[课程背景]

随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是**能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是”站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员，服务意识淡薄，对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。

服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。

[课程目标]

掌握处理投诉抱怨技巧,减低客户投诉率.

提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务

梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务.

打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象

[授课形式]

分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超

课堂练习——练习、做，建立身体记忆

情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法

案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用

[适合对象]  

服务型企业窗口服务、接待岗位

[授课时长]  

2天

[课程大纲]

**单元  提升服务意识,化被动为主动

一、分组：整合学员，建立团队

二、互动：常用三种开场破冰互动，使学员快速融入课堂氛围。

三、思考：何为礼仪，你对礼仪的理解？

1、拆解“礼仪”

2、服务礼仪的根本

3、案例分析《星巴克》

四、拆解：“六心”服务

1、构建六心服务图表

2、阐述六心服务

3、互动：《欣赏与赞美》

第二单元 职业形象塑造

一、管理**印象,不为后续服务设置障碍

1、讨论:**印象的重要

2、对比:个人形象与企业形象

二、职场形象管理标准

1、仪容标准

2、仪表标准

3、仪态标准

三、工具：《职场形象管理自检表》

第三单元  服务接待礼仪,细致服务客户

一、阐述:服务接待口诀

二、服务行为细节,提升客户忠诚度

1、客户服务部接待细节

2、保卫部服务细节

第四单元  服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度

一、应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系

1、参与互动:《对抗》

二、沟通四部曲,掌握沟通基本技巧

1、故事：《三个小金人》

2、练习：让你的声音带上色彩

三、体验练习:《沟通漏斗》

四、头脑风暴:什么样的客户容易抱怨

五、掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险

六、应用投诉处理三明治话术，转抱怨为理解

1、阐述：三明治话术

2、工具:投诉处理7步骤

第五单元    实战演练与互动体验

一、分小组展开竞赛、打分

1、小组风采展示及礼仪操表演

2、情境模拟:投诉案例演练