方面的需求

u 安全方面的需求

u 秩序方面的需求

u 有效激发大客户需求陈述

u 确定背景

u 确定问题

u 确定困惑

u 确定期望

u SPIN的提问技巧和训练 

u 整理需求清单

u 用思维导图法梳理需求逻辑

u 案例讨论：小王与客户的沟**程呈现了客户那些需求？

u 演练：请用思维导图法梳理需求逻辑？

       第六单元：说对话：大客户的有效沟通

u 案例：宝洁为什么有商业聆听的课程？

u 有吸引力的商业呈现方法

u 从回顾引入陈述

u 注意客户的情绪

u 与客户面对面的沟通技巧

u 频道与动作的匹配

u 身体语言与影响力

u 如何建立一个积极的聆听

u FABE话术格式

u 如何从沟**程建立您的专业形象

u 如果是大型项目您必须注意的4个细节

u 有效的定位陈述

u 客户的需求与兴趣点连接

u 有效区分您与竞争者的区别

u 激发客户兴趣

u 抓住时机创建未来购买行动的愿景

u 您必须记住沟通埋伏：需求—愿景—行动

u 案例：客户面对面沟通情景演练？

     第七单元：用对法：大客户的绝对成交

u 如何建立过程中基于成交的项目化管理

u 以客户采购流程为中心实现成交控制

u 分析和掌控项目的进展

u 成交分析方法

u 意向形成进程分析

u 不同意向下的客户心理和成交障碍

u 客户异议排除与正向满意

u 判断佳的成交时机

u 焦点分析：为什么我们在成交阶段败下阵来？

u 如何把谈判变为沟通

u 双赢成交法

u 清晰地理解客户购买三个阶段的关注点

u 总结：我们的目标就是步步为赢获得客户对购买的承诺！

u 案例分析：如何有效发掘成交信息和成交目标？

 

第八单元：表对情：大客户的关系维护

u 客户满意的关键要素

u 客户不满意的关键要素

u 口碑与客户营销

u 服务的价值

u 优质服务的重要性

u 服务的流程性要素分析

u 服务的责任性要素分析

u 如何处理客户的抱怨和投诉

u 客户投诉的有效应对　

u 处理客户不满的原则和技巧

u 如何建立客户满意回顾机制

u 如何利用客户满意进行行业营销

      第九单元：得人心：大客户的关系管理

u 客户关系与企业长期发展

u 客户终身购买价值

u 客户关系与企业持续竞争力

u 客户关系管理机制

u 如何建立客户关系管理反应机制

u 客户关系管理绩效