课程时长：2天/12小时

课程大纲：

**部分：客诉缺陷案例成因分析及思路

一、客户投诉根源

二、近期华南地区交付项目群诉事件原因分析

三、客户投诉&维权常用手段及应对方案

四、客户视角产品缺陷预控管理

第二部分：华南主力城市客户工程关注点改变及关键点分析

一、广州：21年广州天河两某项目5维度质量缺陷案例分析（建筑、结构、机电、景观、装修）

二、深圳：深圳龙华某项目2021年业主满意度报告分析及典型问题案例&价值点分析维度示例

第三部分：工程品质提升方向研究

一、噪声问题专题分析

1、国家及地方规范规定

2、项目噪音分析及思考

3、优秀项目推荐做法

二、安全性及功能性缺陷案例

1、栏杆高度、饰面及门窗、龙骨脱落案例

2、基坑及边坡安全造成的客户安全隐患案例

3、地基沉降带来的风险案例

4、串味及地下室结露、发霉等案例

5、信号覆盖、周界报警、管道安装等案例

三、防水工程缺陷案例

1、地下室、屋面、外墙及幕墙渗漏案例

2、楼板及门窗、雨棚渗漏案例

3、管道及空调渗漏案例

四、装饰工程缺陷案例

1、抹灰及涂饰工程缺陷案例

2、楼地面、面砖及屋面工程缺陷案例

五、门窗及安装工程缺陷案例

1、门窗及幕墙缺陷案例

2、安装工程缺陷案例及成品保护

六、景观工程缺陷案例

1、土方、结构及饰面工程缺陷案例

2、绿植、成品保护及养护缺陷案例

七、精装修工程缺陷案例

1、硬装类缺陷案例

2、软装类缺陷案例

八、近两年华南投诉案例分析及优化提升

1、珠海某小区背景墙壁纸发霉脱落问题反思及解决

2、华南某项目卫生间门口渗漏导致木地板发霉问题案例

3、广州南沙某项目冷凝水管渗漏问题处理案例

4、长沙某小区光纤不通问题分析及处理

5、广州某小区由于洞口封堵问题造成户内发现老鼠等昆虫的问题处理

6、华南某项目园区塑胶跑道积水、霉变问题反思及处理

7、广东区域地下室、外立面渗漏、返潮案例分析及处理

8、其他地区典型问题分析

*由一个小细节看产品——小区快递柜的缺陷案例汇总

第四部分：工程与营销优秀企业案例分享——东莞某城市公司为例（2022 年） 一、总体工作思路与工作计划

二、分析——近五年（2017-2021）分面积段、分房型及不同单价的成交套数趋势分析、客户细分模型等

三、示范区及户型设计复盘、客户造访反馈等

四、周围竞品项目对标分析案例（产品策略、客群、成本等维度）

五、产品线价值提炼三步走战略（亮点、客户及成果）&价值分析策略（产品 IP

总体逻辑，如健康未来工厂概念、核心价值点梳理）

六、受访者资料分析&问卷结果分析

*、一个重要手段：工地开放日——某项目工地开放日成功案例分享

A、为什么要搞，有多大意义？

1、万科、中海、金茂等房企，对于工地开放日的规定

B、怎么搞？（案例分析）

1、工程端：

1.1展示区域及动线规划

1.2首层展示内容及二层展示内容

1.3材料供应

2、营销及客服端：

2.1活动基础信息

2.2活动流程

2.3场地包装

2.4活动推广

第五部分：课程复盘