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季猛

数字化服务的创新与运营

季猛 / 产品创新管理领域讲师

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课程大纲

【课程背景】

服务,是产品吗?如何产品化、数字化和智能化?

如何分析用户需求?如何进行服务型产品的创新设计?

如何评测服务体验?如何提升服务满意度?

如何进行服务的构建和设计,如何进行服务标准化?

如何进行服务的商业化运营?如何挖掘服务的盈利点?

如何设计服务的运营模式?减少服务成本风险?

如何**大数据来分析和评测服务体验?

【课程收益】

了解服务产品化设计的基本原理和流程

了解用户调研和服务体验评测的方法和流程。

了解用户需求分析、评估和管理的基本流程。

了解服务型产品的创新设计方法。

了解服务的商业模式设计

【培训对象】

客服总监/经理、营销总监/经理、产品总监/经理、项目经理/售前工程师、UI设计师/测试工程师等。

【课程大纲】

序号

章节

内容

**节

服务的产品化设计与运营

服务型产品的特征

服务,是产品吗?为什么服务要产品化?

服务的特性:无形性、差异性、不可分割性、不可存储性;

服务的运营:卖产品?vs卖服务?哪个好?

服务的产品化设计与运营流程

服务型产品的产品化流程

客户细分和目标市场评估

用户需求的挖掘和分析

服务型产品的标准化模块化设计

服务型产品的运营

大数据与服务体验评测

案例解析

数字客户服务的产品化设计

旅游产品的服务产品化设计

物流产品的服务产品化设计

金融产品的服务产品化设计

第二节

服务体验的评测和调研

服务体验评测的基本原理

客户满意度评价:为什么总有人吐槽?

影响客户体验和满意度的要素

客户体验的评测流程和步骤

客户群细分

客户旅程和活动行为

客户体验项目设定

客户体验指标的阈值和权重

客户体验的评测

客户体验的统计和分析

案例:一个酒店试睡员,该如何评测酒店体验?

服务体验调研的方法和工具

访谈法:线上或线下的客户沟通

焦点小组

深层访谈

真实场景还原

观察法:直接或**工具间接观察用户使用行为

直接观察

间接观察:眼动测试、后台监控、传感测量等间接工具观察或测量

测试法:**刺激消费者来测试消费者行为反应

实验法

模拟测试

联想

推演法:**消费者行为特征对用户需求推演

身份推理行为特征类比

第三节

客户画像和客户群分类

1.客户群细分和客户画像:

为什么要细分客户群?B端客户和C端客户

B端客户的特征变量:行业、规模、区域、地理等行业特征的细分变量

C端客户的特征变量:年纪、性别、职业、身份等人口特征的细分变量

多源用户数据的汇聚和整合:来自各通路的用户数据如何整合?

客户标签体系设计:需求类、能力类、认知类、行为类、偏好类等数据标签设计

用户特征的识别:建立数据与标签的关系。

用户特征聚合和全景式用户画像

2.客户级别和分类

客户潜在需求量、频次、动机和规模研究;

客户消费能力评估:购买能力、使用能力、维护能力

客户消费理念研究:超前消费、保守消费

客户群的分类:核心客户、潜在客户、毒药客户、流失客户

案例:数字化旅游服务的客户群细分

案例:数字金融服务的客户画像和标签设计

第四节

使用情景和用户需求分析

1. 情景分析法

情景分析法的基本要素:用户角色、场景、任务流程和需求

用户角色和干系人:使用者、受益者、管理者、监控者

使用场景:什么是“场”?什么是“景”?

时间场景

室内场景、室外场景和虚拟场景

用户活动:社交活动、心理活动、生理活动

用户流程、活动图和客户触点

基于对象的用户活动流程分析

基于任务的用户活动流程分析

案例:数字化客户服务的情景用例分析

2. 用户需求的挖掘和分解

用户需求的基本分类框架

服务效率的分析、诊断和改进

服务效果的分析、诊断和改进、

服务可用性的分析、诊断和改进

服务友好性分析、诊断和改进

服务反馈性分析、诊断和改进

服务安全性分析、诊断和改进

服务经济性分析、诊断和改进

……

用户需求的基准和阈值

案例:专车服务的用户需求和体验分析

第五节

服务体验的基准、偏好和度量

客户体验和认知心理学

用户需求和用户体验之间的关系

什么在与影响客户的感知认知?

客户消费行为模型:接触-感知-认知-判断-决策

消费频次与用户体验评价:高频用户vs低频用户;临时用户vs 长期用户

客户感知力与用户体验评价:感知退化的用户vs感知敏感的用户

客户认知力:专业客户vs 小白客户

消费场景与用户体验评价:充分竞争的环境 vs 缺乏竞争的环境

服务体验的敏感度测试

用户体验敏感度测试的权重和阈值

客户对效率的敏感度测试

客户对服务效果的敏感度测试

客户对友好性的敏感度测试

客户对安全性的敏感度测试

客户对价格的敏感度测试

客户体验的基准

客户体验的阈值和基准

客户体验的权重测试

第六节

问题分析和客户体验设计

1.问题的分析和解决

问题与情绪:客户的痛点、痒点、焦虑点

问题的分析与评估选择

问题的解决:TRIZ

创意概念设计

案例:美颜app如何解决美颜问题?

2. 服务架构设计和服务标准化

服务系统架构设计:前台、中台和后台

服务流程设计

任务分解和分工:职责流程图、活动图

业务分层:交互层、处理层、资源层

客户触点和人机交互设计

服务流程的标准化和模块化设计

3.服务的创新设计

需求的转化:用户需求—产品功能—规格之间的转化矩阵

功能性创新:功能的加减乘除发

审美性创新:外观、配色和视觉效果

易学性创新:导航系统、机器语言

便捷性创新:一键式、减少等待等

可视化设计:信息分层

包容性设计:防止误操作、过度操作等

绿色环保设计:低能耗、低碳

社交性设计:协同作业、虚拟社区

。。。。。。

案例:儿童早教服务设计

案例:云办公的环保性设计。。。。。。

第七节

服务型产品的商业运营

1. 服务型产品的商业模式

商业模式的基本构成要素

典型运营困境:高成本、高风险、低利润的运营场景

商业模式设计:盈利模式和运营模式

2. 服务的盈利点设计

盈利模式设计:盈利点、收费对象和方式

支出管控:运营开支、市场培养、供应商激励等

盈利性暴增和驱动:收入和支出的价值循环和增长

3. 服务的运营模式设计

运营模式设计要素

服务的人财物资源招募

服务流程的智能化、信息化

服务主体的转移和置换

服务的时机和时段

服务的地理分布

商业模式的评估和选择

案例解析:无人餐厅服务运营模式

第八节

大数据分析与服务体验评测

1.服务体验数据的采集和建表:

服务体验数据分类和采集

客户数据采集和画像标签设计

业务数据采集和产品标签设计

行为数据采集和行为标签设计

2.服务体验分析数据建模

客户体验评测项目分类

客户体验敏感度测试

客户服务体验评价标准设计

3.服务体验的统计分析:

客户体验分析:客户体验评价/客服成本

以客群为纬度的客服体验评价分析

以业务为纬度的客服体验评价分析

以服务方式为纬度的客户体验评价分析

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