课程背景：

银行网点能够接触和营销的客户中，数量**多、质量**的就是存量客户，其呈现三个明显的特点，即资产质量好、服务要求高、到店次数少。与之相应的，维护该类客群的难度也就**大。

很多银行和理财经理都很重视存量客户盘活的工作，但目前存量客户维护的现状不容乐观：从结果上看，中高端客户资产增长乏力，大众客户流失严重，零资产客户大幅增加，**批量营销获取的新客户导入后无法实现实质性资产转入；从过程上看，例如对存量客户按照“认领——激活——邀约——面谈”的流程进行维护，举办各类活动，推出升级服务等，但收效并不明显。

分析原因，流程不合理、缺乏有效批量维护手段、工具不好用是很重要的原因，同时分支行往往缺乏系统性的客户维护安排。

本课程基于以上问题的解决，为银行零售个金一线人员量身定制，从案例切入、用经验启发、结合现场互动练习和总结 ，从三个纬度给出银行销售人员解决客户维护难、营销难的全面优化方案。

课程模型：

课程收益：

● 树立行员在客户心中的专业形象，一劳永逸的从根源解决客户维护难和营销难的问题；

● 帮助行员**对六大类客户的不同的标准化维护经营体系，充分的唤醒客户、挖掘客户潜力并绑定客户；

● 帮助行员用**高效的营销活动吸引客户，用活动维护客户，用活动产生业绩；

● 帮助行员用**简单**有效的方法重塑存量客户从名单准备、电话邀约、面谈技巧的整个营销流程；

● 体验式教学，风格多样，寓教于乐，零售经典案例融合创新实战游戏，在互动和分享中吸收课程精髓。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点负责人、理财经理

课程方式：讲师讲授 案例分析 视频互动 情景模拟 实操演练

课程大纲

导引：银行零售个金营销现状和痛点

一、意识的改变迫在眉睫

1. 品牌意识

2. 客户意识

3. 经营意识

4. 服务意识

**讲：打造个人品牌

一、在客户心中树立以专业为核心的品牌形象

痛点解析：利益型客户的追求是什么？

痛点解析：客户的邀约难是什么原因造成的？

案例：海底捞的服务引导性。

案例：某股份制银行一个理财经理销售产品的奇迹

二、向客户传递我们专业性的渠道

案例：北京建行佛系宝妈的业绩产出

1.呈现传递渠道

案例：某四大行半年度业绩爆发的理由

三、专业性的内容和素材是什么

案例：某股份制银行维护大客户的方法

1.知识营销短信的编写注意点

2.情感营销知识的编写注意点

演练：编写知识营销和情感营销短信

3.营销日历的结合点分析

4.一场电影掀起一个话题

第二讲：留的住、挖的深——存量客户的维护和营销

一、存量客户的开发和维护

1. 你管理的核心客户是谁

2. 六大类客户的标准服务营销体系

1）新开贵宾卡客户标准服务流程

2）产品到期客户标准服务流程

3）流失预警客户标准服务流程

4）持卡待提升客户标准服务流程

5）财富检视客户标准服务流程

6）普通客户分层批量标准服务流程

3. 让客户不想走、不愿走、不能走

1）专业的服务

案例：某银行的8大感动场景营销

2）产品配置

案例：一个高客两千万资金的安排

3）个性增值服务

案例：某银行私行客户经理的忠诚客户

二、微信经营

1. 好友数——微信经营的必备前提

2. 微信名——能够创造与高净值客户建立日常联系的重要手段

3. 产品宣传营销利器——朋友圈的高效使用

1）广告的正确投放方式——实现产品的多元化宣传

案例：一位绩优理财经理的客户维护实例——每周一图和111个点赞

2）自我的包装——朋友圈是我们的名片，也是优质客户喜欢我们的理由

a作为客户的专属服务人员，存在感是怎么刷出来的

b要让别人愿意看你的朋友圈

c自我包装与产品广告如何有机结合

三、电话沟通

1. 创造电话邀约的理由

1）现有系统内可以利用的事件

2）由客户经理主动发起的事件

3）其他可以利用的事件

2. 电访标准流程

1）介绍 确认说话意愿

2）破冰

3）目的说明（两个目的 第三者影响力）

4）完成（二择一 稀缺法）

5）异议处理 亮点再强调

6）再完成

7）再次确认时间

8）期待见面

四、营销战场——快速锁定你的利润金矿

案例：西点军校的故事

1. 只有够MAN的客户才是我们的准客户

2. 理财金字塔解析

3. 保险是理财配置中的“基本配置” “钻石配置”

五、成交按钮

1．如何让客户感受到价值

1）客户感受价值的四个层次

a跟从认知

b经验认知

c理性认知

d追求喜好认知

2）传递价值六步曲

案例：美国营销大师的故事

案例：从一张身份证找需求

a分析客户情况——锁定需求

演练：私营业主王先生的分析

b列数字——证实需求

案例：某股份制银行的辅销工具

c讲故事——强化需求

案例：四个法商小故事

案例：富国银行的产品覆盖率

d算缺口——量化需求

演练：毛先生三口之家的重疾险缺口计算

e引产品——满足需求

f为产品注入额外价值——提升需求

银行品牌——售后服务——客户体验——产品增值

3）传递价值的三大工具

a细化

学会用FABE展示你的产品

案例：讲的清和讲不清

案例：有准备和没准备

案例：个人讲和团队讲

b数据化

数字是**能直观反映价值的工具

c对比化

与其他方案的对比

与竞争对手的对比

买与不买的对比

2.  如何消除客户心中的疑虑

游戏：找规律、解答案

1）产品增值

情感增值——功能增值——体验增值

2）权威辅证

案例：央视财经频道栏目

3）客户见证

4）售后保障

客户升级——享受权益——双重服务

3. 促成技巧

促成的四大类方法

a 默认法

b 二择一法

c 次要理由购买法

d 激将法

演练：促成话术的使用

第三讲：沙龙活动和厅堂导流活动的组织——有效助力客户营销和维护

一、如何做出不一样的沙龙

1.183231原则

案例：3小时的沙龙，40个客户如何签下33张复杂产品

2.23项重点的逐一落地

案例：存量客户的升V沙龙

二、厅堂活动组织六看管理

1. 活动定向、目标聚焦

2. 物料及现场准备

3. 前期造势

4. 现场组织

1）促销活动的组织

案例：行外吸金、晒单有礼

案例：某股份制银行的每月一个反馈周

案例：健康开放日活动

2）回馈活动的组织

案例：如何**情人节让客户真的成为你的朋友

5. 事后跟进

6. 活动小结

第四讲：售后服务

一、客户转介

1. 转介的作用：高客的圈层营销和新客的倍增

2. 转介话术的使用技巧

3. 转介的激励方案

二、常态联系

1. 营销漏斗

2. 联系频率和方式的制订

3. 常态联系的结合点

三、关注客户信息的变化

1. 时刻关注客户变化的目地

2. 客户信息的变化就是一个营销机会的产生

课程收尾：

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案

2. 答疑解惑、结语