课程设计背景

在当前保险行业的快速发展中，市场竞争日益激烈，客户投资心理的多变性和复杂性对保险规划师的专业能力提出了更高的要求。作为中邮保险公司的规划师，他们不仅需要掌握保险产品的专业知识，还需要深入了解客户的投资心理，以更好地为客户提供个性化的保险规划服务。客户投资心理分析是保险规划的重要环节。客户的投资心理受到多种因素的影响，包括个人经济状况、风险承受能力、投资目标等。保险规划师需要**对客户投资心理的深入剖析，把握客户的需求和偏好，从而为客户提供更加精准和有效的保险规划建议。

保险全流程、全场景营销实战训练是提升保险规划师综合能力的关键。保险规划师需要掌握从客户接触、需求分析、产品推荐、方案制定到售后服务等全流程的营销技能。同时，随着科技的发展，保险营销场景也在不断扩展，包括线上营销、社交媒体营销等新兴场景。因此，保险规划师需要具备跨场景营销的能力，以应对市场的变化和客户的需求。

综上所述，本次课程设计旨在针对中邮保险公司规划师的需求，结合客户投资心理分析和保险全流程、全场景营销实战训练两大主题，提升规划师的专业能力和综合素质，帮助他们更好地应对市场竞争，为客户提供更加优质、个性化的保险规划服务。**本次培训，规划师将能够更深入地了解客户投资心理，掌握全流程、全场景营销技能，为公司的业务发展贡献力量。

课程收益：

一、深入理解客户投资心理，提升个性化服务能力

课程将深入分析客户投资心理的影响因素，帮助规划师掌握剖析客户心理的方法和技巧。**学习和实践，规划师将能够更准确地把握客户的需求和偏好，从而为客户提供更加精准和个性化的保险规划建议，提升客户满意度和忠诚度。

二、掌握保险全流程营销技能，提升业务效率

课程将系统介绍保险营销的全流程，包括客户接触、需求分析、产品推荐、方案制定以及售后服务等各个环节。**实战训练，规划师将能够熟练掌握各个环节的营销技巧和方法，提升业务效率，实现更好的业绩表现。

三、增强全场景营销能力，应对市场变化

课程将关注保险营销场景的多元化发展，包括线上营销、社交媒体营销等新兴场景。**学习和实践，规划师将能够掌握跨场景营销的技能和策略，灵活应对市场变化和客户需求，拓展业务渠道，提升市场竞争力。

四、提升综合素质，促进个人职业发展

课程不仅注重专业技能的提升，还注重规划师综合素质的培养。**学习和交流，规划师将能够拓宽视野，增强沟通能力和团队协作能力，提升个人职业素养和竞争力，为未来的职业发展奠定坚实基础。

综上所述，本次课程设计将为中邮保险公司的规划师带来丰富的课程收益，帮助他们提升专业能力、增强综合素质，更好地应对市场竞争，为客户提供更加优质、个性化的保险规划服务，促进个人和公司的共同发展。

课程时间：0.5-1天，6小时/天（建议1天时间学习训练）

课程对象：中邮保险规划师

授课对象还包括：银保渠道经理、营业部经理、客户经理、财富管理机构客户经理，个险营销人员、培训讲师

课程方式：形势分析 案例分析 小组讨论 现场实务训练 讲授成果输出

课程工具：

马斯洛需求层次理论

家庭成员生命周期时间表

家庭资产负债表

标准普尔家庭资产象限图

DISC客户分析表

唤起需求清单

黄金面谈手册

客户异议处理战话术

客户需求KYC九宫格

客户关系管理

客户资产量分层

客户画像的六个维度

理财金字塔

不同客户类群的偏好话题谈资表

电话约访常用的三个工具

保险全流程、全场景营销手册

客户KYC18维度精准分析

客户50条异议处理实战话术

课程大纲

**讲：客户关系管理与客户投资心理分析

一、客户盘点

1、客户分层管理

工具：客户资产量分层图

2、客户分级：我们可以根据“产品覆盖率”来给客户分级

工具：客户细分的四个象限图表

3、客户分群：人以群分，形成不同客户画像

工具：客户画像的六个维度

二、定位目标客户群并锁定客户策略

1、从需求出发圈定客户

2、从客户属性出发定性客户

3、从市场细分出发锁定客户

4、建立良好客户关系的6大步骤

**步：寻找**潜在客户

第二步：提供客户实际需要的理财产品

第三步：帮助顾客解决实际问题

第四步：让顾客明白理财产品能解决的问题

第五步：将收益具体化、数字化

第六步：确保顾客正确理解并掌握所购理财产品

5. 锁定客户的四大要素

（1）好奇心

（2）痛苦感

（3）利益点

（4）信赖度

工具：锁定客户的话术

3. 锁定客户的两种方式

（1）痛苦式极速

（2）快乐式极速

三、客户心理的需要分析

1、客户的一般心理现象

（1）心理过程

（2）个性心理特征

2、马洛斯的需要层次理论

3、购买者一般心理过程

4、常见的客户购买动机

四、客户性格色彩与沟通技巧

1、掌握客户性格决定KYC成败

2、如何识别与分析客户

3、常见的客户DISC性格分析与沟通技巧、对应策略、针对性促成话术

（1）老虎型——力量型（D）

（2）孔雀型——活泼型（I）

（3）猫头鹰型——完美型（C）

（4）考拉型——和平型（S）

互动讨论发表：与四种类型的客户沟通注意事项

五、激活客户需求

1、提问法挖掘客户需求

（1）使用四级提问模式

（2）问题要有针对性

（3）善于运用“二选一法则”

2、业务法深化客户需求

（1）确定客户需要解决的问题

（2）说服客户的时间只有15秒

（3）一次只需要推荐一种产品

3、开发老客户

（1）主动联系老客户

（2）给老客户提供特别优惠

（3）让老客户购买其他产品

（4）用奖励计划培养客户忠诚度

六、解决客户心里顾虑

购买理财产品心里的三大顾虑

（1）担心资金存在安全问题

（2）担心风险大无法控制

（3）感觉各个银行都差不多

案例：邮政银行理财经理说服客户上百万订单

第二讲：电话邀约技巧与实战话术训练

案例：电话邀约的恐惧

问题1:不敢打电话，怎么办

1、原因分析：大部分人害怕打电话是担心遭到拒绝，这是一种心理障碍

2、解决办法：讲述我的亲身电话邀约经历，让大家从中去找寻答案

3、前期准备：准备好参考话术、行事历、本子和笔

问题2:不愿打电话，怎么办

改变环境、固化习惯，要从以下三方面入手

**方面：用标准固化动作

第二方面：用机制营造电话氛围

第三方面：用信念唤起动力

问题3:不会打电话，怎么办

一、在银行，**该打的电话分两种

1、休眠客户激活电话——激活休眠客户的四个步骤

第1步：客户筛选——以下几类客户会成为首选

a.定期存款或理财产品即将到期的客户

b.保险即将到期的客户

c. 活期账户上有较多闲置资金的客户

d.借记卡流水消费比较多的客户

**个筛选标准：客户资产量

第二个筛选标准：分群客户

a. 拆迁户

b. 小老板(私营业主)

c. 全职太太

d. 公务员

e.教师

f.外企白领

2、现有客户维系电话

第2步：短信破冰

工具：短信模板

客户收到这条短信之后，会有三种反应

(1)很高兴或很厌恶，然后回复同意或不同意，这种概率很低

(2)感觉有趣，但只是看看，没搭理

(3)没看，直接屏蔽或忽视

第3步：电话邀约

电话中邀约的理由通常有两个

**个邀约理由：过来认识我——“我”对您很重要，请您过来

第二个邀约理由：请过来办你需要的业务——有一个“事”对您很重要，所以，请您过来

工具：两段话术范本

话术模板一学习及实战情景模拟训练

话术模板二学习及实战情景模拟训练

第4步：短(微)信提醒

工具：邀约电话后的短信(或微信)的范本

案例：发生在某行电话辅导现场的真实事件

二、电话约访常用的三个工具

(1) 电话邀约话术——话术的结构实质包含四句话

**句，确认身份，保证合规

第二句，引发兴趣，避免挂机

第三句，吸引对方，尝试邀约

第四句，确认细节，达成目标

(2) 行事历

工具：行事历范本

(3) 活档案

工具：休眠客户激活训练电话记录表

三、存量客户邀约话术及训练

（1）活期客户

（2）定期到期话术

（3）理财/存款客户

（4）趸交客户（账户安全升级）

（5）基金客户

（6）理财客户

（7）持有多份保险的客户

工具：存量客户邀约话术

第三讲：销售面谈——顾问式销售

一、销售状态

案例分析：客户经理被冷酷拒绝

（1）这种情况在您身上发生过吗?

（2）为什么会这样?又会产生什么后果?

（3）怎么解决这些问题?

2、概念明晰：什么是“顾问式销售”

（1）如何认知顾问的角色定位?

（2）顾问销售的是什么?需要什么素养?

二、销售前的准备

1、无形准备

案例：保险业和银行业的共性

2、有形准备

工具：两份清单（形象自检清单、销售工具清单）、 一个客户档案（分为“基础档案”和“活档案”）

3、状态准备

案例：一个客户经理的负循环、一个客户经理的正循环

实战情景预演：“情景预演”的基本模式如下

时长：20分钟，可根据具体情况调整

方式：客户经理与团队主管(或伙伴)互动

内容：**次，客户经理VS 客户(主管扮演)

第二次，客户经理(主管扮演)VS 客户(客户经理扮演)

演练后进行交流总结。

工具模型:销售前准备的三个要点；人的有效沟通——乔哈里窗

三、销售流程五步法

1、引起兴趣——根据四个问题培养销售诊断思维

问题1:我在哪儿?

问题2:我想要什么?

问题3:客户不想要什么?

问题4:怎么做?

（1）销售自己

（2）了解客户(KYC)

（3）销售铺垫

工具：引发兴趣清单

2、探寻需求——销售诊断的思维模式需要考虑的问题

问题1:我在哪儿?

问题2:我想要什么?

问题3:客户不想要什么?

问题4:怎么做?

（1）了解客户 (KYC)

1）KYC 结构——什么是5W1H

2）深度KYC“过去－现在－未来”三个维度

望：细心观察

问：有效提问

互动：结合主销产品形态做场景展示

闻：耐心倾听

切：需求匹配

工具：客户邀约面谈登记表、客户需求KYC九宫格

（2）增加温度

（3）激发需求

案例：销售人员是怎么做的

工具：唤起需求清单；深刻认知 SPIN 销售法

3、阐述方案

案例：向张女士介绍产品

问题1:我在哪儿?

问题2:我想要什么?

问题3:客户不想要什么?

问题4:怎么做?

(1) 调整客户心态

(2) 清楚阐述方案

工具：阐述方案的要点清单

(3) 激发购买动力—— T—N—B—A—F 讲解产品方案的实战技巧

4、处理异议

（1）怎么做?

1）站在高处，主导談话，避免客户提出过多问題

2）保持温度和耐心

3）真诚接纳客户的各种反应

（2）异议处理的结构化做法——解决问题：重复(客户语言)—询问(提问背景)—认同

(情绪或动机)—分析(异议原因)—提议(开始行动)

工具：异议处理要点清单

互动研讨发表：处理异议的方法

（3）处理拒绝的五大策略及话术

1.假处理：没钱不要紧，您先了解一下

2.否定法：可能是误传，我们的贷款是

3.询问法：您是不相信我还是不相信我们的政策呢

4.举例法：我的一个客户

5.转移法：是您老公不同意吗?但您一定比较精明

情景模拟通关演练：抽签互换角色

（4）解除客户异议的五步流程

**步：积极面对客户异议

第二步：聆听但不要反驳

第三步：将客户的异议变成一个问题

第四步：锁定客户的异议点

第五步：基于理解对方的异议说服对方

互动共创：解除异议的话术

5、促成交易

案例：张女士签单

工具：促成交易要点清单

（1）高效促成8法

方法1：直接请求法

方法2：假定承诺法

方法3：诱之以利法

方法4：二选一法

方法5：利大于弊成交法

方法6：从众成交法

方法7：动作促成法

方法8：循序渐进成交法

（2）说服客户的工具

1.合一架构法

互动练习：话术演练

2.提示引导法

互动练习：话术演练

3.万能抗拒解除法

互动练习：话术演练

第四讲：保险产品六大场景化实战营销策略

场景一：增额终身寿险销售技巧

1.七类目标客群KYC分析

（1）理财规划

（2）子教规划

（3）品质养老

（4）资产保全

（5）资产传承

（6）风险隔离

（7）税务筹划

2.从五个维度分析增额终身寿险具备的优势

（1）稳定性

（2）安全性

（3）收益性

（4）长期性

（5）流动性

3.实物房产和金融房产的比较及讲解话术

4.了解长期期缴保险的真相

（1）财富公式营销法

1）收入管理

2）支出管理

（2）资产配置四象限讲解技巧及话术

**象限：要花的钱

第二象限：保命的钱

第三象限：生钱的钱

第四象限：保本升值的钱

工具：标准普尔家庭资产象限图

（3）保险资产配置逻辑及讲解话术

案例：100万进行资产配置实战讲解法

互动演练：实战模拟销售场景一对一演练

5.提炼增额终身寿险的五字真决记住亮点

——锁、增、活、传、保

6.增额终身寿险讲解话术

（1）缴满就全部赎回（看中短期收益）讲解话术

（2）缴满不领，以后有需要再领（中长期客户）讲解话术

（3）做在孩子头上（教育金、婚嫁）讲解话术

（4）做在自己身上（养老补充）讲解话术

7.增额终身寿的价值维度评估图画法与讲解话术

（1）画图讲解：常规金融产品营销讲解话术

（2）画图讲解：增额终身寿险五年缴费、十年缴费话术

（3）画图讲解：保额3.0复利计息实战讲解话术

（4）画图讲解：缴费期内现价低的实战营销话术

（5）画图讲解：缴费期内现价低的实战营销话术

8、画图七步解决客户质疑产品三性原则（安全、收益、流动）异议处理技巧及应对话术

9、增额终身寿险七大优势为继承保驾护航营销话术

场景二：定额终身寿险的销售技巧

互动：积累的财富未来给到谁？给什么？怎么给？给多少？

1.积累的财富未来给到谁（子女、父母、夫妻）

2.给予的财富有哪些（现金、黄金、车子、房产、保险）

3.四种不同的方法给的优劣势（遗嘱、赠与、保险、信托）

4.两种不同选择方法（给多少-剩多少给多少 留一笔确定的钱）

案例：营企业的老板突然离世的风险

解决方案：遗嘱、人寿保单、定额终身寿险 保险金信托

法律工具：遗嘱 金融工具：人寿保单

法条工具：《民法典》《保险法》

场景三：养老规划

1．养老是人生**大的负债

2．养老风险分析及方案建议

3．养老规划及营销逻辑

场景四：子女教育

1．子女教育要点

2．子女教育方案建议

3．教育规划及营销逻辑

场景五：资产保全

1．资产保全要点

2．资产保全方案建议

3．保全规划及营销逻辑

场景六：财富传承

1．财富传承要点

2．财富传承方案建议

3．传承规划及营销逻辑

第五讲：高净值客户的资产配置与大额保单营销策略

讨论：为什么一定要进行资产配置

案例：陈总股市投资遭遇变故

工具：资产配置图表——投资组合收益方差各因素所占比例

工具：传统的60/40配置模型

法条链接：《保险法》、《个人所得税法》

一、如何才能做到投资保障搭配的资产配置

互动案例研讨：李总他只拿出了资产中的一部分涉足股市。更难得的是，他还懂得居安思危，将牛市时期大量的盈利变现，为自己配置了高额的年金保险。

工具图表：公式（资产配置的原则）、不同投资比例收益

1.资产的五个类别：现金类、保障类、固定收益类、权益类、另类、房产

工具图表：资产的五个类别

2.“资产配置三步走”的方法

**部分：充分的流动性安排

第二部分：完善的保险规划

第三部分：持续科学的资产管理服务

二、风险管理决定投资收益（保单等家庭资产配置升值记）

资产配置的两方面作用：控制风险、提高收益

案例：伍先生习惯用投资的思维去判断保障配置

互动案例研讨发表：下面我们以100万元资产、5年投资期限为例，分别用理财、理财 保障、资产配置三种投资方式，来管理这100万元资产。

工具图表：不同投资方式资产管理效果

三、不同群体的保单设计

1.青中年保单的合理规划（赚钱与保障两手抓）

案例：春雨医疗的创始人张锐因突发心肌梗塞去世

1）保障需求按照类型来划分：人寿意外、医疗健康、子女教育、养老补充

工具图表：人生不同阶段的保障需求、四大类保障需求

2）不同的险种，保障功能和属性均有不同

工具图表：不同保险的保障功能及属性

**层：意外险

第二层：重疾险 定期寿险 医疗险

第三层：生存保险 终身寿险

互动案例分析：某年金险 终身寿险组合搭配实现的现金流

2.中年客户养老刚需的保单设计（有钱未必终老）

案例：老太太签署的“反向协议”

3.单一收入来源客户的保单设计（人生需要斜杠）

案例：马先生河北某地的煤老板

四、大额寿险法商规划七步曲工作法

**步：请让我来了解您——如何对客户进行KYC

第二步：挖掘客户潜在的风险，并进行重要的提示

第三步：抓住客户**关注的风险点，提供综合解决策略

第四步：在综合解决策略中重点介绍人寿保险

第五步：解决客户的反对和质疑

第六步：提供保单规划方案

第七步：罗列保险方案综合利益说明

工具：18维度客户KYC表、高客面谈话术

全流程实操演练：电话邀约、客户邀约面谈、异议处理、促成全流程各个环节，每个细节实操演练。老师现场点评纠偏辅导。

工具：全程演练的评分表

备注：此环节实操及实战性非常强，特别重要，务必高度重视，必须实施。