培训时间：1天

培训对象：

景区所有服务人员、景区售票人员、讲解人员、接待人员等；

培训方式

讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等

课程目标

**培训使学员掌握景区服务礼仪的重要性；

**培训使学员掌握应如何根据自己的职业特点塑造职业形象；

**培训使学员掌握景区服务人员的日常服务礼仪规范和要求；

**培训使学员掌握基本的通讯礼仪及基本的语言修养及沟通技巧；

**培训使学员掌握基本的宗教礼仪、少数民族礼仪及客源国礼仪。

课程背景

随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大，旅游服务水平并没有相对跟上。全国地区每年关于旅游消费的投诉也越来越多，其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。其实，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信，等等。

景区服务礼仪培训课程内容

**讲：培养积极主动的服务意识

一、什么是服务意识？

优质的客户服务表现

服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

二、提升客户服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升的方向

服务标准提升与完善的机制保障

第二讲：景区服务人员的形象塑造

**部分：服务人员仪容仪表礼仪

一、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

二、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

三、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

四、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

五、服务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

六、服务人员体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

七、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

第三讲：景区服务人员日常礼仪规范

见面礼仪

鞠躬礼仪

称呼礼仪

介绍礼仪

握手礼仪

名片礼仪

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导

第四讲：景区服务人员通讯礼仪

一、接听电话礼仪

接电话的语言

接听电话的流程

转接电话

电话留言

接听电话注意事项

二、拨打电话礼仪

电话拨打的时机

讲话简明扼要

注意事项

三、使用手机的礼仪

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导

第五讲：景区服务人员的语言修养

景区服务人员语言的职业特点和基本要求

景区服务礼貌用语的学习与运用

服务接待人员良好口才的培养

常用礼貌用语

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导