存量客户中休眠客户的比例之高，往往让管理者痛苦不堪。如果不能有效盘活，而是把大量时间用于新客户的开发，那我们就是捧着金饭碗讨饭吃。休眠客户之所以出现背后的根源是：

1、 客户日常管理无序。面对大量的管户，理财经理时间精力有限，维护不到位所以首先应该在日常维护工作管理上下功夫，减少产生休眠客户的土壤；

2、 传统客户邀约总是希望**一通完美的电话激活客户，休眠客户之所以产生，很多都是因为戒心很重或者受过伤害，而传统邀约强调穷追猛打，却不知道这正是产生休眠客户的原因，如何改变原来“追求”客户的方式，变成“吸引”客户；

3、 更深层次的原因是理财经理自身价值的定位，我们靠什么吸引客户，是礼品还是高收益的产品，还是理财经理自身的价值；

4、 约到客户，面对伤害和戒心很重的客户，如何不动声色，在闲聊中收集客户信息，因为这是发掘客户需求和资产配置基础。而过去KYC总是告诉理财经理要收集客户哪些信息，却没有告诉理财近经理如何收集。

本课程就是基于上面的思路和理论，希望从更深层次来解决理财经理维护工作中的问题

培训对象

网点负责人、零售销售团队负责人、资深理财经理。

培训时间安排

培训时间两天（12个课时）。

**部分 存量客户日常维护计划（CRM系统中，客户分类维护激活）

一、 疫情下存量贵宾客户的维护计划制定

1. 维护计划的重要性

a) 客户的感受

b) 主管的困惑

c) 客户经理检视一下行为

d) 良好的客户管理的益处

2. 客户维护计划形成流程（分层分群分级管理）

a) 客户分层分群

b) 客户接触频率

c) 优先联络名单

d) 设定电访数量

e) 形成每日电访名单

3. 维护计划的评估

4. 零售客户批量操作策略

二、 理财经理自我定位和认知（非必讲模块）

极少数客户能够以自身的专业能力进行理财评价并评估一款理财产品的价值，这类客户理论上不太需要理财经理，大多数客户需要理财经理的专业帮助。但是他们很难相信理财经理的建议是真正为他们着想，那么，对于一个可能要托付一生财富管理权的客户而言，理财经理的信用价值还是专业价值更重要？

案例分析：理财经理的困惑——我的价值在哪里？

² 讨论1：客户需要理财经理带来什么？

² 讨论2：理财经理需要客户带来什么？

1. 客户的终生价值与成交价值

2. 理财经理的信用价值与专业价值

l 情景案例：该推荐对客户有利，还是对银行有利的产品？

l 情景案例：为什么客户过于关注收益？有些甚至挨家银行去比。

3. 信任的构成要素：动机与行为（态度与能力）

4. 角色的测评：你是客户的顾问还是银行的销售员？

l 情景案例：卖怕亏损，不卖完不成任务，“客户太信任我了，下不了手啊。”“客户曾那么信任我，我很愧疚。”

l 情景案例：客户炒股亏了和买基金亏了的不同反应

l 情景案例：脱产数月考了CFP，业绩没啥改变？

5. 传统销售产生的后果：客户感知差、工作价值感低、资源浪费、潜在风险。

6. 传统销售困局产生的根源

KPI压力真的是万恶之源吗？

l 情景案例：理财经理向客户输出的是什么价值？

l 情景案例：领导今天下指标，月底要看成绩，哪有时间教育客户？

l 思考题：所有客户都需要理财经理扮演顾问角色吗？

第二部分 存量客户邀约与维护（存量客户激活从邀约开始，如何开口）

三、 存量客户电话邀约的挑战

1. 电话外呼的目的

2. 电话邀约客户遇到的困境

ü 传统约见的拒绝类型

ü 客户拒绝背后的真相

ü 信任度与需求度的关系

3. 信任度阶段模型

ü 敌对期、防备期、开放期、接纳期

4. 电话恐惧症的根源：推销形象引发的自卑、失败的尴尬

四、 休眠客户盘活六部曲

1. 休眠客户的邀约困境

ü 睡眠客户马上赴约的概率有多大？

ü 理财经理的委屈：不邀约是等死，邀约是找死

ü 邀约电话的分类

ü 成功案例：零余额提升至400万

2. 侵略性话术展示

ü 如果客户说：“我没时间！”

ü 如果客户说：“我现在没空！”

ü 如果客户说：“我没兴趣。”      

ü 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”      

ü 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟家人谈谈！”    

ü 如果客户说：“我们会再跟你联络！”    

ü 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”    

ü 如果客户说：“我要先好好想想。”    

ü 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”

3. 邀约的步骤

ü 认养通知

ü 践行顾问

ü 首次电话

ü 总结回顾

ü 保持形象

ü 再次邀约

4. 激活**步：认养短信

5. 激活第二步：践行顾问形象

ü 情感营销短信的内容涵盖

ü 知识营销短信内容设计

ü 价值确认短信示范

活动：短信设计的练习

6. 激活第三步：首次电话注意事项

ü 开场白的关键要素

ü 状态确认、说明身份、起因和准备、来意说明、时长约定

ü 介绍专属客户经理服务

ü 老客户专属的各种重要信息

ü 重新梳理理财规划

7. 激活第四步：总结回顾短信

ü 电话中失控如何补救

8. 激活第五步：保持形象短信

ü 产品短信正确设计

9. 激活第六步：再次邀约注意事项

ü 内容示范

ü 老客户的背景需求分析

第三部分 存量客户需求深度挖掘 （深度挖掘实现升级，从信息收集开始）

五、 如何收集客户信息，深入挖掘需求

如何将客户笼统的理财目标和概念转化成具体可操作的产品和方案呢？如果一步一步引导让理财经理和客户共同找到心目中的答案呢？知道要KYC，却不知道如何操作，这才是理财经理的难点痛点。

1. 客户需求怎样产生的

ü 人生转变是交叉销售的时机

ü 没有问题就没有需求、没有痛苦就没有购买

2. KYC法则挖掘需求的三个角度

ü 观察

ü 询问

ü 倾听

3. 如何提问获取信息

1) 收集客户信息三种途径

ü 情景案例一：开口就问收益的客户

2) 对客户提问的三个原则

3) 客户信息敏感度分类

ü 情景案例二：客户抗拒不开口

4) SPIN提问技巧四类问题

ü 案例三：遇到挑战，客户不感兴趣

5) 保持亲和力和回应的技巧

ü 为什么客户很多时候表现出不愿意回答你的问题？

ü 两个建立亲和力的技巧

6) 追问深究的技巧

ü 案例视频：闲聊，不瞎聊

ü 案例视频：收集提炼要点

4. 案例演练

ü 案例演练：企业高管

ü 案例演练：全职太太

ü 案例演练：小企业主

ü 案例演练：公务人员

5. 进阶技巧——聊天的真谛

ü 对谁有用——站在什么角度

ü 情感上认同、专业上帮助

ü 情景案例：拿什么挽留你，我的客户

六、 深化客情关系 （非必讲模块）

1. 客情关系的重要性

ü 案例分析：客户给女儿的礼物

ü 目前客情关系的困境与挑战

2. 情感关怀

ü 激发人类高尚的动机

ü 客情行为效能的六个级别

ü 打理情感账户四种工具

3. 非金融服务：提供增值性服务资讯的需求

a) 进出口贸易商：外汇信息

b) 批发、零售：资金流动性信息

c) 房地产开发：宏观经济数据

d) 制造业主：PMI指标的解读

e) 财经资讯的解读技巧

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