[课程背景]                                                      

新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争日益激烈。在保险业商务对接，服务活动中的良好建交对于双方长久的合作关系起到至关重要的作用。不是所有的服务接待行为都能够帮助企业创收，只有落地实效、让对方满意的接待行为才一定能够促进双方关系的良好发展，从而提升企业的业绩及客户的满意度。

[课程收益]

l全方位提升保险从业人员的职业行为素养及形象职业塑造。

l深入剖析服务接待背后的价值，让你成为内外兼修的新时代保险业服务达人。

l举止优雅，成为公司的聚焦中心。影响他人。

l让接待礼仪行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展。

l面对不同客户的需求，能够灵活应对，让每位接待人员成为优质企业的代表。

 沟通投诉应对技能及防范措施。

 业务技能大通关，内部优质协作。

[适用对象] 柜台人员

[授课方式] 讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，

实现全程互动、身临其境，迅速突破

1.课堂讲授法                              2.工具演示法

3.案例教学法                              4.实战练习法

[授课时间]两天/12小时

[课程大纲]                                                    

   在整个课程中，我们将深刻的意识到商务对接，服务接待的重要，塑造职业形象与气质,掌握并运用商务服务接待礼仪，改善自己的服务行为，提升个人素养，赢得客户认可，增强团队凝聚力，树立企业品牌。

[课程内容]

²在服务中的心态塑造及意识强化

如何塑造良好的企业形象为客户服务留下好的印象

²如何在商务对接服务接待中赢得客户认可

²如何在工作氛围中建立良好的人际环境

²了解自我的工作潜质,为未来运筹帷幄

 掌握沟通心法，防范投诉，运用投诉7法，提高解决问题的能力

**天

模块一：认知——了解保险服务，建立服务信心

一、保险服务的意义

1、  增加黏度，让客户拥有再来一次的体验

转换一生一次的服务为一次一生

思考：体验是什么？体验式服务是什么？

区分：体验VS概念

探讨：服务的意义是什么？

2、服务恒定公式

解析：服务满意率的实质

情景再现：探寻服务生态链建立关键点

思考：如何创建服务联动，建立保险行业生态链

3、 卓越六星级服务心态

解析：心有了，一切就都有了

剖析：卓越六星级服务心态

练习：发现VS聆听

工具：卓越六星级心态模型

  分享：用心看世界

模块一：魅力出众——形象力资源管理

一、商务着装礼仪---穿着的品味如何呈现

1、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

2、男士西装及领带礼仪                

3、女士套裙

4、鞋袜搭配

5、饰品规范

6、领导层会见贵宾的着装要求

培训方式：分析、讲解、示范、展示

模块二：形象实操——职业淡妆、面部修饰、发型技巧

一：女士职业淡妆的画法，现场操练

二：男士面容修饰技巧，现场示范

三：职业发型设计，男女式发型要求

培训方式：讲解、示范、操作、点评

模块三：仪态万千——形体仪态训练

一：形体素质训练，矫正不良姿势，拥有正确的、自信、优雅的形体和坚定的眼神。

二：基础仪态动作训练（站、坐、行、递接、指引、握手、引导等）

培训方式：讲解、示范、训练、辅导

模块四：商务接待基础礼仪

一：工作、电梯等场合基本礼仪（名片、握手、鼓掌、介绍礼仪、称呼礼仪、座次礼仪、守时等）

二：来访客人接待流程实操

接机礼仪、迎接礼仪、路线指引礼仪、酒店住宿安排、就餐服务、馈赠礼仪、胸花佩戴礼仪、奉茶礼、递送礼仪、送别礼仪

培训方式：讲解、案例分析、示范、训练、演练、模拟

第二天

模块五、商务接待管理技巧

一：商务接待前期准备规划

商务接待管理“五线谱”运用技巧、商务接待任务设计及人员配备、商务接待任务评估方案

培训方式：讲解、分析、讨论、作业

模块六、现场模拟演练

分组现场情景模拟演练，让学员们做到学以致用。学习成果验收。

培训方式：现场演练、实景模拟、分组讨论、分析点评

一：柜台5S接待

二：柜台7 7服务

三：台号机服务

四：迎接送客户服务

涉及礼节：招手礼、问候礼、入座礼、询问礼、讲解礼、递物礼、送别礼等

模块七、这样沟通才有效，化危机为转机

一、沟通的1个出发点，2个原则

案例分析：我尽心尽力为客户解决问题，为何却遭到了客户的投诉？

思考：对方具备什么特质，会令沟通很愉快

解析：沟通的1个出发点，2个原则

工具：马斯洛需求层次理论

二、神奇的沟通秘钥

解析：世界上**神奇的三种力量

互动：体验，听的秘密

体验：二人对话

工具：沟通模型图

解析：沟通六件宝

客户服务情景再现

三、转诉为机会

1、变诉为金，赢取客户信赖

区分：异议VS抱怨VS投诉

区分：跟进VS反馈

解析：客诉应对法则

工具：客户投诉处理流程图

区分：无所不能VS竭尽所能

2、心口相应，正向表达

解析：客诉应对正向表达的重要性

示范：投诉处理五金句

工具：语言换框对照表

工具：正向表达公式

探讨：案例分析

1、 觉知力训练

体验：生命之轮

分享：观