课程大纲：

一、 从案例看现今消保管理重点

1. 消费者金融信息保护

2. 金融营销宣传

3. 存款与贷款管理

4. 银行卡管理

5. 征信管理

6. ……

二、 金融消费者权益保护基础认知

1. **新消保法规政策导向与重点工作解读

1） 《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》〔2019〕38号

2） 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》〔2020〕3号

3） 《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》〔2021〕24号

4） 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》〔2020〕5号

5） 《中华人民共和国个人信息保护法》 【2021】

6） 《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》【2022】

2. “金融消费者”基础概念认知

3. 银行业消费者权益保护四大原则

三、 金融消费者八项权益保护及易诉点分析

1. 财产安全权

1） 银行业财产安全权宏观及微观主要理解点

2） 财产安全权在工作中特别注意三大要点

3） 适当性原则与财产安全权

案例分析：存款410万摇身一变18万

4） 关于财产安全权的规定

5） 《消费者权益保护法》安全权附随义务

6） 无形中的保护

案例分析：积极识别诈骗挽回客户损失

2. 知情权

1） 知情权营销涉及三大环节

2） 知情权八大知情内容

案例分析：未明示年化利率引发投诉案

3） 知情权特别注意点

案例分析：保险免责条款的告知

4） 沟通角度对于知情权的理解

5） 《办法》中关于知情权的规定

6） 《办法》中关于营销宣传的规定及相关法律责任规定

案例分析：老年消费者索要大额存款纸质存单未果引发纠纷案

7） 知情权四大特点

3. 营销宣传

案例分析：信用卡营销话术不当引发纠纷案

1） 信用卡营销宣传具体要求

2） 养老金融业务营销宣传具体要求

3） 营销宣传五不得

4） 营销宣传问题相关法律责任

4. 受教育权

案例分析：服务/投诉和客户受教育的关系

1） 金融教育宣传的原则与相关规定

2） 消费者教育宣传六大内容解析

3） 日常教育宣传四大渠道

4） 集中教育宣传七种方式

5. 自主选择权

1） 自主选择三“不得”

2） 自主选择权六项规定

案例分析：开卡“搭售”手机银行

3） 自主选案例权在工作中的特别注意点

4） 关于自主选择权的规定

6. 公平交易权

1） 公平交易权三注意

2） 关于公平交易权的规定

案例分析：银行违规代消费者查询征信办理贷款引发投诉案

7. 受尊重权

1） 受尊重权在现实生活中的注意点

2） 受尊重权特殊人群服务

3） 《办法》中关于受尊重权的规定

4） 受尊重权特别注意点

案例分析：孕妇硬币兑换投诉案例

8. 信息安全权

1） 消费者金融信息的定义

案例分析：银行客户经理私自查询并发送客户账户信息引发纠纷案

2） 消费者金融信息处理原则

3） 消费者金融信息处理“一”应当“四”不得“

4） 信息安全权与自主选择权的结合

5） 信息安全权特别注意点

6） 信息安全刑法相关规定

案例分析：银行工作人员泄露消费者金融消息案

9. 依法求偿权

1） 从案例理解“依法求偿”

案例分析：担心影响子女上学要求删除不良征信记录案