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【课程背景】
服务,是产品吗?如何产品化、数字化和智能化?
如何分析用户需求?如何进行服务型产品的创新设计?
如何评测服务体验?如何提升服务满意度?
如何进行服务的构建和设计,如何进行服务标准化?
如何进行服务的商业化运营?如何挖掘服务的盈利点?
如何设计服务的运营模式?减少服务成本风险?
如何**大数据来分析和评测服务体验?
【课程收益】
了解服务产品化设计的基本原理和流程
了解用户调研和服务体验评测的方法和流程。
了解用户需求分析、评估和管理的基本流程。
了解服务型产品的创新设计方法。
了解服务的商业模式设计
【培训对象】
客服总监/经理、营销总监/经理、产品总监/经理、项目经理/售前工程师、UI设计师/测试工程师等。
【课程大纲】
序号
章节
内容
**节
服务的产品化设计与运营
服务型产品的特征
服务,是产品吗?为什么服务要产品化?
服务的特性:无形性、差异性、不可分割性、不可存储性;
服务的运营:卖产品?vs卖服务?哪个好?
服务的产品化设计与运营流程
服务型产品的产品化流程
客户细分和目标市场评估
用户需求的挖掘和分析
服务型产品的标准化模块化设计
服务型产品的运营
大数据与服务体验评测
案例解析
数字客户服务的产品化设计
旅游产品的服务产品化设计
物流产品的服务产品化设计
金融产品的服务产品化设计
第二节
服务体验的评测和调研
服务体验评测的基本原理
客户满意度评价:为什么总有人吐槽?
影响客户体验和满意度的要素
客户体验的评测流程和步骤
客户群细分
客户旅程和活动行为
客户体验项目设定
客户体验指标的阈值和权重
客户体验的评测
客户体验的统计和分析
案例:一个酒店试睡员,该如何评测酒店体验?
服务体验调研的方法和工具
访谈法:线上或线下的客户沟通
焦点小组
深层访谈
真实场景还原
观察法:直接或**工具间接观察用户使用行为
直接观察
间接观察:眼动测试、后台监控、传感测量等间接工具观察或测量
测试法:**刺激消费者来测试消费者行为反应
实验法
模拟测试
联想
推演法:**消费者行为特征对用户需求推演
身份推理行为特征类比
第三节
客户画像和客户群分类
1.客户群细分和客户画像:
为什么要细分客户群?B端客户和C端客户
B端客户的特征变量:行业、规模、区域、地理等行业特征的细分变量
C端客户的特征变量:年纪、性别、职业、身份等人口特征的细分变量
多源用户数据的汇聚和整合:来自各通路的用户数据如何整合?
客户标签体系设计:需求类、能力类、认知类、行为类、偏好类等数据标签设计
用户特征的识别:建立数据与标签的关系。
用户特征聚合和全景式用户画像
2.客户级别和分类
客户潜在需求量、频次、动机和规模研究;
客户消费能力评估:购买能力、使用能力、维护能力
客户消费理念研究:超前消费、保守消费
客户群的分类:核心客户、潜在客户、毒药客户、流失客户
案例:数字化旅游服务的客户群细分
案例:数字金融服务的客户画像和标签设计
第四节
使用情景和用户需求分析
1. 情景分析法
情景分析法的基本要素:用户角色、场景、任务流程和需求
用户角色和干系人:使用者、受益者、管理者、监控者
使用场景:什么是“场”?什么是“景”?
时间场景
室内场景、室外场景和虚拟场景
用户活动:社交活动、心理活动、生理活动
用户流程、活动图和客户触点
基于对象的用户活动流程分析
基于任务的用户活动流程分析
案例:数字化客户服务的情景用例分析
2. 用户需求的挖掘和分解
用户需求的基本分类框架
服务效率的分析、诊断和改进
服务效果的分析、诊断和改进、
服务可用性的分析、诊断和改进
服务友好性分析、诊断和改进
服务反馈性分析、诊断和改进
服务安全性分析、诊断和改进
服务经济性分析、诊断和改进
……
用户需求的基准和阈值
案例:专车服务的用户需求和体验分析
第五节
服务体验的基准、偏好和度量
客户体验和认知心理学
用户需求和用户体验之间的关系
什么在与影响客户的感知认知?
客户消费行为模型:接触-感知-认知-判断-决策
消费频次与用户体验评价:高频用户vs低频用户;临时用户vs 长期用户
客户感知力与用户体验评价:感知退化的用户vs感知敏感的用户
客户认知力:专业客户vs 小白客户
消费场景与用户体验评价:充分竞争的环境 vs 缺乏竞争的环境
服务体验的敏感度测试
用户体验敏感度测试的权重和阈值
客户对效率的敏感度测试
客户对服务效果的敏感度测试
客户对友好性的敏感度测试
客户对安全性的敏感度测试
客户对价格的敏感度测试
客户体验的基准
客户体验的阈值和基准
客户体验的权重测试
第六节
问题分析和客户体验设计
1.问题的分析和解决
问题与情绪:客户的痛点、痒点、焦虑点
问题的分析与评估选择
问题的解决:TRIZ
创意概念设计
案例:美颜app如何解决美颜问题?
2. 服务架构设计和服务标准化
服务系统架构设计:前台、中台和后台
服务流程设计
任务分解和分工:职责流程图、活动图
业务分层:交互层、处理层、资源层
客户触点和人机交互设计
服务流程的标准化和模块化设计
3.服务的创新设计
需求的转化:用户需求—产品功能—规格之间的转化矩阵
功能性创新:功能的加减乘除发
审美性创新:外观、配色和视觉效果
易学性创新:导航系统、机器语言
便捷性创新:一键式、减少等待等
可视化设计:信息分层
包容性设计:防止误操作、过度操作等
绿色环保设计:低能耗、低碳
社交性设计:协同作业、虚拟社区
。。。。。。
案例:儿童早教服务设计
案例:云办公的环保性设计。。。。。。
第七节
服务型产品的商业运营
1. 服务型产品的商业模式
商业模式的基本构成要素
典型运营困境:高成本、高风险、低利润的运营场景
商业模式设计:盈利模式和运营模式
2. 服务的盈利点设计
盈利模式设计:盈利点、收费对象和方式
支出管控:运营开支、市场培养、供应商激励等
盈利性暴增和驱动:收入和支出的价值循环和增长
3. 服务的运营模式设计
运营模式设计要素
服务的人财物资源招募
服务流程的智能化、信息化
服务主体的转移和置换
服务的时机和时段
服务的地理分布
商业模式的评估和选择
案例解析:无人餐厅服务运营模式
第八节
大数据分析与服务体验评测
1.服务体验数据的采集和建表:
服务体验数据分类和采集
客户数据采集和画像标签设计
业务数据采集和产品标签设计
行为数据采集和行为标签设计
2.服务体验分析数据建模
客户体验评测项目分类
客户体验敏感度测试
客户服务体验评价标准设计
3.服务体验的统计分析:
客户体验分析:客户体验评价/客服成本
以客群为纬度的客服体验评价分析
以业务为纬度的客服体验评价分析
以服务方式为纬度的客户体验评价分析
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