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胡桐

客户关系深化与需求挖掘

胡桐 / 法询金融平台特聘顾问

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课程背景

越来越多的理财经理抱怨自己就是个产品推销员,根本谈不上为客户做综合金融规划;产品信息通过短信、电话、微信大量发布,但响应的客户几乎没有;你不了解客户,客户也不了解你,无法建立信任关系;迫于任务压力盲目销售,事后却因应付无穷无尽的麻烦而疲于奔命;抱怨客户片面的追求产品收益,而自己又不得不通过直接对比产品收益去吸引客户;客户忠诚度不高,哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行…… 出现这种情况的根本原因,在于理财经理在营销中往往采用“割韭菜”的思路,哪里的韭菜好割,就先割哪里,不好割的就永远不去割;等到好割的韭菜割完了,业绩就会持续下滑。而客户经理要想业绩持续,不但要做好猎人,不断获取新的客户,更重要的是要做好农夫,春播秋收,没有播种,哪来的收获?

课程目标

掌握KYC九宫格的使用方法 学员完成“不邀而约”五步法相关话术作业 掌握互联网时代下客户关系的经营技巧 掌握“生客催熟”的流程及工具 通过KYC了解客户的需求

课程大纲

**讲:思维重建——你为什么觉得好客户这么少?

一、为什么要做客户价值经营?

1. “互联网 ”“利率市场化”下的零售银行现状

案例:新中产白皮书

延伸:互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长

2. “长尾客群-弱关系客户”是我们必须开采的富矿

互动讨论:新常态下银行客户关系面临的**大挑战

数据:银行“生客”与“熟客”的价值贡献

3. 客户关系维护价值经营是降低客户流失率的主要手段

数据:交叉销售对客户流失率的影响

二、什么是客户价值经营?

“只要加大客户接触量,就必然取得成功”,真是这样吗?

案例1:一个客户经理的困惑

三、客户价值经营的基本思路

四、客户价值经营的主要内容


第二讲:客户分群经营——让好客户源源不断

(掌握不同客群的差异是进行价值经营的前提)

一、为什么我们感觉有效客户这么少?

案例:“剪羊毛”与“放羊”

讨论:我们为什么不喜欢跟客户打电话?

1. 现有的客户分层体系存在什么缺陷?

二、“生客催熟”是进行价值经营的前提

1. 信息收集是基础

2. 加大接触是根本

3. 产品绑定是工具

4. 资产提升是目的

案例:某银行的“网点创赢计划”

工具:“生客催熟”的重要工具——事件式营销

三、主要客户群体的特征和需求要素

1. 客户分群策略重点

分组作业:

1)私营企业主的客群特征与需求要素

2)公务员、事业单位白领的客群特征与需求要素

3)企业绩优白领的客群特征与需求要素

4)家庭主妇的客群特征与需求要素

5)退休人士的客群特征与需求要素

四、不邀而约,才是**的邀约

1. 邀约的魔咒

1)邀约思维的重建

2. 客户为什么拒绝跟我们接触?

1)降低失败的风险

3. 探测与反馈

互助案例:怎样跟女神来一场甜蜜约会?

练习:探测式提问

4. 激发客户的好奇心

案例:好奇营销

1)激发客户好奇心的五个策略

2)激发客户好奇心的十条金问句

5. 农夫型邀约五步法:领养、预热、首电、跟进、再电


第三讲:KYC(了解客户需求)——让你知己知彼

小游戏互动开场:你理解的不一定是客户想要的

讨论:为什么那么多客户的风险测评都不靠谱?

一、推销和营销的区别

二、金融需求的层次

三、取得提问的权力

四、有诊断才有发现,有发现才有需求

讨论:当前市场中不同类型客户的核心理财需求

五、KYC询问的艺术

1. 暖场(形体、声音、语速、话题)

2. 开放式提问打开局面

3. 选择式提问缩小范围

4. 封闭式提问引导决定

5. 倾听并整理客户需求

六、KYC60表格及画布

1. KYC九宫格的实务使用

2. KYC60表格

分组讨论:高端客户十大需求的KYC问题设置

要求:分组进行讨论,要求每位组员都给出一个不同的问题,该问题要能够启发客户思考,引起客户重视。

收获:汇集学员集体智慧结晶,找出十大需求的**问题话术,请助理总结后发放KYC小折页分发给大家。

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