课程背景   客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。

课程大纲

导言部分：全面认识客户服务

Ø 服务策略与服务经济时代

² 企业结构与服务的关系结构图

² 服务的本质：满足客户的需求

² 服务的关键：发现客户需求的能力

Ø 客户的满意度形成

Ø 关键时刻的起源与内涵

Ø 关键时刻的服务行为模式循环

案例：知名咖啡馆的客户服务

关键时刻服务行为模式：奠定基调

引言部分：奠定基调环节的价值和意义

Ø 认知层面

² 表达出服务的意愿

² 体谅对方的情绪

² 同理心

Ø 行为标准

² 仪容、仪表、仪态

² 语言表达

Ø 技巧应对

² 绿色客户（一般客户）应对技巧与要领

² 红色客户（“问题客户）应对技巧与要领

² 关于情绪

案例解析：海底捞服务营销案例

视频案例：出险电话沟通

角色演练：服务行为训练

案例解析：某星级酒店金钥匙

关键时刻的服务行为模式：诊断问题                    

Ø 客户的需求类型

Ø 如何预测客户的需求

² 敏锐的观察能力

² 为客户着想

² 探寻客户的需求（企业利益与个人利益）

² 影响客户的沟通技巧因素

² 积极倾听与有效提问            

实战演练与案例分析

口令练习，理解倾听的技巧

案例解析：“邮件门”带来的思考

关键时刻的服务行为模式：解决问题

Ø 客户对你此刻的角色认知与期望

Ø 服务情境应对

² 正常情况下提供更多的信息/资源

² 特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

Ø 管理客户的期望值

Ø 寻求双赢的解决方案

Ø 关于承诺

案例解析：退货风波处理

关键时刻的服务行为模式：总结回顾

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Ø 客户在服务结束时的认知与期望

² 画龙点睛的一笔

² **后的补救机会：完整满足客户的期望

Ø 总结回顾的四大技巧

案例解析：某行业销售人员服务结束的败笔

关键时刻的服务行为模式：完善跟进

Ø 察觉客户的心理期望

Ø 交易后的服务

Ø 外部跟进

Ø 客户的忠诚度与企业的发展

Ø 移动互联时代微信平台的利用

案例解析：某银行的特殊服务

案例解析：某保险公司的研究调查带来的启示