当前位置: 首页 > 职业素养 > 情绪压力 > 提升客户情绪体验 打造无法复制的银行服务
**单元 银行服务发展的三个阶段
1、 关注服务的规范和流程
2、 关注客户的需求
3、 关注客户的情绪体验
案例1:我的铁杆客户
案例2:一句称呼谈成一个项目
第二单元 银行服务的六个层次
员工对服务六层次的理解和掌握,能令员工从银行出发、从岗位出发、从内心出发,真正关注客户的情绪体验,有效持续提升客户的情绪体验
一、 系统
讨论:银行作为特殊的系统,需要为客户提供哪些价值?
总结:围绕客户需要的价值进行能力的培养,服务的提升,打造不可复制的服务竞争力。
二、 身份定位
讨论:在银行系统下,我们的“角色定位”是什么?
三、 信念、价值观、规条
讨论:在这样的身份下,我们会有哪些信念、价值观?形成哪些做事的规条?
四、 能力
讨论:要做到为客户提供价值,我们需要具备哪些能力?
五、 行为
讨论:我们可以做些什么?
六、 环境
讨论:我们可以怎么做?
第三单元 银行员工自我的身份定位
一、 身份定位决定服务质量,决定沟通效果
体验:身份定位对服务与沟通效果的影响
思考:我是谁?
我在银行这个“系统”中我是谁?
我在本部门这个“系统”中我是谁?
案例研讨:吵架的根源是什么?如何调整?
二、 有效的身份定位:关系中我对对方的价值
讨论:在我与客户的关系中,我对对方的价值是什么?
练习:接受新的“身份”
第四单元 根植于“内心”的“服务意识”才是不可复制的核心竞争力
讨论:列举出你工作和生活中的 “应该”和“不应该”?
观点:我们服务的质量,即是我们内在信念的体现!
讨论:对客服务,你是否有分别心?
思考:你有没有被习惯性的思维模式左右?
一、 是什么影响了我的服务态度?
二、 客户的情绪只是他信念的体现
三、 识别客户情绪背后的正面价值和意义,满足客户内在的需求,提升客户情绪体验,打造无法复制的服务。
练习:1、 写出30个情绪词语
2、 分辨和感受情绪词语间的不同
3、 误别情绪背后的正面意义和价值
第五单元 提升这些能力,给客户更好的情绪体验
1、 沟通的能力
感性复述技巧
案例:处理客户的异议
保证沟通的氛围不破
表达拒绝的语言技巧
上堆下切的语言技巧
掌握优化的语言技巧
突破思维的墙
游戏:去香港有多少种方法?
3F沟通技巧
2、 情绪处理的能力
处理自己情绪的能力
练习:小飞侠
处理他人情绪的能力
练习:EQ型情绪处理法
3、 压力管理的能力
关于压力的谬误
练习:感知位置平衡法
第六单元 礼仪是客户拥有良好情绪体验的基础
一、首轮效应
1、 了解客户对银行的认知和对银行服务的期待
2、 “七秒钟效应”对服务质量的影响
3、 男员工的仪容仪表礼仪
男员工的服饰礼仪
男员工面部修饰及发型选择
4、 女员工的仪容仪表礼仪
女员工的服饰礼仪
女员工的妆容及发型选择
二、让客户感到自信与被重视
1、重要的“55387”定律
用规范的仪态表达自己对客户的重视
观察客户的身体姿态,判断客户的心理状态和需求
讨论:“看到的”和“听到的”,客户更相信哪一个?
练习:用肢体语言去感染客人
语气语调语速反映情绪,体现态度
练习:语速体验
2、用微笑打开彼此心扉
眼神的运用
表情的训练
练习:微笑交流
3、 站姿表明态度
练习:站姿的自我训练
4、坐姿代表尊重
练习:坐姿的自我训练
注意事项
5、 行走体现自信
练习:行走的自我训练
注意事项
6、 特色的银行致意礼
致意的类型
致意的顺序
7、 传情达意的双手
递接物品
表达敬意的手势
练习:手势
第七单元 综合练习
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