不知道打给谁

理财经理在无论是从分配给自己的客户，还是自己去开发的新客户的客户经营的过程中，经常表现出以下的行为

ü 依据个人的经验值决定打电话或者约访哪些客户？并且是漫无目的的找客户联络，没有共通的规则？

ü 不知道打算花多少时间去认识所有客户？

ü 倾向只联络所管理客户中的30-60个重要客户，其余的客户甚少联络，有的客户是联系一次后就在没有继续联络？

不知道如何打

ü 如何让客户不对我们的电话营销产生厌烦情绪

ü 客户没有耐心听电话介绍，或者没听就直接拒绝

ü 面对陌生客户的冷漠，该如何去激发他的兴趣

ü 潜在客户说不需要我行的贵宾服务及各种产品

ü 约客户见面，客户总说没时间

ü 被陌生客户拒绝电话营销后，如何调整心理

**部分 存量贵宾客户的维护计划制定

1. 维护计划的重要性

a) 客户的感受

b) 主管的困惑

c) 客户经理检视一下行为

d) 良好的客户管理的益处

2. 客户维护计划形成流程（分层分群分级管理）

a) 客户分层分群

b) 客户接触频率

c) 优先联络名单

d) 设定电访数量

e) 形成每日电访名单

3. 维护计划的评估

4. 零售客户批量操作策略

第二部分 电话邀约的挑战

1. 电话外呼的目的

2. 电话邀约客户遇到的困境

ü 传统约见的拒绝类型

ü 客户拒绝背后的真相

ü 信任度与需求度的关系

3. 信任度阶段模型

ü 敌对期、防备期、开放期、接纳期

4. 电话恐惧症的根源：推销形象引发的自卑、失败的尴尬

第三部分 预热与信任度提升（日常客户）

1. 信任度的改变

2. 给新客户的信

ü “电话未打，约见便已经成功一半”

ü 信件的主要沟通要素

ü 对敏感客户，建立3不原则

3. 给老客户的信

ü 提高顾客的信任度降低干扰度的有其他的方式

4. 改进：今后我会怎么做？

第四部分 电话中常见场景分析

情景案例一：客户经理的常用口头语的误区

情景案例二：客户回答说不方便

情景案例三：客户问你怎么知道我电话的

情景案例四：不知道和客户聊什么

情景案例五：面谈失约客户的后续沟通

第五部分 休眠客户盘活六部曲

1. 休眠客户的邀约困境

ü 睡眠客户马上赴约的概率有多大？

ü 理财经理的委屈：不邀约是等死，邀约是找死

ü 邀约电话的分类

ü 成功案例：零余额提升至400万

2. 侵略性话术展示

ü 如果客户说：“我没时间！”

ü 如果客户说：“我现在没空！”

ü 如果客户说：“我没兴趣。”      

ü 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”      

ü 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟家人谈谈！”    

ü 如果客户说：“我们会再跟你联络！”    

ü 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”    

ü 如果客户说：“我要先好好想想。”    

ü 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”

3. 邀约的步骤

ü 认养通知

ü 践行顾问

ü 首次电话

ü 总结回顾

ü 保持形象

ü 再电邀约

4. 激活**步：认养短信

5. 激活第二步：践行顾问形象

ü 情感营销短信的内容涵盖

ü 知识营销短信内容设计

ü 价值确认短信示范

活动：短信设计的练习

6. 激活第三步：首次电话注意事项

ü 开场白的关键要素

ü 状态确认、说明身份、起因和准备、来意说明、时长约定

ü 介绍专属客户经理服务

ü 老客户专属的各种重要信息

ü 重新梳理理财规划

7. 激活第四步：总结回顾短信

ü 电话中失控如何补救

8. 激活第五步：保持形象短信

ü 产品短信正确设计

9. 激活第六步：再电邀约注意事项

ü 内容示范

ü 老客户的背景需求分析

第六部分 实战演练

活动方式：学员按流程设计约见话术、学员现场演练、演练点评与讨论

情景一：符合办理理财贵宾卡条件的客户如何约见

情景二：基金套牢客户如何约见

情景三：未买过理财产品的客户如何约见

情景四：打过电话但是未成功的客户如何约见

第七部分   总结