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王颖

提升客户情绪体验 打造无法复制的银行服务

王颖 / 企业家心智模式管理师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程背景

银行工作的核心是拥有忠诚客户及销售任务。而金融产品的可复制性,使银行很难凭借某种金融产品获得长久的竞争优势,但提升客户的情绪体验,打造无法复制的服务却能为银行获得长久的客户。为了达到这些目标,所有员工在工作中要讲求办理业务的效率,要保证业务办理的准确性,还要判断客户的心理需求,做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。 而银行作为特殊的服务行业,每天要接待不同性格类型、不同需求的客户,还要面对少数不太礼貌的客户的指责甚至是谩骂; 加之银行与银行之间的竞争,外资银行的引入等,无形中给银行带来更大的压力,而这些压力最终会加在每一位员工身上。 所以对于银行员工来说,让客户产生好的情绪体验,无形中给员工带来很大的挑战。 客户的好的情绪体验来自于员工的好的情绪,所以,关注员工的情绪感受是第一位,《提升客户情绪体验 打造无法复制的银行服务》课程可以令员工重新认识到关注客户情绪体验的价值和意义,并发自内心积极思考和实践,从而达到提升客户情绪体验的目标,实现银行员工、银行客户、银行三方之间的三赢状态,让银行的服务无法复制。

课程目标

1、令银行员工从六个不同层次理解让客户获得良好情绪体验的意义,并主动做 出提升客户情绪体验的转变; 2、令客户拥有良好的情绪体验,提升对银行的满意度,提升银行的软性竞争力; 3、为银行员工提供一套有效的思维工具,提升员工主动思考和解决问题的能力; 4、打造银行业不可复制的服务竞争力;

课程大纲

**单元 银行服务发展的三个阶段

1、 关注服务的规范和流程

2、 关注客户的需求

3、 关注客户的情绪体验

案例1:我的铁杆客户

案例2:一句称呼谈成一个项目


第二单元 银行服务的六个层次

   员工对服务六层次的理解和掌握,能令员工从银行出发、从岗位出发、从内心出发,真正关注客户的情绪体验,有效持续提升客户的情绪体验


一、 系统

讨论:银行作为特殊的系统,需要为客户提供哪些价值?

总结:围绕客户需要的价值进行能力的培养,服务的提升,打造不可复制的服务竞争力。

二、 身份定位

讨论:在银行系统下,我们的“角色定位”是什么?

三、 信念、价值观、规条

讨论:在这样的身份下,我们会有哪些信念、价值观?形成哪些做事的规条?

四、 能力

讨论:要做到为客户提供价值,我们需要具备哪些能力?

五、 行为

讨论:我们可以做些什么?

六、 环境

讨论:我们可以怎么做?


第三单元 银行员工自我的身份定位

一、 身份定位决定服务质量,决定沟通效果

体验:身份定位对服务与沟通效果的影响

思考:我是谁?

我在银行这个“系统”中我是谁?

我在本部门这个“系统”中我是谁?

       案例研讨:吵架的根源是什么?如何调整?

二、 有效的身份定位:关系中我对对方的价值

讨论:在我与客户的关系中,我对对方的价值是什么?

练习:接受新的“身份”


第四单元 根植于“内心”的“服务意识”才是不可复制的核心竞争力

   讨论:列举出你工作和生活中的 “应该”和“不应该”?

观点:我们服务的质量,即是我们内在信念的体现!

讨论:对客服务,你是否有分别心?

   思考:你有没有被习惯性的思维模式左右?

一、 是什么影响了我的服务态度?

二、 客户的情绪只是他信念的体现

三、 识别客户情绪背后的正面价值和意义,满足客户内在的需求,提升客户情绪体验,打造无法复制的服务。

练习:1、 写出30个情绪词语

     2、 分辨和感受情绪词语间的不同

     3、 误别情绪背后的正面意义和价值


第五单元 提升这些能力,给客户更好的情绪体验

1、 沟通的能力

感性复述技巧

案例:处理客户的异议

保证沟通的氛围不破

表达拒绝的语言技巧

上堆下切的语言技巧

掌握优化的语言技巧

突破思维的墙

游戏:去香港有多少种方法?

3F沟通技巧

2、 情绪处理的能力

处理自己情绪的能力

练习:小飞侠

处理他人情绪的能力

练习:EQ型情绪处理法

3、 压力管理的能力

关于压力的谬误

练习:感知位置平衡法


第六单元 礼仪是客户拥有良好情绪体验的基础

一、首轮效应

1、 了解客户对银行的认知和对银行服务的期待

2、 “七秒钟效应”对服务质量的影响

3、 男员工的仪容仪表礼仪

男员工的服饰礼仪

男员工面部修饰及发型选择

4、 女员工的仪容仪表礼仪

女员工的服饰礼仪

女员工的妆容及发型选择

二、让客户感到自信与被重视

1、重要的“55387”定律

  用规范的仪态表达自己对客户的重视

  观察客户的身体姿态,判断客户的心理状态和需求

  讨论:“看到的”和“听到的”,客户更相信哪一个?

  练习:用肢体语言去感染客人

  语气语调语速反映情绪,体现态度

  练习:语速体验

2、用微笑打开彼此心扉

  眼神的运用

  表情的训练

  练习:微笑交流

3、 站姿表明态度

练习:站姿的自我训练

4、坐姿代表尊重

  练习:坐姿的自我训练

  注意事项

5、 行走体现自信

练习:行走的自我训练

注意事项

6、 特色的银行致意礼

致意的类型

致意的顺序

7、 传情达意的双手

递接物品

表达敬意的手势

练习:手势


第七单元 综合练习

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