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陈知一

第七种服务之-呼叫中心客户服务的倾听力

陈知一 / 呼叫中心运营管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程背景

在全媒体交互时代下的年轻人,有可能是今天的客户,明天的同事,后天的管理者。在这个时代下,呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。作为2015呼叫中心行业最期待的新书《第7种服务》就是在这样的背景下应运而生。《第7种服务》由许乃威老师总策划,许乃威才博团队讲师陈知一老师、王巍老师、和钟贵萍老师联手打造。作为书中首篇提到的第七种服务之—呼叫中心客户服务的倾听力,将告诉您:在呼叫中心,如何通过有效的倾听,合理的引导管控,解决好客户的投诉抱怨,最终达成客户和企业双赢的结果。

课程目标

1.通过实例教授加强服务中沟通主动权的把握 2.通过心理学的剖析,认识并了解投诉客户情绪的缓解能力,以及掌握自我情绪的管理能力 3.通过大量的案例总结,提炼出投诉处理的关键步骤。 4.加强投诉制度和流程的梳理,提高投诉的管控力。

课程大纲

课程大纲:

一、 从听见到倾听不至一字之遥

1. 倾听的五个层次

2. 倾听中的四大关键要素

3. 倾听中的三大忌讳

4. 沟通中同理心的公式该如何应用

二、 沟通中的望、闻、问、切

1. 了解客户真实的意图

2. 提纲挈领,总结客户描述的内容

3. 使用客户化的语言,全面解答客户的问题,表达积极、中肯、不武断

4. 提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问

三、 抱怨与投诉黄金突破五步走

1、 理解并总结:有效倾听、真诚致歉、适时安抚

2、 说明和解释:原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释

3、 引导并解决:拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力

4、 替代和弥补:方案要有效、业务要贯通、客户要洞察

5、 建议和感谢:风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢

四、 负性情绪如何管理

1. 客户情绪的觉察

2. 自我情绪的觉察

3. 客户情绪的缓解

4. 自我情绪的管理

五、 管理人员投诉管控能力的提升

1. 事后处理,不如事前预防:投诉预警机制的建立

2. 亡羊补牢,做好灾后重建:优化投诉流程和应对机制

3. 投诉专家梯队的建设:优秀投诉处理人员的培养

六、 客户服务及投诉倾听力管理工具的研讨

 1、 投诉处理流程及投诉关键行为检查表工作的讨论

 2、客户及自我情绪管理工具的讨论

 3、适合你企业投诉处理关键行为及套路的研讨

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