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邱明

存量掘金——银行存量客户价值深度挖掘与技能提升

邱明 / 银行零售营销实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南昌

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课程大纲

课程背景:

每一个存量低贡献客户又何尝不是他行的中高端客户呢?每一个中高端客户又何尝不是在每个银行都有账户呢?每一个中高端客户又何尝不是把资金集中于一家金融机构呢?所以在日常的工作维护中,理财经理对于中端客户(5-100万金融资产)很容易范以偏概全的常识错误,对客户全行贡献度认识有所偏差。

再者,研究机构表明:发展一个新客户的成本是老客户提升的6倍左右,且了解一个陌生的客户又会占用大量的客户时间,在互联网 这个时代,没有存量客户,就没有业绩的保障。对于一个支行来说,谁掌握了忠诚的存量客户,谁挖掘出存量客户的价值,推就找到了致富的金矿,但是如何发掘存量客户的潜在价值,是一个摆在面前的问题。

作者经合自身多年的零售业务从业经历,总结出适合个人客户经理(理财经理)的存量客户价值挖掘体系,分类(标签)营销技巧、顾问式销售流程、完整的资产配置方法及营销技巧,从而帮助理财经理树立专业形象、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高销售业绩,增加客户与理财经理的粘度,降低客户流失率。


课程收益:

● 内部掘金,价值深耕,帮助客户经理对存量客户进行分群分类,客户梳理,分级批量维护,**终做到管的好、管得住、出效益,内部发掘他行高端客户

● 掌握“SPIN”顾问式销售流程,学会客户需求心理分析方法,准确挖掘客户潜在需求

● 学会存量挖掘和吸金增金的三个办法:1. 交叉销售技巧;2. 高效电话邀约流程;3. 厅堂微沙龙策划及话术练习

● 利用微信营销作为日常碎片化时间维护营销工具,整理出客户便签分类,并推送信息进行线上获客

● **掌握资产配置技巧提高理财经理交叉销售率

● **掌握资产配置技巧提高理财经理交叉销售率


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:个人客户经理、个人理财经理、零售条线的营销人员

课程人数:学员控制在50人以下为佳,将上课学员分为8小组或8组,以鱼骨形排列,中间留空(面积约6㎡)

课程方式:教师授课 小组案例分析研讨 现场演练 互动讨论 模拟通关


课程大纲

前导课:关于新客户开发环节的研究报告

**讲:存量客户的管理与分层分级开发计划

一、存量客户对银行的深度价值

1. 营销本质的变迁

2. 基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果

3. 存量客户管理特征和技术成型

4. 存量客户对于银行战略实现的战术意义

5. 存量客户对于银行的三大作用

互动讨论:存量客户对营销业绩的启发

二、分群分类的重要性和必要性

1. 不断改善服务水平的重要举措

2. 更好地分配银行服务资源

3. 促进一般客户向贵宾客户转化

4. 客户分层能够提升客户层级、提升贡献度

三、存量客户分层分群的理念(宜简单二维、忌复杂多维)

1. 社会职业分群

2. 按兴趣爱好分群

四、层级计划体系与存量客户营销策略

五、不同细分市场的存量客户细分与营销战术的制定

课堂讨论:存量客户分布特点


第二讲:存量客户价值深度挖掘

一、体验营销,标签客户升级活跃客户

1. 批量纳新:优质对公客户的交叉营销

2. 直客营销:建立好感与信任的催化剂

3. 客户接触:如何打开陌生客户的心扉

4. 客户服务:提供简单且持续的标准化服务

二、深度营销,活跃客户升级价值客户

1. 产品捆绑:提升客户稳定度的关键法宝

2. 产品组合:家庭理财的足球场原则

3. 客户服务:提供专业且适合的差异化服务

三、情感营销,价值客户升级忠诚客户

1. 沟通技巧:大客户话题选择的Q16全进图

2. 产品策略:不同类型客户的金融产品适配

3. 客户服务:提供贴心且创新的人性化服务

案例分析:某国有银行存量客户掘进升级营销策划(管道工)


第三讲:顾问式(SPIN)销售流程、客户实际&潜在需求分析

小游戏互动开场:营销的本质是什么?四个故事分别代表什么?

案例:小品《卖拐》中的顾问式销售流程节点对应分析

一、客户金融需求的性质和层次

1. 即刻需求VS潜在需求

2. 营销  VS 销售

二、中国高净值人群的需求类型

资料:《2017中国大众富裕阶层财富白皮书》

1. 客户的需求有可能是潜在的

2. 如何激发客户的潜在需求?

三、spin顾问式销售流程分解说明

1. 状况性问题(寻找痛点)

2. 问题性问题(巧揭伤疤)

3. 暗示性问题(伤口撒盐)

4. 解决性问题(妙手回春)

具体流程演示:spin顾问式销售流程案例分析说明

四、有诊断才有发现,有发现才有需求

1. 客户识别三要素

2. 金融产品“四性”

3. 客户心理分析

4. 倾听并整理客户需求

工具提供:需求分析表

五、SPIN技术小组练习

1. “S”“P”“I”“N”代表性问题汇总讨论

小组演练:各个小组案例演练(每小组一分钟)


第四讲:四大营销手段及营销活动策划

一、交叉营销

1. 什么是交叉营销?为什么要交叉营销?

2. 交叉营销的形式

3. 交叉营销在日常工作中的应用

二、电话营销与电话邀约

1. 电话邀约的目的

2. 电话邀约的对象

3. 电话邀约的流程

1)电话销售前的准备(含铺垫过程)

2)黄金开场15秒话术准备

4. 外呼人员的魅力沟通艺术

1)电话沟通中的倾听艺术

2)外呼人员介绍产品的六大原则

三、网点微沙策划(第七讲展开)

1. 网点微沙的策划

2. 网点微沙的价值

3. 网点微沙的实施

四、互动及演练

固化工具:预留固化工具

演练内容:沟通演练、通关演练


第五讲:互联网 下存量客户价值挖掘

一、存量客户互联网式圈养管理的互联网管理

1. 微信是**客户管理系统

案例分享:推送有价值信息让用户主动为你带来流量

成功借鉴:**活动是聚人气的良方

2. 让微信成为你的自媒体阵地

1)在微信上组建圈子

2)开展微信社区让用户互动问答

3. 银行如何将线下的用户采用互联网式的管理(微信-crm/pbms系统)

1)银行如何圈子好存量客户

2)银行如何光明正大地管理存量客户

3)存量客户客理的线上与线下模式的结合

二、存量客户互联网式圈养管理的内容管理

1. 没有人会理睬和他无关的内容

案例分享:咖啡之翼的生活小智慧

2. 与社会热象共鸣

案例分享:金龙鱼制造热点来营销

3. 内容要能够引发情感共鸣——**情感共鸣吸引客户为粉丝

案例分享:锤子手机罗永浩的情感销售

4. 迎合粉丝向身边朋友炫耀的需要

成功小巧门:幽默的内容人人都喜欢看

成功小巧门:独特的观点才受用户欢迎

案例分享:口罩品牌九头鹰的成功故事传播

三、圈养客户的需求深挖与价值提升

1. 向微商学习圈养客户心理分析

2. 开展从众心理造势,引发客户购买欲望

3. 运用好“人性”心理学原则进行客户价值提升

案例分享:银行的存量客户政策分化思路

四、存量客户的价值提升营销三方法

方法一:挖出用户痛点,提升用户购买率

方法二:不要止步于一次成交,还要懂得追销

方法三:发动用户转介绍

方法学习:让客户转介绍的方法与技巧


第六讲:厅堂微沙龙营销流程、技巧、培训

讨论:微沙龙成功的关键——需克服心理障碍

一、微沙龙开场——微沙龙开场三个关键

1. 引起兴趣

2. 引入主题

3. 自我介绍

二、微沙龙实施及产品推荐策略

1. 产品选择策略

2. 产品快速推荐技巧

3. 产品推荐互动策略

三. 产品推荐中五种促成客户选择及时机把握

1. 听——客户微沙龙中表现

2. 说——客户微沙龙中说什么

3. 看——发的营销工具客户关注度/肢体动作

四、微沙龙产品促成技巧

1. 直接促成

2. 情感促成

3. 假设成交法

4. 二选一法

5. 组合促成

五、微沙龙产品推荐异议处理

1. 产品推荐中异议处理技巧

1)处理方法一:冷处理、转移话题,避开正面回复

2)处理方法二:打预防针、提出异议

3)处理方法三:从正面回复客户的问题


第七讲:适合银行的资产配置模型分析

一、资产配置的简单模型数据说明

案例:恒定比例下的风险收益悖论(以债券基金和股混基金说明)

1. 资产配置的作用

2. 资产配置的要点

案例:3000点如何正确配置权益基金

二、资产配置的**基本的目的是?与客户的目标不必保持一致

1. 客户的目标?

2. 理财经理目标?

3. 银行的目标

三、资产配置的基本思路

1. 基本流程

1)KYC客户分析

2)风险测评与理财诊断

3)资产配置方案提供

4)投资绩效评估与修正

5)定期检视与调整组合

互动讨论:医生是怎么做营销的?

2. 从资产期限角度谈资产配置

案例:从风险波动角度谈资产配置

四、微商身上有哪些精神需要我们学习?

1. 我们和微商的相同点及不同点?

2. 存在即合理?

五、客户光靠维护怎么行?服务好就能留住客户?

1. 营销和推销,要做营销,不做推销

六、客户都跟你一样保守?客户那么讨厌保险基金理财?

用资产配置的手段去“套住”“黏住”“绑紧”客户,离不开你

互动讨论:客户亏损状态心理分析


课堂总结(固化成果、打分考试)

各小组分别选各章节中的客户挖掘要点进行总结展示设计,包括不限于案例展示、话术演练、顾问销售流程演练、厅堂微沙龙演练、资产配置、销售行为分析等

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