认知团队特征及团队的理念，了解团队形成过程及团队角色的规律以及如何通过团队协作去达成工作目标，学会组建和管理优秀团队的方法。

1.呼叫中心团队管理中的“大关怀”与“小关怀”


2.你在呼叫中心团队管理中存在的困惑和主要问题有哪些？


3.引导团队成员：学会积极、学会思考


4.向职业球员学习，做呼叫中心职业人士


5.呼叫中心团队管理中的“对目标管理”和“用目标管理”


6.打造适合自己的呼叫中心“激励菜谱”


7.分析团队生态，构建健康、积极、高效的呼叫中心文化


8.高效、和谐的团队内、外沟通


9.呼叫中心团队管理中的感性、理性、积极性应用及拿捏


10.如何更好地开好晨会、夕会


11.积极的团队内部沟通


12.如何热情、积极地表述


13.如何积极而又友善地拒绝


14.与上司的沟通


15.接受指示


16.汇报工作


17.探讨问题


18.平级沟通


19.退缩、侵略、积极


20.尊重、平等，分工兼具协同


21.与下属沟通


22.激发意愿


23.态度平等、用词礼貌


24.理解并确认


25.服务下属、引导提问


26.呼叫中心人员的压力与情绪管理


27.反刍呼叫中心的“四高”


28.呼叫中心人员十个好习惯的培养


29.压力的信号


30.阳光心态的自我培养


31.呼叫中心团队和个人缓释压力的几种方法


32.张弛有道——呼叫中心工间操