课程背景：

农行信用卡分期业务有：现金分期、账单分期、消费分期、汽车分期、商户分期、网上分期等，都是针对信用卡持卡客户开展的分期付款业务，具有收益高，资本占用低，发展潜力巨大等优点，同时可以带动储蓄存款、中间业务收入、消费额、客户群等指标的持续发展，目前已经成为所有银行个人金融发展的重点产品。

尤其进入2015年，央行持续降息降准，导致银行存款增长缓慢，利润增长乏力，如何破除大环境带来的困扰，在业务上有所突破，于是各银行开始全面拓展信用卡分期业务渠道，加大对信用卡分期业务的考核权重，力求信用卡分期业务量实现突破。

信用卡分期付款业务因为能够缓解持卡人的燃眉之急，又能为银行带来增长性收益，目前在国内各大银行发展速度非常快。

不少银行还将信用卡开卡业务和分期业务拓展提升到战略的高度。

在拓展信用卡分期业务时，目前各大银行利用客服中心庞大的客户数据进行呼入和外呼营销，向客户推荐信用卡现金分期、账单分期、消费分期、汽车分期、商户分期、网上分期、信用卡开卡等业务，但由于呼入客服和外呼电销人员服务能力偏强，而主动营销能力偏弱，在电话中如何从服务转营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致**终的营销效果不是非常理想。

舒冰冰讲师团首席讲师舒冰冰老师，梁艺泷老师，十多年专注客服中心电话服务营销领域，总结归纳了一套非常系统专业的外呼和呼入电话服务营销实战经验，同时专门针对银行各种业务潜心研究和实践，特别是深入一线进行调研和辅导，对信用卡开卡和分期业务的开展非常熟悉，并且已经在四年前就开始在建设银行、民生银行、浦发银行、中国银行、浦发银行、工商银行、各地农商行等实际开展了《信用卡业务外呼和呼入电话营销能力提升训练》的培训，大大提升了他们的业绩。

授课对象：信用卡中心电话外呼操作员、管理人员、营销副行长

课程收益：

1. 学会外呼前的准备工作

2. 掌握电话营销规范用语及电话礼仪

3. 掌握电话营销实战技巧及话术

4. 学会电话沟通技巧降低外呼投诉率

5. 掌握电话营销后续维系及跟踪工作

6. 总体提升电话营销的成功率

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：1天培训（6小时/天）

课程纲要：

**篇：外呼前的准备工作

Ø 1、外呼前的客户数据筛选准备

² 符合外呼的客户数据筛选

² 根据客户有提现金额的数据

² 根据客户的贡献度筛选数据

² 根据客户申请过贷款提取数据

² 根据客户信用卡额度提取数据

² 核实之前是否办理过现金分期、账单分期、汽车分期等业务

² 核实客户之前是否有咨询过办理信用卡相关事宜

Ø 2、外呼前的心态调整及信心建立

Ø 外呼营销三种心态必须突破

² 不好意思开口

² 害怕被拒绝

² 害怕被客户骂

Ø 电话营销人员心态剖析

² 打电话恐惧产生的原因

² 打电话紧张产生的原因

² 打电话不自信产生的原因

² 消极心态突破方法：重新框架

² 案例：面对骂人客户的应答话术

² 案例：面对客户不耐烦的应答话术

² 互动：培养电话外呼人员的自信

Ø 3、外呼前的电话营销话术及流程准备

Ø 4、电话营销外呼**时间分析

第二篇：电话沟通解决客户异议降低投诉篇

沟通技巧一：电话外呼礼仪——提升公司专业形象

Ø 外呼常用服务规范用语

Ø 外呼电话营销禁用语

Ø 外呼电话营销礼仪细节

训练：感染力的声音培养（男士、女士）

训练：语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力

案例：变声有效处理客户投诉

案例：如何运用声音与客户建立信任感

沟通技巧二：提问技巧——挖掘客户真实需求

Ø 提问的三大好处

Ø 提问在投诉中的运用

Ø 提问在呼入销售中的运用

Ø 提问在服务中的运用

Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

Ø 接听电话有效提问引导客户需求

Ø 游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧挖掘客户对信用卡现金分期的需求

情景模拟：运用提问挖掘信用卡客户对信用卡消费分期业务的需求

现场模拟：客户打算分3期，运用提问技巧引导客户分12期

现场模拟：客户对我们银行不满意，**提问了解客户真实需求

电话沟通三：倾听技巧——听出客户的需求

Ø 倾听的三层特殊含义

Ø 倾听的两大障碍及解决方法

Ø 电话营销高手倾听客户的关键点分析

Ø 倾听认同技巧——处理客户异议

录音分析：客户抱怨在银行申请贷款麻烦，听出客户的需求推荐现金分期业务

案例：分期业务专业术语引起的倾听障碍

案例：客户说商户分期和消费分期有什么区别？

案例：客户说自己有钱，不需要办分期业务

Ø 倾听的四个技巧

² 正确的回应技巧及话术

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：信用卡分期业务超级经典好用的回应词组

² 确认技巧及话术

² 澄清技巧及话术

案例：处理信用卡汽车分期业务一次升级投诉客户案例

案例：某银行电话销售人员和客户的思想，不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

² 记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通客户办理信用卡所引起的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说分期，手续费太高了，不划算

电话沟通四：引导技巧——把不足变成优势

Ø 引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出信用卡分期业务的缺点和不足

快乐游戏B：把信用卡分期业务的不足和缺点，变成优点和好处

Ø 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？

案例：客户说信用卡现金分期，都是骗人的，怎么办？

案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办”，不相信电话办理

案例：客户说：“我有钱，不需要现金分期”，怎么办？

电话沟通五：同理技巧——处理客户异议打消顾虑

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的落地方法

Ø 同理心有效话术设计

Ø 同理心处理以下客户异议：

案例：你们银行都是骗人的

案例：网上分期跟账单分期有啥区别？

案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧

案例：客户说对信用卡分期业务不感兴趣

案例：我不懂什么分期，不敢办这些业务

电话沟通六：赞美技巧——建立客户关系促进销售

Ø 赞美的目的

Ø 赞美是营销的工具

Ø 赞美打造良好通话气场

Ø 赞美的价值和意义

Ø 认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

Ø 面对面赞美的方法

Ø 巧妙赞美的3点

Ø 电话中赞美客户的方法

² 直接赞美

² 比较赞美

² 感觉赞美

Ø 银行信用卡客户，根据客户状态进行赞美：

² 赞美客户名字

² 赞美客户所在城市

² 赞美客户口音、方言

² 赞美客户的职业

² 赞美客户年龄

² 赞美客户的生日

² 赞美客户的家人

² 赞美客户的身份

² 赞美客户选择的额度

² 根据客户的账单进行赞美

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美办理现金分期业务的客户

案例：赞美对业务有疑问的客户

第三篇：信用卡中心外呼营销实战技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一：有吸引力的开场白

Ø 分析：目前该银行外呼开场白问题分析

Ø 自杀式开场白三个特征

² 案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？

² 案例：客户接通电话听你说话就挂断

² 案例：客户听你介绍完开场就挂断

Ø 有效开场白应遵循的两个原则

Ø 陌生客户首次外呼开场白设计

Ø 二次跟进客户开场白设计

Ø 老客户多次跟踪开场白设计

Ø 根据客户特征设计不同的开场白方法

² 录音：失败的开场白话术分析

² 录音：成功的开场白话术分析

Ø 五套外呼营销切入点有效话术：

² 根据客户信誉切入分期业务

² 根据客户级别切入分期业务

² 根据办卡年限切入分期业务

² 根据公司活动切入分期业务

² 根据消费金额切入分期业务

Ø 外呼营销开场——客户拒绝处理话术

² 客户说：“不需要”时，应对话术处理

² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理

² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

² 客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理

训练：开场白话术会根据农行信用卡分期业务：新开卡业务、现金分期、账单分期、消费分期、汽车分期、商户分期、网上分期等，做不同的开场白设计

外呼营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题设计及应答话术

Ø 问题层提问设计及应答话术

Ø 解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：汽车分期业务的客户需求挖掘

现场演练：现金分期业务的客户需求挖掘

现场演练：客户有贷款需求，挖掘客户办理现金分期业务

现场演练：客户打算分9期，引导客户办理12期分期

外呼营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍**有效的三组词

Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

² 体验介绍法

² 对比介绍法

² 主次介绍法

² 分解介绍法

² 客户见证法

录音分析：信用卡网上分期业务的产品介绍

现场演练：利用好处介绍法推荐账单分期业务

现场演练：对比介绍法推荐现金分期业务

外呼营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确理解客户异议

Ø 客户说“费率太高”的心理活动

Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动

Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动

Ø 客户异议处理的四大万能法则话术

Ø 客户常见异议：

² 客户就说：“我不需要”应对技巧

² 客户说“我不感兴趣”应对技巧

² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧

² 客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

² 客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧

² 客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

² 客户说：“这个分期付款业务的时间太久了，不划算”应对技巧

² 客户说：“你们这个信用卡额度太低了，不合适”应对技巧

² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

² 客户说：“我有钱，不需要办分期”应对技巧

² 客户说：“办理分期，不划算”应对技巧

² 客户说：“我提前还款了，为什么还有手续费”应对技巧

² 客户说：“现金分期额度太低了，不够用”应对技巧

² 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

外呼营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成信号的把握

² 促成的语言信号

² 促成的感情信号

² 促成的动作信号

Ø 常见的6种促成技巧

² 直接促成法

² 紧迫感促成法

² 二选一法促成法

² 体验成交促成法

² 假设成交促成法

² 客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

外呼营销技巧六：电话结束后的系列工作

Ø 满意度高的结束语设计

Ø 加客户微信的话术

Ø 微信沟通实战技巧

Ø 微信朋友圈实战营销技巧

Ø 成交后的转介绍话术设计

Ø 沟通重点信息内容归档整理

Ø 二次跟踪时间约定

Ø 电话邀约及在线成交注意事项

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化