前台同事都是按照支撑部的话术来说的，为什么用户还是会投诉？ 为何总是一个问题要说很多遍用户才能明白 为什么总是在电话中控制不好情绪？

明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识； 了解话术的诞生过程 学会针对不同场景编写话术

课程大纲：课时主要内容模块收益

1课时**模块：用户眼中好的服务什么样

用户希望得到的到底是什么？

n 用户心态分析

n 用户期望值阐述

n 其他行业的呼叫中心什么样

别人眼中的我们是什么样

n 各地呼叫中心特点

n 为什么我们已经很努力用户还是“挑剔”

  本模块收益：

让学员了解其他行业呼叫中心的接线特点，以及自身所处的环境，以便之道为何用户越来越要求高4课时第二模块：优质客服的说话之道

**节：换位思考的感受

Ø 他行业录音分析

ü 两个录音哪个感受好

ü 作为用户哪里是你满意的点

ü 作为用户哪里是你不满意的地方

Ø 技能分析

ü 优秀电话客服及其话术的15个特点

第二节：“**回应”的重要性

   

第三节：让通话变得“柔软”

ü 为什么甜美的声音更容易获得好的满意度

ü 语音和语调无法复制

ü 变得“柔软”的关键

本模块收益：

**他行业呼叫台席的录音分析，让学员**讨论真正从用户的角度体验感知，并**自身录音的分析了解满意度高且高效的通话的特点

1课时第三模块：做一个快乐的质检人

工作中的正能量

ü 收获的来源

ü 健康的来源

ü 智慧的来源

ü 快乐的来源

本模块收益：

疏导呼叫中心客服员工的心理压力，从而带着更好的状态迎接工作

   

实践阶段：1天，6课时

 

**部 话术优化的必要性（2课时）

1：为什么会说话那么的重要，**多个案例阐述，不同的说话方式带来的感知会截然不同 2：从心出发的高效服务才能获得高满意度，**了解真实的自己，知道如何和用户更好的互动从而提升个人绩效

第二部 话术优化流程的实操演练（4课时）

1：学员从用户的角度听取随意选取的录音，并对该录音进行打分（非常满意、很满意、满意、一般、不打分）

头脑风暴：为何不打分&为何不满意

该部分的目的：让学员真正用用户的角度去感受正在发生的录音，并提出自己的真实感觉，而不是站在员工的角度去评判

2：一字不差的对话还原

在白板上将原对话进行一字不差的还原，包括所有的语气词或者口头禅

目的：与新话术做对比

3：对原有话术进行逐字逐句的头脑风暴，优化出一套**高效且令人满意的话术

每组共同逐句讨论，并上台经过台下“用户“的真实体验得到**”舒服“的模板，并在此基础上全员再次优化处理，使得**后诞生的话术做到让”用户“听着舒服，并且用时**短。

4：学员一周后反馈一周内新话术使用情况，或个人绩效进展