【课程背景】

   移动通信业务快速发展和信息通信高新技术不断涌现,正在强有力地影响和改变着传统通信业务的经营和发展模式,政策、技术、网络、业务、市场的融合将成为5G时代中国信息通信市场的鲜亮特点。

  信息时代,服务是市场的根本,也是信息通信运营商的根本,服务是一种理念,服务也是一个责任,运营商提供的产品就是服务,服务是赢得市场的关键,服务得好坏会直接影响到运营商的收益,提高服务质量,提高电信用户升级投诉处理水平对于升级投诉人员来说很重要。

  随着客户维权意识逐渐提高,维权渠道多样化,客户对不满意的问题会及时向维权渠道投诉,特别是互联网媒体渠道的爆光,对公司带来负面影响,依照《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》及有关法律、法规,认真维护电信用户的合法权益,坚持以事实为根据,以法律为准绳,公正、合理、合法地处理用户在接受电信服务的过程中发生的争议,促进电信服务质量的改善与提高电信用户对电信服务质量问题的升级投诉,强化用户与电信企业之间和谐。

【课程目标】

1、提高客户经理和投诉专员申投诉应对技巧,有效消除客户不满意的痛点,提升高星客户感知;

2、提升升级投诉的处理技巧、有效控制客户期望值

3、帮助学员提升申诉处理技巧,得心应手地处理各种客户申诉

4、掌握申诉处理基本流程、方法、话术,熟悉投诉处理中的法律法规,灵活运用法律知识来解决日常中遇到的疑难投诉案例

【实施方式】专题讲授、案例分析、情景模拟、群策群力、行动学习、经验分享等

【课程对象】客服线VIP客户经理 投诉处理专员

【课程时长】1-2天

【课程大纲】

一、 客户星级服务从好心态开始

1、 为什么要有优质的服务?

2、 服务中常见的心理障碍

3、 调整心态,重新自我定位

4、 培养优质服务的八颗心

l 课堂互动:热线服务心态调整互动练习

二、 客户热线服务的沟通技巧

1、 热线服务沟通的要点

2、 塑造亲和的语音形象

1) 亲和语音的特征

2) 亲和语音的八大原则

3、 规范的热线服务用语

1) 热线服务用语规范

2) 服务用语应答训练

4、 热线电话受理的四大环节

5、 热线电话受理的关键技巧

1) 提问

2) 聆听

3) 确认

4) 表达

l 案例分析:热线电话受理录音案例分析

l 互动练习:提问、聆听等技巧互动练习

6、 提升服务感知的细节技巧

1) 重要的**声

2) 让客户听得见的微笑

3) 真诚地关心客户

4) 适时地赞美客户

5) 不要忘记感谢客户

l 情境练习:热线电话受理情景练习

三、 星级客户投诉的心理分析

l 案例分析:升级投诉的客户

1、 怎样看待客户的投诉?

2、 现今客户的特点:三多两少

3、 客户投诉的原因分析

1) 投诉客户的情感需求

2) 投诉客户的理性需求

4、 客户投诉时的心智模式

5、 不同类型客户的心理特征

1) 求解型客户的心理特征

2) 愤怒型客户的心理特征

3) 居高临下型客户的心理特征

4) 理智型客户的心理特征

5) 专业型客户的心理特征

四、 热线申诉处理的技巧

(一)热线申诉处理的常用技巧

1、 处理申诉需要“三心”“两意”

2、 处理申诉的五点术

3、 有效处理申诉的五大原则

4、 八种错误的申诉处理方式

5、 处理申诉的具体步骤

(二)不同类型客户的申诉应对方法

1、 解决问题型的申诉应对方法

2、 愤怒型客户的申诉应对方法

3、 居高临下型客户的申诉应对方法

4、 理智型客户的申诉应对方法

5、 专业型客户的申诉应对方法

- “高额赔偿”的应对方法

- “精神赔偿”的应对方法

- “霸王条款”的应对方法

- “媒体曝光”的应对方法

案例分析:山东济南电信升级投诉人员为何总是出错?

实战演练:结合工作情况整理出难处理的几个申诉,进行现场实战。