培训课程大纲：

注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例

一、话务员服务礼仪篇

ü **专业的接听电话礼仪

ü 外呼电话礼仪

ü 跟进电话礼仪

ü 不规范的电话礼仪

ü 电话礼仪禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

二、客户购买心理分析篇

客户性格分析

客户购买抵触心理分析

客户购买的信任度建立

客户想要什么？

让客户冲动的营销表述

三、话务员交叉营销技巧实战篇

Ø 中国电信目前呼入营销的困惑分析

Ø 呼入式隐形营销分享

Ø 失败的电话营销案例分析

Ø 经典电话营销录音分析

n **步：开场白设计

Ø 开场白常犯错误

Ø 呼入式营销的三种开场白

ü 让对方开心开场白设计

ü 让对方信任开场白设计

ü 让对方惊喜的开场白设计

Ø 现场模拟：商旅类业务开场白设计

Ø 现场模拟：查询类业务开场白设计

n 第二步：深度挖掘客户需求

Ø 信息层提问挖掘客户基本信息

Ø 问题层提问找出客户存在问题

Ø 现场模拟：深度挖掘客户对就餐的需求

Ø 现场模拟：**信息层提问对客户进行需求把握

n 第三步：有效的产品介绍

Ø 塑造价值法

Ø 零风险承诺法

Ø 对比介绍法

Ø 客户见证法

Ø 现场模拟：为客户用对比介绍法推荐“机票”

Ø 现场模拟：为客户用客户见证法推荐“酒店”

n 第四步：客户异议处理

Ø 正确认识客户异议

Ø 面对异议的正确心态

Ø 处理客户常见的异议的方法

ü 赞美法

ü 同理法

ü 引导法

ü 幽默调节法

ü 自我反思法

Ø 客户常见异议

ü 我只是咨询一下

ü 我考虑考虑

ü 价格太贵了

ü 这个票可以打折吗？

ü 价格能不能优惠点？

ü 好像**网上订这个价格会优惠点吧？

ü 我需要的时候，会主动打电话去他们那边订吧

ü 我只是随便了解一下

ü 有需要我会打电话过来的

ü 你们不会骗我的吧

ü 这票可以送票上门吗？

ü 兑换的积分太多了，不划算

ü 不知道是不是真的？

Ø 现场模拟：每个学员对常见问题的应答技巧模拟

n 第五步：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

n 第六步：促成技巧

Ø 机会难得促成法

Ø 少量体验促成法

Ø 客户见证促成法

Ø 假设成交促成法

Ø 二选一促成法

Ø 现场模拟：每个学员至少掌握两种促成的方法

n 第七步：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语