项目背景：

很多银行提出“一个好的厅堂柜面顶上半个支行”，“赢在大堂/柜面”，精准拓展网点周边生态群，对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、现场环境管理、团队文化建设等有着至关重要的作用。

厅堂柜台营销关键，联动营销，周边生态圈建设更为关键。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂/柜面工作人员的自我分析，用引导的方法，帮助大堂经理/柜面工作人员梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保对应人员可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。

项目收益：

帮助大堂经理/柜员梳理岗位职责；

结合岗位需求，共同分析大堂经理/柜员必备综合能力；

掌握大堂经理/柜员岗位必备综合技能；

提升营业厅管理、客户服务营销能力；

提升员工基于客群细分精准营销拓客能力；

熟悉并掌握高效客群活动拓展营销策略；

项目时间：2天 1天辅导方案 5天3晚驻点辅导

项目对象：网点负责人、大堂经理、柜员

项目方式：讲师讲授 角色扮演 讨论交流 案例分析 现场演练 跟岗辅导

课程大纲

**讲：大堂经理角色定位与职责

一、银行大堂经理的使命

银行**张名片-传播银行企业文化

银行**位营销人-为客户提供满意的产品和服务

银行现场管理**人-统筹厅堂客户及银行资源信息

二、大堂经理的工作职责

业务咨询

客户识别分流

产品营销

业务指导

营业环境管理

服务组织与管理

抱怨和投诉处理

维护营业厅秩序

三、厅堂服务营销岗位工作梳理

营业前准备工作

晨会配合

巡点检查

营业中的具体工作

识别优质客户

分流引导客户

协助办理业务

密切关注柜面动态

产品营销推广

处理客户的投诉和异议

营业结束后的工作

每月工作

统计

汇报

总结

四、厅堂工作人员必备能力

现场管理能力

清洁舒适的环境

安全放心的环境

物品定点定位放置

网店现场7S管理

环境整洁、空间敞亮

大厅内外装饰

咨询台布置

舒适的等候区

客户自助服务区

高端客户服务区

新业务体验、终端展示区

服务营销能力

投诉抱怨处理能力

工具：大堂经理角色定位自我检测工具表

工具：大堂经理专业工作文件夹的制作

第二讲：厅堂客户客户识别及客户需求挖掘

案例分析：深圳农行某网点案例；

一、步步为营-客户营销识别触点管理

进门处触点营销识别

叫号机处触点营销识别

荧光板处触点营销识别

填单台处触点营销识别

等待区处触点营销识别

柜面（普归 贵宾柜）触点营销识别

自助设备触点营销识别

.....

二、基于不同厅堂客户营销策略

研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品；

开卡客户营销策略

转账客户营销策略

理财客户营销策略

第三讲：厅堂客户需求挖掘及主动营销话术逻辑结构的搭建

一、助你提升30%业绩的经典FABE法则

“F”“A”“B”“E”代表性问题汇总讨论

这是什么（介绍）

**大的特点是什么（亮点展示）

给您带来的好处是什么（利益呈现）

证据是什么（多维案例呈现）

二、“按兵不动，一招致胜”的经典spin原则

销售人员分类：猎户型销售和农场型销售

销售人员区别：方法、销售过程、优势、结果。

“S”“P”“I”“N”代表性问题汇总讨论

案例分析：喜来乐和德福的营销流程分解说明

案例分析：本山卖拐和喜来乐的销售方法

三、万能话术构建第底层-KYC

客户营销流程路径

KYC的基本内容

KYC的目的：**沟通获取客户有效信息，精准定位

KYC的两种问答方式

KYC的两种问题类型

KYC中需要注意的6类忌讳点

案例分析：重难产品营销介绍中的KYC的运用

具体流程演示：KYC顾问式销售流程案例分析说明

四、大道至简的KISS原理

“K”“I”“S”“S”代表性问题汇总讨论

如何删减

如何保留

案例分析：回归产品研发符合KISS原理的产品宣传折页机话术

工具提供：需求分析表

五、储蓄存款创新类产品话术编写及练习：

商户盈话术练习（转介客户经理/理财经理版本）

商户盈话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

节节高话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

薪金溢话术联系（厅堂营销—大堂经理版本）

大额存单话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

大额存单差额吸金话术练习（大堂经理版本）

天天惠话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

随心存话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

结构性存款话术练习（客户经理/理财经理版本）

幸福存话术练习（厅堂营销—柜员/大堂经理版本）

以上产品根据银行不同而不同

第四讲：以服务带营销，以营销促服务——厅堂高效主动营销

一、“磨刀不误砍柴功”-流量路径营销科学动线布局

动线顺，事事顺

什么是动线管理

动线管理的营销意义

案例分析：动线打造后业绩提升30%的密码

各类网点动线布局策略分析

案例分析：L型网点动线打造

案例分析：正方形网点动线打造

案例分析：长方形网点动线科学动线打造

万能动线布局的4个注意点

二、“步步为营”-流量路径营销营销触点管理

银行门头触点管理

叫号机处触点管理

高低柜触点管理

理财师触点管理

自助设备触点管理

三、“立竿见影”-流量路径营销多元厅堂活动策划

以时间为主轴的厅堂活动策划

中国传统佳节厅堂策略活动

西方节日厅堂策略活动

阶段性指标达成厅堂策略活动

以客群细分为主轴的厅堂活动策划

亲子客群特色厅堂活动

中老年客群特色厅堂活动

务工返乡客群特色厅堂活动

商户客群特色厅堂活动

以多种“礼遇”为主轴的厅堂“十礼”活动策划

进门礼

晒单礼

幸运礼

积攒礼

积分礼

其他类(略)......

四、“会说善演”-流量路径营销高效厅堂沙龙系统整合

“革风易俗”-重新认识厅堂微沙龙的重要作用

厅堂微沙龙的对客户的意义重要性

厅堂微沙龙的对员工的意义重要性

“小身躯，大力量”-简单好用厅堂沙龙小工具

扬声器

彩页展板/泡沫展示板

二维码

客户信息跟踪登记表

白板

其他类(略).......

“与时俱进”-创新厅堂微沙龙的布设流程

高效厅堂微沙龙开场前准备

高效厅堂微沙龙开场的3种方式

高效厅堂微沙龙4步流程

五种厅堂服务营销微沙龙（情景讲授 演练）

人民币识别微沙龙及产品切入

他行理财产品转入切入

大额存单切入

防诈骗知识防护微沙龙

短信服务切入

掌上/网银切入

有奖问答型微沙龙

情感营销型微沙龙

直入主题型微沙龙

对比式切入型微沙龙

演练示范：柜员待客七步曲情景演练及环节细节指导

第五讲：增量拓展-全客群细分精准拓增篇

一、“精准施力”-增量阵地营销痛点及瓶颈分析

扫楼扫街式推销员工烦客户厌

毫无新意的拓客方案难以吸引客户

众口难调，客户繁杂无从下手

走出去请进来却难以留下来

运动式拓展难成体系

二、“策略实施”-增量阵地营销流程

分客群

找链接

定策略

巧执行

三、“会分巧干”-增量客户群分类粗略分类及价值探寻

按照职业分类

家庭主妇群体

私营业主客群

农村专业种养殖人群

按照按年龄分类

儿童及青少年客群

千禧一代客群

高校学生客群

中老年客群

按照居住社区

拆迁户客群

中高档社区客群

青年公寓客群

四、“重拳打重点”-重点客群痛点分析及营销策略

中老年客群

中老年客群价值导向

中老年客群金融营销策略

中老年客群金融非营销策略

建立中老年客群营销生态圈

案例分析：拼多多“拼”带来的500位新会员客户  

案例分析：联盟中老年大学，让旧城区网点焕发了新活力

中小商户客群

中小商户客群价值导向

中小商户客群金融营销策略

中小商户客群金融非营销策略

中小商户客群营销生态圈

案例分析：一招致胜，银行王经理成为了张老板店中的座上客  

亲子客群

亲子客群价值导向

亲子客群金融营销策略

亲子客群金融非营销策略

亲子客群营销生态圈

案例分析：一场绘画比赛“赛”出来的8700万元定期存款

案例分析：新华路支行从找客户登记信息到被客户找要登记信息的逆转策略

外出务工客群  

外出务工客群价值导向

外出务工客群金融营销策略

外出务工客群金融非营销策略

外出务工客群营销生态圈

案例分析：建设务工群体营销圈生态圈，助力全年存款任务1月完成？

“4区2地”银行厅堂营销及不同客群精准“必杀”项目流程

     创新银行联动音效营销交付方式，用实用策略释放自我价值      

“4区2地”银行厅堂营销及不同客群精准拓展训练项目执行辅导流程

辅导时间

本次辅导集中培训2天（全员），1天方案制作，现场辅导5天/网点（3个标杆试点），项目成果展示 复盘 督训师延续固化梳理

执行师资

四区两地一师：1位主导老师轮流对3个落地网点进行辅导

执行分“地”

阵地分类：流量厅堂阵地、不同客群外拓增量阵地

结果产出

厅堂特色活动策划执行，流量阵地全触点营销导入/固化.全客群精准拓展策略与落地实施营销导入/固化

带队人员

项目全程由主导老师带队，由行内主管领导、分管领导、业务发展部等进组负责，由训师进行固化传帮带

参与人数

每一期参训学员不超过15人，3个综合性网点

时间安排

执行流程

项目内容

项目开始前5-7天调研

执行网点经营情况摸底及调研（纸质调研表、电话沟通等）

知己知彼

精准定位

理论大课：思维模式强植入

第1-2天

经营突围

厅堂流量拓展-厅堂高效主动营销

1-“磨刀不误砍柴功”-流量路径营销科学动线布局

2-“步步为营”-流量路径营销营销触点管理

3-“立竿见影”-流量路径营销多元厅堂活动策划

4-“会说善演”-流量路径营销高效厅堂沙龙系统整合

增量拓展-全客群细分精准拓增篇

“精准施力”-增量阵地营销痛点及瓶颈分析

“策略实施”-增量阵地营销流程

“会分巧干”-增量客户群分类粗略分类及价值探寻

4-“重拳打重点”-重点客群痛点分析及营销策略

战略明确、化零整编、思维统一

战略定位、经营定位、管理定位

城区条线、城郊产业、城乡平台

方案制作：因地制宜研方案

第3天

细化探寻

不同网点厅堂科学动线设计

不同网点营销触点剥离及对应营销切入点设计

不同网点厅堂特色活动策划及组织设计

不同网点主要客群精准拓展策略设计

不同网点重点客群精准拓展策略细化及落地细化流程布设

营销规定营销动作分类分工及绩效考核

内训师工作分工及细化

项目执行-3网点全员启动会

资源盘点、三量激活、三剑齐发

产业数据、产业资源、双信链接

分组分片、拓展资源、整合谈判

跟踪辅导、问题解答、全程督导

小试牛刀：精准落地巧执行

第1天（执行准备）

分组

辅导

9:00-12:00：

1-全员集中及一日工作分工及布置

2-不同网点厅堂科学动线改造

3-网点营销触点区分及剥离定位

14:00-17:00：

4-不同网点营销触点剥离及对应营销切入点实操

18:00-19:30：

5-一日复盘及明日工作分工及布置

第2天（模式优化）

分组

辅导

9:00-12:00：

1-全员集中及一日工作分工及布置

2-不同网点厅堂科学动线运用及完善

3-不同网点营销触点剥离及对应营销切入点实操细化

4-不同网点厅堂特色活动分类落地准备及执行

14:00-17:00：

5-不同网点厅堂特色活动分类落地准备及执行

18:00-19:30：

6-一日复盘及明日工作分工及布置

三量激活、协会座谈、分业拓展

产业政策、资源跨界、福利增值

资源分享、利益延伸、双基联动

背包银行、致富学校、产业联盟

专营有客、产业有福、平台有量

辅助谈判、产品植入、批量签约

三城九法、双信并轨、绩效倍增

第3天（批量产出）

分组

辅导

9:00-12:00：

全员集中及一日工作分工及布置

2-“三城九法”全面落地，不同网点厅堂特色活动分类落地准备及执行

14:00-17:00：

3-不同网点主要客群精准拓展策略活动分工

4-不同网点主要客群精准拓展策略活动人、物等准备

18:00-19:30：

5-“举一反三”模式固化，一日复盘及明日工作分工及布置

第4天（绩效收尾）

分组

辅导

9:00-12:00：

1-全员集中及一日工作分工及布置

2-不同网点主要客群精准拓展策略活动落地执行

14:00-17:00：

3-不同网点主要客群精准拓展策略活动落地执行

第5天（项目复盘）

分组

辅导

9:00-12:00：

1-全员集中及一日工作分工及布置

2-不同网点主要客群精准拓展策略活动落地执行

3-网点计划”集中收官展示

14:00-17:00：

4-“模式传承”流程梳理，“网点计划”集中收官

备注：

项目固化辅导均按照各家银行的实际需求调整方案的执行内容，由于每一家产品不同模式将有所调整。