一、 课程背景

5G时代的如期而至,人口流量红利退去,运营商的一线人员面对拉新工作要求,部分工作岗位依然采用传统外呼营销方式与用户取得联系。然而,传统的电话销售模式主要以外呼邀约作为手段,礼品优惠作为噱头,实现短期增量。时至2024年,对于运营商的市场发展而言,面对家庭用户只会装一条宽带,同时一装就是几年且更换十分麻烦的现象和个人用户已有多个手机号码,不想轻易换号等现象,使用一线营销人员倍感营销压力。市场竞争日趋白热化,一线营销人员疲于应对!在这个全新的市场环境中,传统的电话销售模式似乎也遇到了前所未有的挑战:

l 接通率越来越低;

l 秒挂率越来越高;

l 电话销售人员信心不足;

l 电话销售成本越来越高;

l 营销人员成长周期过长;

l ……

   因此,中国通信运营商的电话营销到了必须重构外呼模式的时刻。良好地电话营销应当从以下5个方面进行重构,且这5个方面的转变,也为全新的电话营销模式和方法奠定了基础。

l 从冰冷的推销到温度化的营销转变;

l 从陌生客户到精准客户锁定的转变;

l 从量大为王到转化率为王的转变;

l 从开发客户到存量客户维系拉新的转变;

l 从纯电话销售到社交型电话销售的转变;

本课程将结合上述五大方面的转变,重新厘清运营商维系经理的日常电话营销工作模式,**日常维系式营销话术的导入 落地的成交转化工具使用,帮助维系经理更好地开展日常工作,实现工作效率和销售业绩双提升。

二、 课程收益

【落地方法】不是枯燥的理论,而是全面系统,直接可套用的电话外呼营销业绩增长落地方法和公式;

【激活终端】掌握5G终端的电话营销技巧,提炼终端营销话术,深化主动营销服务,全面提升网格内终端营销业绩;

【组合营销】**意愿、技能、环境等要素的梳理,紧抓维系团队产能提升的关键,学会并运用比算营销推广话术和技能,将信用分期、5G融合、智慧家庭产品等终端产品以组合拳推出,实现多样化的营销方案;

【团队升级】打造维系团队特色班组文化,升级电话外呼营销办法,

三、 课程目标

1、 维系团队掌握新的社交式电话营销的技巧,掌握外呼攻坚营销话术;

2、 掌握社交式外呼话术的设计公式,能够独立完成和制作与业务相关话术;

3、 掌握不同场景下的外呼话术应对策略与技巧;

4、 能够独立完成电销过程中各种异议话术的应对与处理;

5、 掌握社交式电话营销的流程与后续追销动作;

四、 学习对象

电话营销人员,维系经理等

五、 授课形式

六、 课程特色

² 实用性

理论与现场实操相结合,无缝对接实际工作,运用大量的实战操作案例,**案例分析和复盘演练等方法,有效帮助学员实现知识向技能的转化,助力实战工作能力提升;

² 可操作性

把复杂的理论简单化,加大现场实操的培训力度,让参训学员知其然,知其所以然;

² 贴切性

课程由专注于通信行业、具有非常丰富经验的实战讲师主讲,内容以中国通信行业的业务为依据,紧扣中国通信行业的实际情况展开培训。

七、 课程时长

培训时间:1-2天(可选)

实战时间:2-3天(可选)

认证时间:1天(如需要认证,时间为 1天。全课程参考模块)

以上课程时间仅供参考。实际执行时,可以根据实际需求,进行调整。

八、 实战激励

本次课程若涉及实战带教部分内容,则在实施实战带过程中采用:“过程 结果”两种激励方式进行全程督促,以确保项目完成效果。具体操作如下:

1、 过程激励

勤劳蜜蜂奖:每天上、下午**个签到小队奖励10元红包;

首单开门红:每天**单奖励10元;

过程单单奖:每成交一单业务奖励 2元;

逢8翻倍奖:第 8单、 18单、 28单……凡是遇到带8的业务成交,奖励4元;

挑战对赌奖:小队完成基础目标,挑战当日随机目标,目标达成后即可拿到200元红包;

2、 结果激励

每天冠军队奖励100元红包;

3、 奖金来源(以下方式仅供参考)

学员每人收取20元学习基金;

运营商提供;

咨询公司提供。

九、 集训课程大纲

**模块:基础认知篇——5G社交时代,社交式电话营销转型之路

1、 三大运营商存量用户外呼营销转型解读

(1) 多个数据解读运营商的市场发展变化

(2) 5G竞争之基础,存量带增量的价值提升

(3) 后疫情时代,三家运营商针对存量市场的突破手段

(4) 5G时代,传统电话营销人员的压力

2、 传统电话外呼营销现状解读

(1) 接通率越来越低的原因

(2) 秒挂率越来越高的原因

(3) 外呼营销成本不断增加

(4) 人员成长周期越来越长

(5) ……

3、 社交式电话外呼营销的本质是什么?

4、 社交式电话外呼营销的“5”大转变

(1) 从冰冷的推销到温度化的营销转变;

(2) 从陌生客户到精准客户锁定的转变;

(3) 从量大为王到转化率为王的转变;

(4) 从开发客户到存量客户维系拉新的转变;

(5) 从纯电话销售到社交型电话销售的转变;

5、 案例分析:

XX电信基于存量客户外呼运营新模式

第二模块:基本技能篇——维系经理的新角色与工作全景图

1、 新角色匹配的新的工作方式;

(1) 维系经理的5种新角色

家庭话费理财师

通信业务专家

……

(2) 社交式电销的四种基本能力

软性营销能力

“培训”客户能力

精准分析能力

……

2、 维系经理的阳光心态塑造;

(1) 换种思维打电话

(2) 6步建立电话沟通中的自信心

(3) 有效应对客户“说慌”的心态

(4) 摆正心态,赢得客户“芳心”

3、 维系经理的价值千万的声音练习;

(1) 声音和语气在电话外呼中的重要性

(2) 完美发声训练法

录音对照自检法

“1-4-2“呼吸训练法

表述三要素:清晰度,感染力,表现力

(3) 电话外呼中的其他关键动作训练

4、 维系经理日常工作“12345”规范与“6”要点呈现;

第三模块:存量策略篇——电话营销中的高价值客户识别与关系构建

1、 解读运营商现有的外呼营销用户目标群体

(1) 我们的用户在哪里?

现有本网存量用户

竞争对手现存用户

多网同用的用户

空白市场用户

……

(2) 以全生命周期为中心的高价值用户维增思路;

什么是客户全生命周期?

客户不同生命周期问题焦点?

不同时刻,橇动客户价值的杠杆与方法

运营商存量用户生命周期内ARPU提升的四次曲线图

运营商**具价值的“六”类数据

存量高价值客户的“4 6 5”画像与特征

精准数据的标签划分与维系频次

(3) 外呼中,读懂目标用户的心理需求;

电话中,用户**关心的“6”个问题;

电话中,失去用户的“7”个不小心;

电话外呼中,用户的“8”大心理特征;

2、 外呼中,存量高价值用户经营的整体目标

(1) 人口红利见顶,存量带增量突破

(2) 提速降费切入,业务增值销售

(3) 携号转网诱惑,用户存量保有

3、 电话外呼营销中,客户需求与产品的关联解读

(1) 产品同质化,升级“买点”营销思维

(2) 升级产品架构,电话营销中的“五品”包装

(3) 电话外呼中必说的“FBVE”

4、 存量客户的关系管理与应用

(1) 以服务关怀的维系切入

(2) 以营销关怀的维系切入

5、 解读社交式电话外呼存量营销的“7”个要点

6、 社交式电话外呼营销“8”步工作流程图

第四模块:营销技能篇——智慧沟通,外呼七步赢得客户

1、 **步:电话外呼前的“3-3-5-5”工作准备

(1) 个人准备

自信心的准备

工作前状态调整

声音的准备

(2) 数据准备

“两无”数据

清单级数据

客户画像

(3) 道具准备

记录类

计算器

提示卡

单照图

生活类

(4) 话术准备

个性化话术:生日类、节日类、祝福类

拒绝类应对话术:“不需要“、”没空“、”我很忙“

接通开骂应对话术

关键金句应对话术

犹豫不定应对话术

2、 第二步:30秒开场破冰,“黏住”你的客户

(1) 优秀开场白的四要素

自我介绍话术

建立关系话术

激发兴趣话术

引发互动话术

(2) “四要素”经典开场白话术示例

(3) 温度化破冰引导的“7”个理由

(4) 开场白中,客户的“6它”关注点

(5) 开场话术的话气与语调

升调、平调、降调的使用

多用陈述句少用疑问句

减少使用“有用的废话”的次数

电话外呼中**忌讳的敏感词

(6) 拒绝型用户应对话术与工具

激将式话术二次引导

《放弃确认领取函》

3、 第三步:巧妙提问,开启电话外呼营销的需求探寻

(1) 什么是客户需求?

(2) 需求的分类是什么?

(3) 探寻需求的两个关键动作

问:能“问”的不要去“说”

听:销售80%靠耳朵

基本“问”与“听”的话术练习

(4) 电话外呼营销中的“4”个提问小技巧

肯定句 疑问句

先简单 后深入

先了解 后提问

注意语言表达顺序

(5) 高效的四级提问法

背景层面提问

信息层面提问

影响层面提问

解决层面提问

(6) 针对用户现状复述,确认用户需求

4、 第四步:切入优惠,聚焦吸睛产品买点

(1) FADBE产品话术法则

“因为……,所以……”话术公式

组成FABE介绍的“1331”话术公式

“价格信息 类比 动词”话术公式

“很多人说……错 因为……所以……”话术公式

(2) 说客户能听懂的语言

(3) 好处对比介绍话术

(4) 外呼营销常见话术示例

融转融提质升档话术

4升5话术

加宽话术

加载IPTV包月话术

加载副卡话术

携转入网话术

5、 第五步:听清“谎言“,打消疑虑的妙招儿

(1) 异议的处理流程

(2) LSCPA异议处理技巧

(3) 同理心技巧

(4) 3F异议处理话术公式

(5) 用3F化解“谎言“背后的商机

(6) “夏威夷式“沟通话术

(7) 异议中的特殊形态——投诉

(8) 常见“十大“疑难杂症话术示例

营销时用户同意办理,后期本人或其家人反悔要求取消;

(安抚 挽留话术)

营销时用户表示需要考虑一下,后期上线要求办理;

(促成成交话术)

对接到营销活动电话不认可,要求屏蔽营销电话;

(致歉 快速吸引话术)

要求核实营销电话所述活动内容的真实性;

(认同话术 加微 发图丢证明话术)

原套餐达量限速,迁转5G套餐后语音或流量不够用;

(价值引导话术 获得认同话术)

存费送费业务,赠送话费不能抵扣低消、SP费用;

(价值引导话术 获得认同话术)

融转融业务用户同意办理后,后期各种原因无法上门更换设备而宽带无法竣工导致费用不对;

(致歉话术 资费引导 优惠重算话术)

融转融业务清单内号码匹配可提速500M,实际用户家地址小区设备无法达到500M;

(致歉话术 产品技术话术解读 多家产品对比)

办理融转融、5G迁转业务后因手机有网龄合约,拆机时提示收取违约金;

(致歉话术 澄清话术 聆听安抚话术 维挽话术)

用户上线要求协助更改套餐

(引导客户线上操作话术或加微发操作步骤话术)

6、 第六步:用利益驱动,快速促成成交

(1) 促成成交的**时间点

(2) 捕捉客户释放出成交意向的语言信号

(3) 促成成交话术中的“三不要“话术

(4) 促成成交的六种技巧性话术

建议性成交话术

稀缺性成交话术

假设性成交话术

小点式成交话术

资格性成交话术

选择性成交话术

7、 第七步:挂机前的**后引导

(1) 身份信息核对确认,业务在线办理

(2) 服务延伸,引导客户添加企业微信

(3) 预约下次联系时间

(4) 礼貌用语挂机

(5) 留存客户信息档案,便于后续追销

备注:以上内容仅供参考,老师会根据当班学员情况进行针对性调整授课内容。