课程大纲：

引子：“百分之二百的努力把工作做好”错误在哪？

学习意义：把知识转化为能力

学习方法：体系、重点、实例

关于本模块的核心内容：CRM的框架模型；CRM的三种能力：了解、联系、管理；CRM与电子商务

单元1：概述／CRM定义

学习目标，**本单元的学习，你应该能够：

从关键要素和目标的角度阐述客户关系管理（CRM）的含义。

从在商业环境和客户角色变化时所具有的意义的角度，阐述需要实施CRM的原因。

本单元结构：

1.1什么是CRM

1.2为什么需要CRM

1.3本模块包含的内容

单元2：模型／CRM的三种的能力

学习目标，**本单元的学习，你应该能够：

明确关系的关键要素，以及在与客户进行的CRM沟通中创造价值的步骤

识别CRM的能力，并把它们与CRM框架联系在一起

2.1 CRM中的术语

2.2交换空间

2.3 CRM模型

单元3：了解／了解客户需求

学习目标，**本单元的学习，你应该能够：

根据客户在四类不同关系中所发挥的作用和特点，定义“客户”这一术语。

根据客户偏好和沟通的程度及方法识别客户需求。

评价客户对属于不同客户价值类型企业的价值潜力进行评价，该评价构成了CRM方案评价的基础。

本单元的结构

3.1谁是我们的客户

3.2客户的期望是什么

3.3客户的价值潜力是什么

单元4：联系／开发客户关系

学习目标，**本单元的学习，你应该能够：

描述客户关系战略的本质，并根据四种关系类型和各自应用来定义其关键组成部分。

明确沟通构思中需要考虑的主要问题，能够阐述诸如为什么倾听是个困难的因素，并提出解决建议。

解释为什么共同控制是重要的，同时应如何从共同控制的关键领域来进行规划。

本单元的结构

4.1目标关系

4.2如何发展关系

4.3如何共同控制

单元5：管理／管理客户关系

学习目标，**本单元的学习，你应该能够：

描述不同客户群是如何看待企业的，并阐述CRM中“沟通空间”的本质。

识别CRM企业进行组织设计时的三个关键要素，并随后阐述组织领导风格的影响。

识别企业状况的四种类型，并解释每种状况所适用的变革方式。

识别衡量CRM绩效可使用的工具，并并了解该如何选择正确的衡量方法。

本单元的结构：

5.1我们的身份

5.2如何组织CRM

5.3如何执行变革

5.4如何衡量绩效

单元6：电子商务／CRM与电子商务

学习目标，**本单元的学习，你应该能够：

定义电子商务的概念，并和电子交易相比较。

在电子商务背景下解释CRM。

描述电子商务各关键领域的行动计划。

识别电子商务中CRM的关键成功因素。

本单元的结构：

6.1电子商务的概念及其重要性

6.2 CRM与电子商务

6.3与战略和变革相关的CRM