**章、关于服务意识

1、您在企业中的角色

2、服务的价值在哪里

3、服务接待也是营销

第二章、卓越服务团队的“五心”服务素养

1、用心服务——如果我是“他/她”

2、主动服务——做对方所想

3、变通服务——客户满意是目标

4、爱心服务——不只为赚取收入

5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱

第三章、标准化服务训练

一、职业形象（仪容/仪表）

1、卓越服务者必须维护的形象

2、职业要求下的发式发型处理

3、女士化妆与男士修面的具体要领       Ÿ  

4、职场仪容的禁忌

5、正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOS原则

6、工装的穿着要求

7、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

8、男士西装及领带礼仪                 Ÿ

9、女士套裙穿着要领

10、常见着装误区点评

二、接待礼仪

1、接待准备

l 形象检查—上岗前**后一道工作：形象检查

l 物资准备

l 电话确认

2、接待过程中

l 与客户会面：称呼礼 、握手礼、介绍礼、引导礼、名片礼、电梯礼、迎送乘车座次礼

l 会客室准备：果饮准备、温度调节、环境布置

3、基本仪态训练

l 举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则    Ÿ

l 接待肢体语言—手势语、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 接待表情语言—微笑、目光                   Ÿ  

l 递、接物、手势运用要领示范与训练

l 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

l 接待5s标准

4、“尊重”在客户服务当中的体现

l 接待“三声”

l 文明“十字”

l 热情“三到”

l 3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径

l 文明语言的巧妙运用巧妙

l 沟通的忌语

l 工作禁语

5、处理投诉抱怨的技巧

1、先处理感情，后处理事情

2、客户抱怨处理的“三明治”技巧

3、客户抱怨处理的“五个一”工程

第四章、客户接待流程演练及现场指导