课程背景：  

日趋激烈的金融竞争中，客户已然成为银行同业间**关键的竞争焦点之一，同业间的竞争已经从产品、服务的竞争逐步向客户的竞争转移，谁拥有客户尤其是高端优质客户谁便能扩大市场份额，进而能够占领竞争的至高点并在激烈的市场竞争中夺得胜利旗帜。代发工资客户是银行端争夺的资源。

本课程将深刻诠释银行营销与销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的银行销售实战技巧，银行营销沟通技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率！《代发工资客户维系与挖潜》课程切实提升银行客户经理的营销实战水平与技能。提供全面务实的指导。

课程时间：     1天，6小时/天

授课方式：以课堂讲解、小组研讨、案例分析、情景训练为主，情景演练和角色扮演，

授课对象： 银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、

课程大纲  

**讲：时代背景下的客户维系

一、客户流失原因分析

   1.数据展示-客户为什么离开你

   2.流失客户心理分析

   3.客户流失主客观因素分析

二、客户满意度模型解析

   1.影响客户满意度两大因素

   2.满意度提升技巧

      1)降低期望值         2)提升体验值

   3.实战场景演练

三、客户满意度提升技巧

    1.认同      2.赞美       3.同理心         4.树立专家形象

四、异议抱怨处理技巧

    1.有效倾听   2.有效回应  3.有效确认  4.有效澄清     5.有效记录

五、客户服务实战案例

1.模拟客户沟通场景，应用满意度提升技巧

2.模拟客户抱怨场景，应用处理技巧

第二讲 知己知彼—DISC分析与应用

一、了解自己，读懂他人—认同不同

1. DISC的分析维度

    1）理性还是感性                      2）内向还是外向

    3）关注人还是关注事                  4）认真做还是认真想

   【案例】不同性格对同一问题的反应     【探讨】西游记师徒四人

二、DISC性格测评与解读

   1. Dominance支配型/主导型            2. Influence 影响型/社交型

   3. Steadiness 稳健型/支持性           4. Conscientiousness服从型/思考型

三、DISC日常简易辨别法

   1. 一眼看穿D型人—一个字“直”    2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”

   3. 一眼看穿S型人—一个字“平”    4. 一眼看穿C型人—一个字“细”

   【探讨】我们客户群体中的DISC

四、DISC性格特质分析与应用

    1. 如何与D型人沟通与相处     2. 如何与I型人沟通与相处

    3. 如何与S型人沟通与相处     4. 如何与C型人沟通与相处

五、DISC性格特质与冲突管理

     1. 针对D型的解决方案          2. 针对I型客户的解决方案

     3. 针对S型客户的解决方案      4. 针对C型客户的解决方案

第三讲：移动互联网背景下的客户拓展

一、移动互联网背景下—微营销

1.群雄崛起大趋势

    1)20年科技发展，世界变迁    2)互联网1.0、2.0、3.0发展与变革

    3)互联网 的概念与特点        4)新媒体运营数据分析

2.顺势而为做营销

    1)微营销格局与定位      2)微营销传播三大流程

     a)吸粉丝：四大渠道、“1-2-3”法则

     b)巧联动：三目的四方法

     c)促发展：核心技巧与话术

二、穿门入户—奠定营销基础

1.服务切入法

1)服务切入—以便民之名，行服务之便  2)购买设定—以建议之名，建购买标准

3)留客信息—以服务之名，做信息收集   4)引客体验—以体验之名，行推荐之礼

5)荐客购买—以活动之名，引客户购买

2.营销切入法

1)简要问候话术设计     2)自我介绍话术设计

3)来意说明话术设计      4)状态确认话术设计

5)营销切入一句话话术设计

3.攻坚战术适用性分析

1)思考：服务切入与营销切入哪个好？

情景演练：以外拓现场为背景，应用服务与营销切入法模拟开场白。

三、望闻问切—建立需求标准

   1.客户需求模型解析

   2.显性需求之需求分析

   1)有效倾听     2)有效询问     3)有效观察

3.隐性需求之需求引导

  1)获得客户认同   2)引起客户好奇   3)建立购买标准   4)赢取客户信任

4.需求引导三句半话术设计

   1)切入点问题     2)呈现利益与痛苦     3)产品介入

5.案例分析及实战演练

   1)外拓现场，应用 “三个有效”模拟需求分析

   2)客户对产品感知不强，应用购买设定技巧模拟客户引导流程

   3)外拓现场，模拟搜集客户信息

四、强化冲击—产品攻心介绍

   1.FABE介绍及适应性分析

   2.SPIN介绍及适应性分析

   3.产品“三化”介绍

       1)数字化     2)场景化        3)案例化

   4.分解介绍法适应性分析       5.对比介绍法适用性分析

6.情景模拟：应用产品介绍方法，模拟特定情况下，使用何种介绍方法。

五、促成技巧与维系挖潜

1.五大促成技巧

1)牛群效应成交法    2)终极成交法      3)惋惜成交法

4)选择成交法        5)假设成交法