【课程对象】

条线员工

【课程时长】

一天

【课程收益】

1、 使得柜员充分了解和熟悉柜面服务礼仪；

2、 员工学习人与人之间、团队与团队之间相互相处的办公室礼仪；

3、 网点员工深度理解和实修待人接物的商务礼仪以及其它相关商务礼仪；

4、 **现场案例演练，加强学习效果。

【课程大纲】

1、服务案例鉴赏

2、什么是优质服务

2.1 新形势下银行面临的挑战

2.2 银行服务业现状分析

3、文明服务礼仪

3.1 仪容快速自检

3.2 服务礼仪之站姿

3.3 标准坐姿及柜面礼仪

3.4 工作区间的行姿和蹲姿

3.5 接递物品与三种手势指引

3.6 交谈礼仪与名片礼仪

3.7 握手礼仪与其它礼仪

3.8 表情、眼神、倾听、声音等规范

4、网点员工行为规范

4.1 厅堂服务规范

4.2 硬件环境规范（概述）

4.3 厅堂服务礼仪50句重点句

5、柜面及厅堂服务礼仪

5.1 服务心态

5.2 柜面服务礼仪要求

6、客户接待商务礼仪

6.1 端茶送水

6.2 表情礼仪

6.3 乘车礼仪

6.4 电梯礼仪

6.5 电话礼仪

6.6 其它商务礼仪如餐叙礼仪、安排会议座次礼仪等

6、岗位间推荐服务礼仪

7、情商与商务礼仪（部分选讲）

8、分组演练及汇演

【课程准备】

1、 会场需要摆放成“鱼骨状”；

2、 请提前打印摆放好学员桌牌并分组；

3、 准备白板及水性笔；

4、 无线麦克风两只，VGA数据线及音频线。