课程背景：

信用卡分期业务是针对信用卡持卡客户开展的分期付款业务，具有收益高，资本占用低，发展潜力巨大等优点，同时可以带动储蓄存款、中间业务收入、消费额、客户群等指标的持续发展，目前已经成为所有银行个人金融发展的重点产品。

尤其进入2015年，央行持续降息降准，导致银行存款增长缓慢，利润增长乏力，如何破除大环境带来的困扰，在业务上有所突破，于是各银行开始全面拓展信用卡分期业务渠道，加大对信用卡分期业务的考核权重，力求信用卡分期业务量实现突破。

信用卡分期付款业务因为能够缓解持卡人的燃眉之急，又能为银行带来增长性收益，目前在国内各大银行发展速度非常快。

不少银行还将信用卡分期业务拓展提升到战略的高度。

在拓展信用卡分期业务时，目前各大银行利用客服中心庞大的客户数据进行呼入营销，向客户推荐信用卡账单分期业务、现金分期业务，但由于呼入客服人员服务能力偏强，而主动营销能力偏弱，在电话中如何从服务转营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致**终的营销效果不是非常理想。

舒冰冰讲师团核心讲师 梁艺泷老师，多年专注客服中心电话服务营销领域，总结归纳了一套非常系统专业的呼入电话服务营销经验，同时专门针对银行各种业务潜心研究和实践，特别是深入一线进行调研和辅导，对信用卡分期业务的开展非常熟悉。

授课对象：信用卡分期业务客服代表、一线班组长

课程收益：

1. 帮助学员从呼入服务到呼入营销的意识转变

2. 教会学员识别客户类型及了解客户心理分析

3. 帮助客服人员突破营销心理障碍和恐惧

4. 帮助学员掌握疑难客户处理的技巧

5. 帮助学员掌握呼入分期业务营销的实战技巧

6. 帮助学员学会呼入分期业务营销的落地话术

7. 帮助学员掌握呼入分期营销的关键要点

8. 总体提升员工和一线班组长营销成功率

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：2天培训 2天辅导（6小时/天）

课程纲要：

**篇：从服务到营销的意识转变

Ø 明确服务与营销之间的关系

² 没有销售，为谁服务？

² 没有服务，怎么做销售？

² 服务与销售相结合

² 以优质服务促销售

Ø 外呼营销与呼入营销的区别

Ø 对呼入营销的正确认知

Ø 呼入营销真正的目的分析

Ø 爱上呼入营销工作的秘诀

Ø 把工作变成乐趣的方法

Ø 呼入营销工作带来的成就感

第二篇：呼入客服人员心态调整篇

Ø 好的心态是呼入营销成功的开始

Ø 呼入营销三种心态必须突破

² 不好意思开口

² 害怕被拒绝

² 害怕被客户骂

Ø 失败的营销来自消极的心态

Ø 呼入营销人员心态剖析

² 打电话恐惧产生的原因

² 打电话紧张产生的原因

² 打电话不自信产生的原因

Ø 消极心态突破方法：重新框架

Ø 案例：面对骂人客户的应答话术

Ø 案例：面对客户不耐烦的应答话术

Ø 互动：培养客服人员销售的自信

Ø 互动：培养客服人员对产品的信心

Ø 客服人员缓解压力的六大工具

² 框架化解

² 冥想化解

² 心情化解

² 游戏化解

² 状态化解

² 观念化解

互动：员工压力释放练习

第三篇：客户性格分析及消费心理分析篇

Ø 客户性格分析测试

Ø 不同客户沟通模式不同

Ø 不同客户营销切入点不同

² 不同性格客户的特征分析

² 不同性格客户的语言模式

² 不同性格客户的声音特征

² 不同性格客户的优点分析

² 不同性格客户的缺点分析

² 不同性格客户的心理需求

² 客户性格测试工具运用

² 不同性格客户的沟通模式变化

Ø 客户类型及消费心理分析

² 客户为什么抵触你推荐分期业务？

² 客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

Ø 客户消费心理的两大核心需求分析？

² 什么样的营销切入点客户才不挂电话？

Ø 客户的八种购买类型分析

² “成本型客户”消费心理分析及应答话术

² “品质型客户”消费心理分析及应答话术

² “一般型客户”消费心理分析及应答话术

² “特殊型客户”消费心理分析及应答话术

² “配合型客户”消费心理分析及应答话术

² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

² “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

² “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第四篇：呼入电话沟通实战技巧篇

沟通技巧一：提问技巧——挖掘客户需求

Ø 提问的三大好处

Ø 提问在投诉中的运用

Ø 提问在呼入销售中的运用

Ø 提问在服务中的运用

Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

Ø 接听电话有效提问引导客户需求

Ø 游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧挖掘客户对信用卡账单分期的需求

情景模拟：运用提问挖掘信用卡客户对信用卡现金分期业务的需求

现场模拟：客户打算分3期，运用提问技巧引导客户分12期

电话沟通二：倾听技巧——听出客户的需求

Ø 倾听的三层特殊含义

Ø 倾听的两大障碍及解决方法

Ø 营销高手倾听客户的关键点分析

Ø 倾听认同技巧处理客户异议

录音分析：客户抱怨在银行申请贷款麻烦，听出客户的需求推荐分期业务

案例：分期业务专业术语引起的倾听障碍

案例：客户说分期很麻烦，担心会忘记还款

案例：客户说自己有钱，不需要办分期业务

Ø 倾听的四个技巧

² 正确的回应技巧及话术

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：信用卡分期业务超级经典好用的回应词组

² 确认技巧及话术

² 澄清技巧及话术

案例：信用卡分期业务一次升级投诉客户的澄清

案例：某银行呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

² 记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通因信用卡分期业务引起的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说分期，手续费太高了，不划算

电话沟通三：引导技巧——把不足变成优势

Ø 引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出信用卡分期业务的缺点和不足

快乐游戏B：把信用卡分期业务的不足和缺点，变成优点和好处

Ø 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？

案例：客户说信用卡账单分期，都是骗人的，怎么办？

案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办”，不相信电话办理

案例：客户说：“我有钱，不需要分期”，怎么办？

电话沟通四：同理技巧——处理客户异议打消顾虑

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的落地方法

Ø 同理心有效话术设计

Ø 同理心处理以下客户异议：

案例：你们银行都是骗人的

案例：办理信用卡分期要跟家人商量一下

案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧

案例：客户说对信用卡分期业务不感兴趣

案例：我不懂什么分期，不敢办这些业务

电话沟通五：赞美技巧——建立客户关系促进销售

Ø 赞美的目的

Ø 赞美是营销的工具

Ø 赞美打造良好通话气场

Ø 赞美的价值和意义

Ø 认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

Ø 面对面赞美的方法

Ø 巧妙赞美的3点

Ø 电话中赞美客户的方法

² 直接赞美

² 比较赞美

² 感觉赞美

Ø 银行信用卡客户，根据客户状态进行赞美：

² 赞美客户名字

² 赞美客户所在城市

² 赞美客户口音、方言

² 赞美客户的职业

² 赞美客户年龄

² 赞美客户的生日

² 赞美客户的家人

² 赞美客户的身份

Ø 赞美客户选择的额度

Ø 根据客户的账单进行赞美

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美办理分期业务的客户

案例：赞美对业务有疑问的客户

第五篇：呼入分期营销技巧及话术应答篇

呼入营销技巧一：呼入切入点

Ø 呼入切入点设计

² 录音：失败的营销切入点分析

² 录音：成功的营销切入点分析

² 营销切入点设计原则

² 营销如何切入**合适？

Ø 五套呼入营销切入点有效话术：

² 根据客户信誉切入分期业务

² 根据客户级别切入分期业务

² 根据办卡年限切入分期业务

² 根据公司活动切入分期业务

² 根据消费金额切入分期业务

Ø 呼入营销开场——客户拒绝处理话术

² 客户说：“不需要”时，应对话术处理

² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理

² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

² 客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理

呼入营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题设计及应答话术

Ø 问题层提问设计及应答话术

Ø 解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：购买不动产（房子）信用卡分期业务的客户需求挖掘

现场演练：购买不动产（汽车）信用卡分期业务的客户需求挖掘

现场演练：客户有贷款需求，挖掘客户办理现金分期业务

现场演练：客户来电打算分9期，引导客户办理12期分期

呼入营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍**有效的三组词

Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

² 体验介绍法

² 对比介绍法

² 主次介绍法

² 分解介绍法

² 客户见证法

录音分析：信用卡分期业务的产品介绍

现场演练：利用好处介绍法推荐分期业务

现场演练：对比介绍法推荐分期业务

呼入营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确理解客户异议

Ø 客户说“费率太高”的心理活动

Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动

Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动

Ø 客户异议处理的四大万能法则话术

Ø 客户常见异议：

² 客户就说：“我不需要”应对技巧

² 客户说“我不感兴趣”应对技巧

² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧

² 客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

² 客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧

² 客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

² 客户说：“这个分期付款业务的时间太久了，不划算”应对技巧

² 客户说：“你们这个信用卡额度太低了，不合适”应对技巧

² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

² 客户说：“我有钱，不需要办分期”应对技巧

² 客户说：“办理分期，不划算”应对技巧

² 客户说：“我提前还款了，为什么还有手续费”应对技巧

² 客户说：“现金分期额度太低了，不够用”应对技巧

² 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

呼入营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成信号的把握

² 促成的语言信号

² 促成的感情信号

² 促成的动作信号

Ø 常见的6种促成技巧

² 直接促成法

² 紧迫感促成法

² 二选一法促成法

² 体验成交促成法

² 假设成交促成法

² 客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

呼入营销技巧六：加微信及电话结束语

Ø 加客户微信的方法

Ø 微信沟通实战技巧

Ø 微信朋友圈实战营销技巧

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

Ø 成交后的转介绍话术设计

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

《呼入分期营销实战技巧》现场辅导流程  

n **篇：辅导前准备流程

Ø 辅导人数：1天15位学员；2天30位学员

Ø 辅导内容：

1、现场辅导流程交代

2、实战脚本流程要点汇总和准备

3、讲师一对一检查脚本

4、学员现场模拟脚本训练，讲师抽查，确认脚本内容已熟练掌握

n 第二篇：现场辅导流程

**步：辅导学员准备工作

Ø 准备明细：

1、营销状态准备

2、营销脚本准备

3、接线流程准备

4、评估表格准备

Ø 讲师讲解呼入营销注意事项

第二步：辅导学员进入呼入营销实战：

Ø 呼入营销推荐数量：40-50个（**低40个）

Ø 现场辅导考核十要点

Ø 讲师现场巡回辅导

第三步：辅导学员进入汇总阶段

Ø 学员汇总阶段需做的工作：

1、学员填写自我评估表

2、学员填写数量统计表

3、统计出自己**的两通营销录音

n 第三篇：集中辅导流程

**步：分组讨论呼入营销的收获

第二步：讲师将学员的个性和共性问题进行集中辅导

第三步：辅导学员集中方法指导（重点内容）

**篇：指导辅导人员制作脚本掌握方法的要点（讲师集中指导）

1、呼入营销切入点脚本制作

2、呼入产品介绍脚本制作

3、呼入常见异议脚本制作

4、呼入促成技巧脚本制作

5、呼入难点和细节补充脚本制作

6、呼入结束语脚本制作

第二篇：指导辅导人员运用脚本（讲师现场集中辅导）

一、话术运用的三大原则

二、话术运用的落地方法

三、话术运用结果检测方法

四、话术运用激励方法