课程目的：

让学员正确认知营销及营销的重要性

帮助学员突破营销心理障碍和恐惧；

教会学员识别客户类型及了解客户心理分析；

掌握疑难客户处理的技巧；

掌握电话营销沟通的实战技巧；

掌握营销关键要点及有效的落地话术；

总体提升员工和一线班组长营销成功率。

授课对象：客服代表、客服管理、内训师

授课时长：1-2天培训（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

【注1】：本课程属于量身定制课程，会根据授课时长及课前调研结果对课程内容进行压缩及优化

【注2】：课程中所需使用的录音分析及案例分析，均优先使用企业内部录音进行分析或脚本分析，并使用行业内经典真实案例进行分析，故案例内容会根据调研结果进行调整。课程大纲目录**单元第二单元第三单元第四单元电销人员

心态调整篇客户性格分析及

消费心理分析篇电销人员

高级沟通技巧篇电销人员

销售技巧实战篇 **单元：电话营销人员心态调整篇单元内容授课方式【对电话营销的正确认知】

-电话营销真正的目的分析

-电话营销工作带来的成就感

-爱上电话营销工作的秘诀

-把工作变成乐趣的方法案例分析

授课讲解

讲师互动【电话营销的正面心态】

-电话营销三种必破心态

--害怕开口

--害怕拒绝

--害怕被骂

-消极心态对营销产生的破坏

-积极心态对营销产生的影响

-经典案例：行业内客户骂到感谢的电话

-脚本案例：骂人客户、不耐烦客户应对案例分析

授课讲解【电话营销人员心态剖析】

-根据员工在职时长所处阶段的心态认知

--兴奋期员工心态分析

--黑暗期员工心态分析

--成长期员工心态分析

--职业期员工心态分析

-经典案例：行业稳定性差的28岁黑暗期员工案例分析

授课讲解

讲师互动【电话营销人员的压力自查及压力释放】

-电销人员压力产生的主要三大主因

--电销恐惧的原因及恐惧消除

--电销紧张的原因及紧张压制

--电销不自信的原因及自信培养

-压力突破的方法：重新框架

-电销人员压力释放的六大方法

--重新框架法

--催眠转移法

--开心物件法

--游戏工作法

--热身观念法

--压抑祝福法案例分析

授课讲解

讲师互动此板块课程将根据调研结果，以学员目前所出现的心态类问题为出发点，**大量针对该行业的案例分享及分析说明，引导学员对电销工作产生新的正面的认知，并突破固有心态，提高工作积极性和工作稳定度，并增强员工归属感。

由于成人学员在面对大道理的讲解方式上会产生一定的抵触心理，故此板块会加大真实案例故事的占比，**案例分析，授课讲解，讲师互动来进行开展。 第二单元：客户性格分析及消费心理分析篇单元内容授课方式【 四大性格类型分析】

-四大性格类型测试工具运用

--不同性格的特征分析

--不同性格的语言模式

--不同性格的声音特征

--不同性格的喜怒缘由

--不同性格的优缺分析

--不同性格的心理需求

-四大性格的沟通模式变化

-四大性格的营销切入点走向工具运用

脚本分析

授课讲解

现场互动【客户消费心理的两大核心需求分析】

-客户消费心理障碍

--如何突破客户消费心理

---客户抵触消费的原因

---客户敏感度增加的因数

--如何寻找客户两大核心需求

-客户两大核心需求的分析

--如何抓住客户两大核心需求

--如何激发客户两大核心需求案例分析

授课讲解【六大客户消费类型分析】

-六大客户消费类型拼图运用

--成本型客户

--品质型客户

--配合型客户

--叛逆型客户

--自决型客户

--外决型客户

-六大消费客户消费心理分析

-六大消费客户语言表达分析

-六大消费客户在线应答话术工具运用

脚本分析

案例分析

授课讲解    此板块课程将根据调研的录音数据结合讲师多年的客户分类结果，进行客户分类分析，**客户的语言行为心理来判断客户在行业内的类型及讲解分析，引导学员知己知彼，抓住不同客户类型的不同需求进行针对性营销，从而增强客户粘合度，提高营销成功率、并增强员工的灵活度和应变度，且可以为员工的工作增加乐趣。

   此板块会采用工具运用、现场互动，案例分析，授课讲解的方式进行。 第三单元：电话销售高级沟通技巧篇单元内容授课方式【提问技巧-挖掘客户需求】

-提问的三个两

--提问的两大好处

--提问的两种方法

--提问的两个层次

-提问的运用

--关键问题的把握

--提问的设计方法

--提问在营销中的运用及话术设计授课讲解

录音分析

案例分析

情景模拟

现场模拟【倾听技巧-听出客户需求及异议】

-倾听的三层特殊含义

-倾听的两大障碍及解决方法

-营销高手倾听客户的关键点分析

-倾听的四小关键技巧

--回应技巧

--确认技巧

--澄清技巧

--记录技巧

-四小技巧的运用

--四小技巧的异议处理运用

--四小技巧的话术设计授课讲解

录音分析

案例分析

现场模拟【 引导技巧-产品的取长补短】

-引导的两层含义

--由此及彼

---引导转移客户注意力的技巧

--扬长避短

---把缺点变为优点的方法

---把缺点引导其他优点的方法

-引导的运用

--引导针对产品介绍的运用及话术设计

--引导针对异议处理的运用及话术设计授课讲解

录音分析

案例分析

游戏模拟

现场模拟【  同理技巧-打消客户顾虑】

-同理的含义

-同理的正确认知

-同理的的表达方法

--面对营销的同理运用及话术设计

--面对服务的同理运用及话术设计

--面对异议的同理运用及话术设计授课讲解

录音分析

案例分析

现场模拟【赞美技巧-建立客户关系】

-赞美的目的树立

-赞美的价值和意义

-赞美的本质认清

-赞美的三个步骤

-三大赞美技巧讲解及运用

--直接赞美

--比较赞美

--感觉赞美

-分期客户的赞美设计

--根据性别赞美的设计

--根据名字赞美的设计

--根据城市赞美的设计

--根据语言赞美的设计

--根据客户信息赞美的设计

--根据公司客等赞美的设计

--根据客户选择赞美的设计授课讲解

录音分析

案例分析

游戏模拟

现场模拟    此板块课程将根据调研的录音数据及调研中员工所反映的问题点，进行针对性的技巧运用并解决，让员工可以做到现学现用，灵活应对电话沟**程中客户层出不穷的问题，从而增强员工日常工作的信心，增加处理问题的技巧，促进营销成功率。

   此板块会采用授课讲解、录音分析、案例分析、情景模拟、现场模拟及游戏模拟方式进行。 第四单元：电话营销销售技巧实战篇单元内容授课方式【成功一半的优秀开场白】

-营销开场白设计

--营销开场白的三个遵循要点

--营销开场白的时间把控

--自杀式开场白的特征

--员工现用营销开场白分析

-营销关键切入点分析

--营销信号的21个切入点

--失败营销切入点分析

--成功营销切入点分析

--营销切入点设计原则

--营销切入点的时机把握

--营销切入点的依据

--多套针对企业设计的营销切入点实用落地话术授课讲解

录音分析

现场模拟

现场演练【有效及高效的分期产品介绍】

-产品介绍**有效的三组词

-产品呈现优势“奥利奥特效”

-2秒法则针对产品介绍的运用

-产品介绍的二一法则

-提高营销成功率的产品介绍法

--体验介绍法

--对比介绍法

--分解介绍法

--客户见证法

-各种产品介绍法的运用及话术设计

-多套针对企业设计的产品介绍实用落地话术授课讲解

录音分析

现场模拟

现场演练【客户异议处理及挽留技巧】

-正确理解客户异议

-分辨真异议与假异议

-如何归类客户异议

-客户提出不同异议的心理活动

--不需要客户

--价格贵客户

--需要礼品客户

--在忙客户等

-2秒法则针对异议处理的应用

-分期客户异议处理的四大法则话术及应用

-异议处理的终极话术公式运用

-多套根据企业设计的异议处理实用落地话术授课讲解

录音分析

现场模拟

现场演练【促成信号把握】

-促成信号的正确理解

-促成信号的分类

-促成信号的把握

--促成的语言信号

--促成的感情信号

--促成的动作信号

-常用有效的六种促成技巧

--直接促成法

--紧迫促成法

--二一促成法

--体验促成法

--假设促成法

--见证促成法

--六种技巧的使用时机及使用方法

-促成万能魔法句及运用

-六种促成技巧的现场运用及话术

-多套促成的实用落地话术授课讲解

录音分析

现场模拟

现场演练【电话结束语】

-成交结束语设计

--结束语设计的公式

--个性化结束语设计

--结束语的注意点

-成交结束语针对性话术设计

--多套根据企业设计的成交结束语实用落地话术

-预约结束语设计

--预约结束语的三个法则及运用

---主动法则

---二一法则

---时间法则

-预约结束语针对性话术设计

--多套根据企业设计的预约结束语实用落地话术授课讲解

录音分析

现场模拟

现场演练    正所谓授之以鱼不如授之以渔，此板块课程将根据调研的录音数据及企业员工现有话术，结合讲师多年实战实用话术，并**公式化的方式，进行针对性的优化及提升。

   员工能够在套用公式模板的情况下轻易应对整个电销的各个板块，从而养成良好的营销技巧，把客户牢牢抓在自己手中，提高整体营销成功率。也可使适应力一般的员工可以拿着话术直接使用，不担心会跟不上学习的脚步。

   此板块会采用授课讲解、录音分析、现场模拟、现场演练方式进行。