课程背景：

标准化服务是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。本课程将服务与营销、运营与个金有效结合，为大家讲授了切合可行的大量方法，**终实现服务创造价值的目标。

课程收益：

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧

工具强化：**营销工具提升营销业绩

提升方法：**多种营销方法的讲解，提升营销实战技能

课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等所有营销岗

课程形式：以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

课程大纲

**讲：服务创造价值

互联网金融对传统行业的冲击

                ——案例分享:微众银行、网商银行、p2p平台

                ——案例分享:机器人大堂经理、VTM机、超级柜台等

                ——案例分享:网点建设各岗位的职业转型

智能化时代下的服务营销新解析

银行业服务的引领和示范

网点服务建设三阶段

案例分享: XX银行一位柜员的营销故事

视频分享: XX银行情感营销的本质

服务营销核心竞争力：

营销：将客户请进门

服务：留住客户的心

服务营销：在服务中营销，在营销中服务，把服务发挥到极致就是**的营销

第二讲：网点标准服务长效管理

基础服务礼仪规范

值得信赖—职业形象

           — 形象佳之男女士着装、鞋袜、工号牌、丝巾、领带、发型等标准化要求

            — 总结：形象易扣分点

            — 总结：仪容仪表自检9步曲

2. 优雅得体—仪态举止

           — 挺拔的站：站如松

            — 端庄的坐：坐如钟

           — 流畅的走：行如风

           — 得体的蹲：蹲如山

3. 常用服务接待手势：

           —三指示

           —四递送

           —五致意

4.服务亲和力训练：

          1）交流中眼神所设计的区域

           2）运用肢体语言“重视”你的客户

           3）微笑服务的重要性：“微笑是**的化妆品”

           4）训练完美微笑：微笑礼仪操

精心雕琢服务流程塑造：

案例：标准服务放大镜—短片观看及案例分析

柜面服务规范10步法3告知3提示

柜面服务规范10步法：

**步手相迎

第二步笑相问

第三步双手接

第四步明费用

第五步巧营销

第六步快准办

第七步致歉谢

第八步巧提示

第九步提醒递

第十步目相送

柜面服务规范3告知：

费用告知

时间告知

内部操作告知

柜面服务规范3提示：

**步：汇款提示

第二步：电子银行提示

第三步：隐私提示

       演练：现场分组演练柜面服务10步法

厅堂四位服务、规范7步法

如有其位，人在其位，如有虚位，按序补位

厅堂服务规范7步法：

**步主动问候

第二步分流引导

第三步机具指导

第四步礼貌提醒

第五步客户等候

第六步产品营销

第七步礼送客户

现场管理标准化：搭建全员补位机制

业务接待流程

晨会晨迎流程

引导分流流程

业务分流的目的

分流前提：三线三圈四位原则  

做好营业网点的一次分流、二次分流  

业务接待六大原则

“四先原则：先外后内、先来后到、先急后缓、先短后长

“首问责任制”原则

“接一、安二、招呼三”原则

“暂停服务亮牌”原则

特事特办原则

合规原则：一米线、物品提示、唱收唱付

服务管理长效机制

数字管理法

网点内部管理手语

责任人制度

线上线下打卡机制

第三讲：岗位配合、联动营销

网点经营3大方向：

流量客户:厅堂流量客户—行外吸金、行内保金

存量客户:系统存量客户—行内保金、行外吸金

增量客户:批量外拓客户—行外吸金

建立识别、引导客户开发机会的协作营销网络

三种状态下的客户识别判断法

客户进门时

客户咨询时

客户等候时

网点现场试探客户的敲门砖：金卡/白金卡

客户咨询办卡时的识别话术

发现客户具有潜在中高端客户特征的识别话术

不同客户的推荐方法

潜在贵宾客户推荐方法

普通客户推荐方法

推荐工具

识别推荐的演练

需求激发、行外吸金

案例：磁条卡变成“吸金卡”

如何巧妙吸引客户行外资金

磁条卡升级术

账户升级术

定期凑“大额”

情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金

柜面巧开口

建立柜面挽留

柜员岗位的优势劣势

办理业务中的沟通训练

办理业务中的语言训练

案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户

厅堂堵漏四字诀

问：问明客户的资金用途或去向

留：**利益说明挽留客户资金

少：**利益说明挽留客户资金

回：**利益说明挽留客户资金

柜面营销3层次：                            

1句话讲解产品卖点

1句话引起客户兴趣

1句话现场转介

客户异议处理营销话术： 二选一法、直接提问法、从众成交法、期现成交法

巧用等待，批量开发

网点常见较少客户焦虑等待的方法

减少客户焦虑等待是等候营销的前提

网点常见的减少客户焦虑等待的方法

运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发

什么是厅堂微沙龙

视频分享:如何做一场高效的厅堂微沙

厅堂微沙龙的操作流程与话术

厅堂微沙五步曲

情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

第四讲：客户维护与营销策略

以客户为中心的营销理念

知识营销 情感营销

实现客户的不邀之约

知识营销新概念

情感营销5大要素

营销话术新模版

电话邀约并不难

电邀流程、方法解析

不同产品电话邀约切入点 案例演练:如何提升电话邀约成功率

电话邀约流程与话术

小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法(理由)、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。

营销面谈，流程话术

迅速建立信任与好感

开场8大切入点

高效沟通之说的技巧

完善客户画像、搜集客户情报—KYC技巧实战

场景演练：如何实现陌生客户成功挖掘

KYC技巧实战：客户个人信息 客户金融信息的搜集

面谈技巧之分场景话术提炼

完善客户画像的全要素

新媒体营销之圈子圈层营销

个人微信的定位

微信6大核心功能

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微信在银行营销中的运用:  

案例分享：社群营销模式的开创