培 训 目 的 ：

² 明晰大堂经理的角色定位和职责，强化主动营销观念；

² **情境模拟快速掌握现场客户服务和营销实战技巧。

培 训 课 时 ：

   12小时

培 训 对 象 ：

大堂经理

课 程 概 要 ：

**部分、大堂经理的角色认知与职责

1、网点转型后大堂经理的角色定位

  网点服务营销一体化的关键人

2、大堂经理的九大职责

客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销……

案例：某银行的大堂经理服务销售职责

3、大堂经理必备的技能

服务技能、销售技能、沟通技能、现场管理技能

第二部分、网点服务流程与规范

1、大堂经理现场客户服务流程

案例：某银行的大堂经理服务流程图

2、大堂经理现场服务礼仪

  仪容、仪表、仪态

3、客户接待/分流/引导服务规范

3、演练：大堂经理的规范化服务

第三部分、大堂经理的服务技能

1、客户分流技巧

2、如何做好客户的业务咨询

  讨论：多客户到达如何接待？

3、繁忙时段如何维护现场秩序

4、如何做好抱怨和投诉处理

5、情景模拟演练：把小额业务分流到自助渠道、客户等待时间长发牢骚……

第四部分、网点现场管理

1、 网点现场管理

物的管理、人的管理、事的管理

2、网点6S管理的实施

3、网点现场环境、设施检查方法

   三巡检

工具：环境检查表

4、网点现场营销陈列与检查

5、网点现场服务督导

  工具：岗位观察表

演练：常用督导手势

第五部分、大堂经理的主动营销技能

1、识别客户的技巧

  车辆、办理/咨询的业务、本行/他行卡、住址……

  核心技巧：查言观色--穿着/谈吐/气场

2、接近客户技巧

  不同年龄、性别客户的接近方法

3、提问引导技巧（QBS提问式销售）

  开放式问题VS封闭式问题

需求排序

4、产品呈现技巧

  练习：用FABE法提炼产品话术

  图像式沟通VS 数字式沟通

5、异议处理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

6、缔结成交技巧

  克服拖延：我回去考虑一下、我回去商量一下

大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧

7、情景模拟演练：客户升级、网银、理财、基金定投营销