课程整体设计：

根据农业银行的需求进行量身定做课程，主要针对农行班组长和部分一线员工，以情绪疏导和洞察客户心理降低投诉为方向，**脱口秀形式的课程开展方式，让学员可以在放松、愉悦、高参与度的氛围下吸收课程内容。

课程收益：

1. 掌握情绪疏导、调节压力和情绪的工具和方法；

2. 提高沟通技巧和洞察心理的方法和技巧；

3. 掌握缓解客户敌对情绪，降低投诉率的话术技巧。

授课时长：1天（6小时/天）

【注】：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果对课程内容进行调整。

目录

**板块 情绪疏导及压力缓解篇  PAGEREF _Toc24748411 \h 2

1.1潜意识的工作启发  PAGEREF _Toc24748412 \h 2

1.2正确工作心态认知  PAGEREF _Toc24748413 \h 2

1.3负面心态压力来源  PAGEREF _Toc24748414 \h 3

1.4员工情绪类型测试  PAGEREF _Toc24748415 \h 3

1.5压力舒缓六大工具  PAGEREF _Toc24748416 \h 4

第二篇：洞察心理有效降诉提升篇  PAGEREF _Toc24748417 \h 4

2.1洞察心理一-人性的需求  PAGEREF _Toc24748418 \h 4

2.2洞察心理二-声音蛊惑术  PAGEREF _Toc24748419 \h 4

2.3洞察心理三-说者为王术  PAGEREF _Toc24748420 \h 5

2.4洞察心理四-优势引导术  PAGEREF _Toc24748421 \h 5

2.5洞察心理五-柔和话术法  PAGEREF _Toc24748422 \h 5

2.6洞察心理六-友好赞美术  PAGEREF _Toc24748423 \h 6

课程纲要：

**板块 情绪疏导及压力缓解篇1.1潜意识的工作启发为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：目的、价值、压力

好的心态是成功的开始1.2正确工作心态认知工作带来的成就感分享

工作带来的价值感分享

工作带来的幸福感分享

案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

爱上工作的秘诀

把工作变成乐趣的方法

案例：某银行员工对工作持久保持热情1.3负面心态压力来源压力剖析-什么人没有压力？

工作生活的压力源分析及现场测试

压力状态下的表现形式1.4员工情绪类型测试认清员工情绪三大类型

冲动型情绪

平衡型情绪

理智型情绪

三大情绪类型的详解及建议

员工激励的重要性

员工激励的两种类型

物质激励

心理激励1.5压力舒缓六大工具重新框架法

灵验祝福术

美好心情照

游戏工作术

三种境界法

惊喜场景术

互动练习：学员亲自体验每种方法带来瞬间缓解压力的感觉

第二篇：洞察心理有效降诉提升篇2.1洞察心理一-人性的需求人性的两大需求

客户的三种需求类型

客户真正需要服务的核心2.2洞察心理二-声音蛊惑术面对客户的语音语调变化来调整自我声音运用

**声音带动客户情绪状况

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

案例：声音魅力的现场话术演练2.3洞察心理三-说者为王术“多听少说”与“多说少听”的选择

呼入板块洞察客户心理的“听”与“说”

“说者为王术”的“二三四”特殊含义

案例：专业术语及方言的障碍

“说者为王术”的三大技巧在沟通中的运用-“应、同、清”

案例：回应的技巧（表情、动作、语言）

案例：短时间让对方从心底觉得“你是**会聊天的人”

案例：坐席和客户的思想，不在同一个频道

案例：针对客户不满的缓解客户不安的有效办法

2.4洞察心理四-优势引导术

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

**引导可替换服务，让客户降低投诉意愿

引导技巧在客户服务中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧2.5洞察心理五-柔和话术法抵触客户不满的接话技巧

有效降低客户投诉的四字真言

服务中缓解对立面的服务三板法

互动：接话技巧、四字真言、三板法的现场运用2.6洞察心理六-友好赞美术赞美的目的

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

在赞美中享受工作与生活

如何表现人品与气质

在客户中的赞美表达

案例：如何**赞美让客户开心

赞美的三大方法

案例：赞美之后的连锁正面反应

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户